از مهمترین شاخص ها در مبحث مشتری مداری، شاخص خالص ترویج کنندگان یا NPS (Net Promoter Score) سازمان است، ترویج کنندگان کسانی هستند که سازمان و محصولات ما را به دیگران معرفی می کنند و به نوعی تبلیغ کنندگانی رایگان برای ما هستند.
شاخص NP یا شاخص خالص ترویج کنندگان از شاخص های مهم امروزی است که به وسیله آن می توان میزان ترویج سازمان را توسط مشتریان اندازه گیری کرد.
اما نحوه استفاده از این شاخص:
در این شاخص می توان بوسیله فرم های نظرسنجی از مشتریان این سوال پرسیده میشود
از پاسخ های بدست آمده و تحلیل آنها می توان مشتریان بر سه دسته تقسیم.می شوند
هواداران و وفاداران سازمان که سازمان را به دیگران نیز معرفی میکنند، نمره این.افراد به سوال فوق معمولا ۹ و یا ۱۰ می باشد.
از شما خرید می کنند اما احتمال دارد به سراغ رقبا بروند. امتیاز این افراد بین ۶ تا ۸ می باشد
۳ – بدگوها
این افراد امتیازهای کمتر از ۶ به سوال میدهند و تجربه منفی به دیگران منتقل می کنند.
درصد مشتریان بدگو را از مشتریان ترویج کننده کم کنید. درصد حاصل می تواند از منفی ۱۰۰ تا مثبت ۱۰۰ باشد.
بعنوان مثال فرض کنید نتایج بدست آمده از پرسشنامه ها از یک شرکت به شرح زیرباشد
شاخص خالص ترویج کنندگان (NPS) این شرکت می شود ۵۸% (NPS= 70%-12% = 58%)
می توان گفت عدد NPS این شرکت عدد مطلوبی می باشد
شرکت های سطح متوسط عددی حدود ۱۰% را دارند اما شرکت های حرفه ای و برند مثل اپل، آمازون و .. در حدی بالای ۸۰% هستند
طبق مطلبی که توسط بانک پاسارگارد منتشر شد ، این بانک در سال ۹۱ nps معادل ۵۰.۶% را داشته است.
پس اگر شما هم صاحب کسب و کاری هستید از این شاخص استفاده کنید و سعی در رشد آن داشته باشید.
دیدگاهتان را بنویسید