در دو مطلب قبلی در خصوص شکایت های پنهان و داستان یک شکایت صحبت کردیم، در این مطلب تصمیم دارم به سه تعریف مهم در حوزه رسیدگی به شکایت مشتریان بپردازم، تعاریفی که سازمان ها برای اینکه بتوانند به بهترین نحو ممکن به شکایت مشتریان خودشان رسیدگی کنند بهتر است بدانند و بر روی اجرای آنها در سازمانشان فعالیت و اقدام نمایند.
اطلاعات مربوط به چگونگی ارائه شکایت، کانالهای ارتباطی جهت ارائه شکایت مشتریان ، افراد پاسخگو و مسئول و… همگی باید مشخص بوده و به اطلاع مشتریان برسد. این مشخص بودن باید به گونه ای باشد که مشتری و مخاطب بدون کمترین زحمتی به آنها دسترسی داشته باشد.
فرایند شکایت باید بگونه ای در دسترس باشد که همه مشتریان سازمان بتوانند براحتی شکایت خودشان را به سازمان ارائه نمایند.
بلافاصله پس از دریافت شکایت مشتریان ، دریافت آن را به شکایت کننده اعلام کنید. (البته این دریافت در خصوص کانالهایی مانند ایمیل و یا پیامک است تا با اطلاع دادن مشتری مطمئن شود شکایت او به دست شما رسیده است.)
شکایات را بنا به فوریت و ضرورت طبقهبندی کرده و سریعا مورد توجه و بررسی قرار دهید.
بهتر آن است که شکایت کننده را در جریان روند رسیدگی به شکایت قرار دهید.
نکته مهم بعدی این است که پس از رسیدگی به شکایت حتماً مشتری را در جریان پاسخ و نتیجه بگذارید. (مانند داستان شکایت از شرکت دستمال کاغذی)
دیدگاهتان را بنویسید