تماس سرد را به‌گونه‌ای از ارتباط می‌گویند که فروشنده فرد مخاطب را نمی‌شناسد و یا اطلاعات کمی نسبت به او دارد. این نوع فروش سختی‌ها و معایب خاص خودش را دارد و فروشنده باید اصول و تکنیک‌های این نوع ارتباط را بداند، تماس تلفنی، ارسال پیامک، ایمیل‌های انبوه و خیلی از موارد تبلیغاتی که در آن دقیقاً مخاطب‌ها را نمی‌شناسیم از نوع تماس سرد هست.

در تماس سرد تبدیل مخاطب به مشتری با نرخ کمی است، به‌عنوان‌مثال فروشنده‌ای تنها ۱ تماس از ۱۰ تماسش تبدیل به مشتری می‌شود.

درفروش‌های تلفنی هم نکاتی وجود دارد که باعث می‌شود این تماس‌ها سرد اثربخشی بیشتری داشته باشد و در ادامه نکاتی را به‌صورت اختصاصی در این خصوص خواهم گفت. این نکات از کتاب مذاکره و فروش تلفنی برداشت شده است.

نکته اول: در تماس سرد از مشتری اجازه بگیرید

    همان‌طور که گفتم، تماس سرد، تماسی است که فروشنده، مخاطب را به‌درستی نمی‌شناسد، در این‌گونه تماس‌ها و فروش‌ها نحوه شروع بسیار مهم است.

بسیاری از شرکت‌ها یکسری دیالوگ از پیش آماده شده را به بازاریاب‌های تلفنی خودشان می‌دهند و آن‌ها به‌محض اینکه فرد گوشی تلفن را برمی‌دارند شروع به روخوانی از روی دیالوگ می‌کنند « سلام از شرکت ایمن‌سازان کپسول خودرو آریانا تماس می‌گیرم، ما انواع کپسول‌های آتش‌نشانی مخصوص خودرو ارائه می‌کنیم و بخشی از درآمد به موسسه کودکان بی‌سرپرست داده می‌شود و شما می‌توانید این کپسول‌ها را در هرکجا ایران خریداری کنید و از تخفیف هم برخوردارید و …»

خیلی از افراد وقتی با چنین تلفن‌هایی روبرو می‌شوند صحبت فروشنده و بازاریاب را قطع کرده و می‌گویند نیازی ندارم.

معمولاً این سبک تماس‌ها ایجاد نارضایتی شدید در مخاطب می‌کند.

تأکید می‌کنم حتماً در شروع مکالمه از فرد مخاطب اجازه بگیرید و بگویید آیا مایل هست که به صحبت‌های شما گوش کند و زمانش را در اختیارتان بگذارد. برای این کار می‌توان از دیالوگ‌های زیر استفاده کرد:

« سلام، وقت بخیر، از یک شرکت فروش کپسول اطفا حریق تماس می‌گیرم، آیا فرصت دارید (آیا مایلید) توضیحاتی خدمتتان ارائه کنم؟»

« سلام، من اسدی بازاریاب شرکت فروش دستگاه‌های کاهش مصرف آب هستم، می‌توانم چند دقیقه برای شما از مزیت‌های دستگاهمان توضیح بدهم »

شاید بگویید با استفاده از این دیالوگ‌ها بازهم خیلی‌ها به ما «نه » می‌گویند. درست است، بازم هم پاسخ «نه » می‌شنوید اما در این حالت حس نامطلوب منتقل نشده و نارضایتی شدید هم در مخاطب ایجاد نمی‌کنید، در ضمن در این حالت اگر فردی بخواهد به توضیحات شما هم گوش کند با میل و رغبت بیشتری این کار را انجام می‌دهد.

پیشنهاد می‌کنم، دیالوگی مناسب و محترمانه برای شرکتتان تهیه کنید و از آن استفاده کنید. البته این موضوع را فراموش نکنید که نباید مانند یک ضبط صوت، فایلی را بخوانید و یا ارائه کنید، بلکه باید کاملاً طبیعی و عادی صحبت کنید.

♦ پیشنهاد میکنم این مطلب را مطالعه نمایید: مهارت های مذاکره و فروش تلفنی

نکته دوم: در تماس سرد مشتری را نادان فرض نکنید

 چندین سال قبل خانمی با من تماس گرفت و موارد زیر قسمتی از صحبت‌هایی است که بین ما ردوبدل شد:

بازاریاب: « شرکت ملی آب الزام کرده که تمام منازل باید در مسیر لوله‌کشی آب، دستگاه کاهش مصرف آب را نصب کنند و ما این دستگاه که قیمت مصوب و دولتی آن ۲۷۰ هزار تومان است را به شما ۱۶۰ هزار تومان می‌دهیم.»

من: « ممنون نیازی نیست »

بازاریاب: « آقا الزام هست، باید تهیه کنید وگرنه ممکن است برایتان مشکل‌ساز شود.»

من: « من مالک خانه نیستم و اصلاً اینجا مستأجرم، چرا باید این دستگاه را بخرم؟»

بازاریاب: « خوب عیبی ندارد، شما بخرید بعد پولش را از مالک بگیرید، این دستگاه خریدش الزامی است.»

من با مقداری عصبانیت: « خانم محترم گفتم خدمتتون، نیازی نداریم و فکر هم نمی‌کنم این قانونی که شما می‌گویید اصلاً وجود داشته باشد.»

تا این بازاریاب تقریباً محترم بخواهد به حرفش ادامه بدهد، گوشی تلفن را قطع کردم.

از این قبیل تماس‌ها زیاد وجود دارد و بازاریاب‌ها با ادعاهای کذب سعی می‌کنند مخاطب را مجبور به خرید کنند و عملاً مشتری و مخاطب را یک فرد از همه‌جا بی‌خبر و بی‌اطلاع تلفی می‌کنند (و البته افرادی را که اطلاعات کافی ندارند از این طریق به خرید وادار می‌کنند) این سبک به نظرم بدترین و بی‌اخلاق‌ترین نوع بازاریابی است و مطمئناً در بلندمدت اثرات نامطلوبش را بر آن سازمان می‌گذارد.

یکی از مهم‌ترین ارکان هر کسب‌وکاری صداقت است، آن را فراموش نکنید.