یکی از اقدامات مهمی که کسب و کارها و مدیران سازمان ها بایستی انجام دهند تعیین راهکارها و گام هایی است که مطابق آن با مشتریان سازمان رفتار شود و میزان فرهنگ مشتری مداری در سازمان افزایش یابد.
این گام ها بایستی از بدو ورود مشتری تا خروج وی برای فروشندگان و کارکنان سازمان تعریف شود تا دقیقا مطابق اصولی مشخص و حرفه ای کارکنان و فروشندگان سازمان با مشتریان برخورد داشته و ارتباط برقرار نمایند.
سرآمد این روش در شرکت های دنیا را می توان اپل دانست که ۵ گام ارتباطی و رفتاری برای فروشندگان خود تعریف نموده و تمام فروشندگان اپل ملزم به رعایت آنها در حضور مشتری هستند.
۵ گام اپل به شرح زیر است:
مدیران اپل برای هر گام اقدامات و سوالات خاصی را طراحی نموده اند تا فروشندگان به راحتی بتوانند علاوه بر ایجاد حس مطلوب و عالی در مشتریان نیازهای واقعی آنها را نیز بخوبی شناسایی کنند و بهترین پیشنهاد را به مشتریانشان ارائه دهند.
در این مطلب قصد ندارم خیلی به ریز مسائل و جزئیات گام های مشتری مداری و برخورد با مشتریان اپل بپردازم چرا که در دوره ای صوتی کامل این گام ها و راهنمای اجرای آن را توضیح داده ام
اما نکته مهم اینجاست که این گام ها و اجرای آنها بنظر ساده و پیش پا افتاده هست، در صورتی که حیلی اوقات ما در بیشتر سازمان ها می بینیم علیرغم علاقه مدیریت به حوزه مشتری مداری ، خیلی از این نکات به ظاهر پیش پا افتاده اجرا نمی شود.
شاید بتوان به جرات گفت که منشا خیلی از این مسائل عدم آگاهی و آشنایی پرسنل و فروشنده ها از روندی مشخص برای ارتباط با مشتریان هست.
فروشنده ها نمی دانند در مقابل سوالات مشتریها چه پاسخ هایی را بدهند و یا با مشتری که اقدام به خرید نکرده است چه رفتاری بکنند، این دقیقا کاری است که اپل در گام های مشتری مداری انجام داده ، یعنی سوال های احتمالی مشتریان شناسایی شده و پاسخ ها به کارکنان آموزش داده شده.
قویاً پیشنهاد می کنم پس از خواندن کامل این مطلب قلم و کاغذی برداشته و یا بسراغ رایانه خودتان بروید و گام های مشتری مداری خودتان را تدوین کنید.
در نوشتن این گام ها نکات زیر را رعایت کنید:
موارد فوق را ممکن است در ۳ گام و یا ۵، ۶ و یا مراحل بیشتر تدوین کنید ، مهم تدوین این گام ها است.
پس از آن فورا با کارکنانتان جلسه بگذارید، نظرات آنها را دریافت کنید و گام ها را نهایی سازی کنید و آنها را برای تک تک مشتریانتان اجرا کنید.
مطمئن باشید این اقدامات تاثیر فوق العاده ای بر رضایت و وفاداری مشتریان شما دارد و این وفاداری مشتریان بیشتری را برای سازمان شما می آورد
هم اکنون اقدامات بالا را انجام دهید.
در این دوره می آموزید چگونه تبلیغات اثرگذار و حرفه ای انجام بدهید تا بتوانید تاثیر بیشتری بر روی مخاطب بگذارید. این دوره به شما کمک می کند تا هزینه اضافی بابت تبلیغات ندهید و با تکنیک هایی که می آموزید، بازدهی تبلیغات خودتان را بیشتر کنید.
در۲ساعت نکاتی را بیاموزیدکه می تواند میلیون ها تومان، برای شما صرفه جویی و سودآوری داشته باشد
افزودن به سبد خرید
تکینک ها و اصول متقاعدسازی به تو کمک می کند در مذاکره و فروش موفق تر باشی و بتوانی راحت تر به خواسته هایت برسی
افرادی که توان بالاتری در متقاعدسازی دارند، همواره موفق تر از دیگرانند.
در این دوره اصول حرفه ای اقناع و تاثیرگذاری را به همراه سخنرانی آسانسوری می آموزی
افزودن به سبد خرید
برای موفقیت در مصاحبه های شغلی به این دوره آموزشی احتیاج دارید.
