فن بیان و سخنرانی و ارتباطات موثر

چگونه گام های مشتری مداری در سازمان تعریف کنیم؟

 

چگونه گام های مشتری مداری در سازمان تعریف کنیم؟

 

یکی از اقدامات مهمی که کسب و کارها و مدیران سازمان ها بایستی انجام دهند تعیین راهکارها و گام هایی است که مطابق آن با مشتریان سازمان رفتار شود و میزان فرهنگ مشتری مداری در سازمان افزایش یابد.گام های مشتری مداری

این گام ها بایستی از بدو ورود مشتری تا خروج وی برای فروشندگان و کارکنان سازمان تعریف شود تا دقیقا مطابق اصولی مشخص و حرفه ای کارکنان و فروشندگان سازمان با مشتریان برخورد داشته و ارتباط برقرار نمایند.

سرآمد این روش در شرکت های دنیا را می توان اپل دانست که ۵ گام ارتباطی و رفتاری برای فروشندگان خود تعریف نموده و تمام فروشندگان اپل ملزم به رعایت آنها در حضور مشتری هستند.

۵ گام اپل به شرح زیر است:

  1. برخورد و استقبال گرم و صمیمانه از مشتری
  2. کاوش و بررسی نیاز های مشتری
  3. ارائه راه حل های کاربردی و مورد نیاز مشتری
  4. گوش سپردن به صحبت های مشتری
  5. بدرقه صمیمانه با مشتری

مدیران اپل برای هر گام اقدامات و سوالات خاصی را طراحی نموده اند تا فروشندگان به راحتی بتوانند علاوه بر ایجاد حس مطلوب و عالی در مشتریان نیازهای واقعی آنها را نیز بخوبی شناسایی کنند و بهترین پیشنهاد را به مشتریانشان ارائه دهند.

در این مطلب قصد ندارم خیلی به ریز مسائل و جزئیات گام های مشتری مداری و برخورد با مشتریان اپل بپردازم چرا که در دوره ای صوتی کامل این گام ها و راهنمای اجرای آن را توضیح داده ام

اما نکته مهم اینجاست که این گام ها و اجرای آنها بنظر ساده و پیش پا افتاده هست، در صورتی که حیلی اوقات ما در بیشتر سازمان ها می بینیم علیرغم علاقه مدیریت به حوزه مشتری مداری ، خیلی از این نکات به ظاهر پیش پا افتاده اجرا نمی شود.

شاید بتوان به جرات گفت که منشا خیلی از این مسائل عدم آگاهی و آشنایی پرسنل و فروشنده ها از روندی مشخص برای ارتباط با مشتریان هست.

فروشنده ها نمی دانند در مقابل سوالات مشتریها چه پاسخ هایی را بدهند و یا با مشتری که اقدام به خرید نکرده است چه رفتاری بکنند، این دقیقا کاری است که اپل در گام های مشتری مداری انجام داده ، یعنی سوال های احتمالی مشتریان شناسایی شده و پاسخ ها به کارکنان آموزش داده شده.

 

قویاً پیشنهاد می کنم پس از خواندن کامل این مطلب قلم و کاغذی برداشته و یا بسراغ رایانه خودتان بروید و گام های مشتری مداری خودتان را تدوین کنید.

در نوشتن این گام ها نکات زیر را رعایت کنید:

  • هنگام ورود مشتری چه نکاتی رعایت شود.
  • از طریق چه سوالاتی اطلاعات کافی در مورد نیاز مشتری بدست آوریم
  • چگونه محصولات و یا خدمات را معرفی کنیم
  • نحوه ارائه راه حل ها و یا پیشنهاد خرید به چه صورتی باشد
  • اصول گوش دادن حرفه ای و فعال را به پرسنل آموزش دهید
  • هنگام خروج مشتری چه رفتاری ارائه شود و از چه عبارت هایی برای بازگشت مجدد استفاده شود.

 

موارد فوق را ممکن است در ۳ گام و یا ۵، ۶ و یا مراحل بیشتر تدوین کنید ، مهم تدوین این گام ها است.

پس از آن فورا با کارکنانتان جلسه بگذارید، نظرات آنها را دریافت کنید و گام ها را نهایی سازی کنید و آنها را برای تک تک مشتریانتان اجرا کنید.

customer-loyalty

مطمئن باشید این اقدامات تاثیر فوق العاده ای بر رضایت و وفاداری مشتریان شما دارد و این وفاداری مشتریان بیشتری را برای سازمان شما می آورد

هم اکنون اقدامات بالا را انجام دهید.


دوره فروشندگی حرفه گام هایی برای فروش بهتر



 

چگونه گام های مشتری مداری در سازمان تعریف کنیم؟
۵ (۱۰۰%) ۱ vote
برچسب ها

مجتبی شیخ علی

من مجتبی شیخ علی هستم، مشاور، مدرس و نویسنده در زمینه ارتباطات، مذاکره و مدیریت کسب وکار ..//.. زندگی و کسب کار ما سراسر ارتباط و مذاکره است و قرار است در این سایت اصول آن را باهم مرور کنیم ..//..

نوشته های مشابه

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

بستن