وبسایت مجتبی شیخ علی

مجتبی شیخ علی | آموزش مذاکره و مدیریت

دانستن بهتر است...

شاخص خالص ترویج کنندگان NPS چیست؟

شاخص خالص ترویج کنندگان NPS چیست؟

یکی از شاخص های کاربردی در اندازه گیری رضایت مشتریان و همچنین ارزیابی عملکرد سازمان در حوزه مشتری مداری، شاخص خالص ترویج کنندگان است. این شاخص توسط بسیاری از شرکت ها اندازه گیری می شود و البته شما هم بسادگی می تواند آن را اندازه گیری کنید.

از مهمترین شاخص ها در مبحث مشتری مداری، شاخص خالص ترویج کنندگان یا NPS (Net Promoter Score) سازمان است، ترویج کنندگان کسانی هستند که سازمان و محصولات ما را به دیگران معرفی می کنند و به نوعی تبلیغ کنندگانی رایگان برای ما هستند.

شاخص  NP یا شاخص خالص ترویج کنندگان از شاخص های مهم امروزی است که به وسیله آن می توان میزان ترویج سازمان را توسط مشتریان اندازه گیری کرد.

اما نحوه استفاده از این شاخص:
در این شاخص می توان بوسیله فرم های نظرسنجی  از مشتریان این سوال پرسیده میشود

با چه نمره ای از ۰ تا ۱۰ احتمال دارد محصولات و خدمات ما را به دیگران پیشنهاد دهید”

این مطلب را هم بخوانید: تعریف وفاداری مشتری چیست؟

از پاسخ های بدست آمده و تحلیل آنها می توان مشتریان بر سه دسته تقسیم.می شوند

۱- ترویج کنندگان

هواداران و وفاداران سازمان که سازمان را به دیگران نیز معرفی میکنند، نمره این.افراد به سوال فوق معمولا ۹ و یا ۱۰ می باشد.

۲ – منفعل ها(خنثی)

از شما خرید می کنند اما احتمال دارد به سراغ رقبا بروند. امتیاز این افراد بین ۶ تا ۸ می باشد

۳ – بدگوها

این افراد امتیازهای کمتر از ۶ به سوال میدهند و تجربه منفی به دیگران منتقل می کنند.
شاخص خالص ترویج کنندگان NPS

این مطلب را هم بخوانید: ۲ روش اندازه گیری رضایت مشتریان

اندازه گیری شاخص NPS

درصد مشتریان بدگو را از مشتریان ترویج کننده کم کنید. درصد حاصل می تواند از منفی ۱۰۰ تا مثبت ۱۰۰ باشد.

بعنوان مثال فرض کنید نتایج بدست آمده از پرسشنامه ها از یک شرکت به شرح زیرباشد

  1. ۷۰%  ترویج کننده
  2. ۱۸% خنثی
  3. ۱۲% بدگو

شاخص خالص ترویج کنندگان (NPS) این شرکت می شود ۵۸%  (NPS= 70%-12% = 58%)

می توان گفت عدد NPS این شرکت عدد مطلوبی می باشد

شرکت های سطح متوسط عددی حدود ۱۰% را دارند اما شرکت های حرفه ای و برند مثل اپل، آمازون و .. در حدی بالای ۸۰% هستند

 طبق مطلبی که توسط بانک پاسارگارد منتشر شد ، این بانک  در سال ۹۱ nps معادل ۵۰.۶% را داشته است.

پس اگر شما هم صاحب کسب و کاری هستید از این شاخص استفاده کنید و سعی در رشد آن داشته باشید.

امتیاز ۵ از ۱ رای

پیشنهاد میکنم این مطالب رو هم بخونید!

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد.

پانزده + 20 =

تمامی حقوق مادی و معنوی این سایت متعلق به مجتبی شیخ علی است | 1394 طراحی و اجرا : آژانس تبلیغاتی هور

رفتن به بالای صفحه