مخاطبین دوره: هر فردی که میخواهد در مصاحبه شغلی موفق تر از دیگران باشد.
مدرس دوره: مجتبی شیخ علی
فرمت دوره: ویدئو با فرمت MP4 (ویدئوها را بلافاصله پس از خرید می توانید دانلود نمایید)
مدت زمان ویدئوها: ۸۲دقیقه
قیمت: ۴۹ هزارتومان
این دوره برای آنهایی است که حرفه ای بودن و بهترین بودن، برایشان مهم است.
۱۴۴ دقیقه ویدئو برای یادگیری اصول فن بیان و ارتباط کلامی به همراه تمرین های صداسازی و افزایش دایره لغات
شک نداشته باشید که درصد بالایی از موفقیت ما، ارتباط مستقیم با مهارت های ارتباطی ما دارد.
برای داشتن فروشی لذت بخش و فوق العاده بایستی با اصول بروز و حرفه ای فروش آشنا شوید. دوره فروش منافع یکی از دوره هایی است که برای هر فروشنده ای ضروری است.
با فروش منافع به مشتریان به سادگی می توانید فروش خودتان را افزایش دهید.
دقیقاً آنچیزی که مشتری میخواهد را به او معرفی می کنید.
با دانستن این نکات و رعایت آن، بیشتر از رقبا فروش خواهید داشت.
ارائه نکات کاربردی در ارتباطات تلفنی شامل ۴ بخش اصلی مذاکره، فروش و ارتباط تلفنی: پیش از مکالمه، شروع مکالمه، حین مکالمه و پایان مکالمه
در کتاب فروش تلفنی نکات کاملا بومی شده و منطبق با بازار ایران است.
در این دوره مجازی با اصول مهم زیر آشنا می شوید که یادگیری آنها می تواند تاثیر بسزایی در افزایش درآمد و افزایش مشتریان وفادار شما داشته باشد:
– آشنایی با مشتری و مشتری مداری
– اصول مهم ارتباط با مشتریان
– ایجاد سازمان و محیط مشتری مدار
– راهکارهای ارتباط با مشتریان و افزایش رضایت آنها
– شناخت تیپ های رفتاری مشتریان براساس مدل دیسک
– بایدها و نباید ها در حضور مشتریان
– و نکات فراوان دیگر در خصوص مشتری مدار و فروش بیشتر
یک پاسخ به «داستان مشتری مداری شرکتی که ادعا می کند اولین و بهترین است!»
سلام، مطالبی که مرقوم فرموده اید در ایران یک مسئله عادی تلقی میشود و مسئولان شرکتها وقتی از یک مرحله ای از فروش و معروفیت برند می رسند فکر میکنند به پایان راه در فروش رسیده اند و فراموش می کنند که زمانی آرزو می کردند حتی اگر شده اندکی از محصولاتشان به فروش برسد. بنده از شرکتی دستگاهی رو خرید کردم و ابتدا چنان با آب و تاب در مورد آن صحبت می کردند و همکاران خود را به نقد می کشیدند که از همان ابتدا تمام ذهنیتهایی منفی که در مورد شرکتهای ایرانی داشتم را فراموش کردم و گفتم چقدر اشتباه می کردم هنوز شرکتهای مشتری مدار هستند. اما مدتی گذشت دستگاه با ۴ ماه تاخیر بدستم رسید کارم در این مدت تعطیل و خسارت زیادی را متحمل شدم قرار شد خسارت بنده را جبران کنند! حتی دریغ از یک عذر خواهی ! برخورد طلبکارانه و مغرورانه و ادعای اینکه ما جنس خوب به مشتری می دهیم لذا باید تحمل داشته باشید. یک سوال کوچک از مدیر شرکت که بدلیل اینکه سایر کاربران فکر منفی در مورد شرکت نکنند به تلگرام مدیرعامل فرستادم با برخورد بسیار زشت ایشان مواجه شدم که چرا به تلگرام شخصی من فرستادید به پشتیبانی بفرستید و مواردی از این دست. فقط و فقط به خاطر اینکه جنس با کیفیت به مشتری میدهند کارشان را توجیه می کنند. قضیه مفصل است. اما نهایتا تصمیم بنده این شد که در آینده از شرکتی خرید کنم که خدمات پس از فروش خوب و مناسب ، برخورد خوب با مشتری حتی اگر قیمت بالاتر داشته باشد یا کالا آنها به کبفی پایینتر باشد.