یکی از اقدامات مهمی که کسب و کارها و مدیران سازمان ها بایستی انجام دهند تعیین راهکارها و گام هایی است که مطابق آن با مشتریان سازمان رفتار شود و میزان فرهنگ مشتری مداری در سازمان افزایش یابد.
این گام ها بایستی از بدو ورود مشتری تا خروج وی برای فروشندگان و کارکنان سازمان تعریف شود تا دقیقا مطابق اصولی مشخص و حرفه ای کارکنان و فروشندگان سازمان با مشتریان برخورد داشته و ارتباط برقرار نمایند.
سرآمد این روش در شرکت های دنیا را می توان اپل دانست که ۵ گام ارتباطی و رفتاری برای فروشندگان خود تعریف نموده و تمام فروشندگان اپل ملزم به رعایت آنها در حضور مشتری هستند.
۵ گام اپل به شرح زیر است:
مدیران اپل برای هر گام اقدامات و سوالات خاصی را طراحی نموده اند تا فروشندگان به راحتی بتوانند علاوه بر ایجاد حس مطلوب و عالی در مشتریان نیازهای واقعی آنها را نیز بخوبی شناسایی کنند و بهترین پیشنهاد را به مشتریانشان ارائه دهند.
در این مطلب قصد ندارم خیلی به ریز مسائل و جزئیات گام های مشتری مداری و برخورد با مشتریان اپل بپردازم چرا که در دوره ای صوتی کامل این گام ها و راهنمای اجرای آن را توضیح داده ام
اما نکته مهم اینجاست که این گام ها و اجرای آنها بنظر ساده و پیش پا افتاده هست، در صورتی که حیلی اوقات ما در بیشتر سازمان ها می بینیم علیرغم علاقه مدیریت به حوزه مشتری مداری ، خیلی از این نکات به ظاهر پیش پا افتاده اجرا نمی شود.
شاید بتوان به جرات گفت که منشا خیلی از این مسائل عدم آگاهی و آشنایی پرسنل و فروشنده ها از روندی مشخص برای ارتباط با مشتریان هست.
فروشنده ها نمی دانند در مقابل سوالات مشتریها چه پاسخ هایی را بدهند و یا با مشتری که اقدام به خرید نکرده است چه رفتاری بکنند، این دقیقا کاری است که اپل در گام های مشتری مداری انجام داده ، یعنی سوال های احتمالی مشتریان شناسایی شده و پاسخ ها به کارکنان آموزش داده شده.
قویاً پیشنهاد می کنم پس از خواندن کامل این مطلب قلم و کاغذی برداشته و یا بسراغ رایانه خودتان بروید و گام های مشتری مداری خودتان را تدوین کنید.
در نوشتن این گام ها نکات زیر را رعایت کنید:
موارد فوق را ممکن است در ۳ گام و یا ۵، ۶ و یا مراحل بیشتر تدوین کنید ، مهم تدوین این گام ها است.
پس از آن فورا با کارکنانتان جلسه بگذارید، نظرات آنها را دریافت کنید و گام ها را نهایی سازی کنید و آنها را برای تک تک مشتریانتان اجرا کنید.
مطمئن باشید این اقدامات تاثیر فوق العاده ای بر رضایت و وفاداری مشتریان شما دارد و این وفاداری مشتریان بیشتری را برای سازمان شما می آورد
هم اکنون اقدامات بالا را انجام دهید.
دیدگاهتان را بنویسید