کسب و کار

چگونه به شکایت مشتریان رسیدگی کنیم؟

در دو مطلب قبلی در خصوص شکایت های پنهان و داستان یک شکایت صحبت کردیم، در این مطلب تصمیم دارم به سه تعریف مهم در حوزه رسیدگی به شکایت مشتریان بپردازم، تعاریفی که سازمان ها برای اینکه بتوانند به بهترین نحو ممکن به شکایت مشتریان خودشان رسیدگی کنند بهتر است بدانند و بر روی اجرای آنها در سازمانشان فعالیت و اقدام نمایند.

مشهود بودن    (Visibility)شکایت مشتری

اطلاعات مربوط به چگونگي ارائة شكايت، کانالهای ارتباطی جهت ارائه شکایت مشتریان ،  افراد پاسخگو و مسئول و… همگی باید مشخص بوده و به اطلاع مشتریان برسد. این مشخص بودن باید به گونه ای باشد که مشتری و مخاطب بدون کمترین زحمتی به آنها دسترسی داشته باشد.

دسترس‌پذيري    (Accessibility)

فرایند شکایت باید بگونه ای در دسترس باشد که همه مشتریان سازمان بتوانند براحتی شکایت خودشان را به سازمان ارائه نمایند.

 

اعلام وصول     (Responsiveness) 

بلافاصله پس از دريافت شكايت مشتریان ، دريافت آن را به شكايت كننده اعلام كنيد. (البته این دریافت در خصوص کانالهایی مانند ایمیل و یا پیامک است تا با اطلاع دادن مشتری مطمئن شود شکایت او به دست شما رسیده است.)

شكايات را بنا به فوريت و ضرورت طبقه‌بندي كرده و سريعا مورد توجه و بررسي قرار دهيد.

بهتر آن است که شكايت كننده را در جريان روند رسيدگي به شكايت قرار دهید.

نکته مهم بعدی این است که پس از رسیدگی به شکایت حتماً مشتری را در جریان پاسخ و نتیجه بگذارید. (مانند داستان شکایت از شرکت دستمال کاغذی)

 

 

امتیاز 0 از 0 رای
برچسب ها

نوشته های مشابه

پاسخی بگذارید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

3 × 1 =

بستن