اصول و فنون مذاکره

۵ سبک مذاکره با برداشتی از مدل توجه دوگانه (Dual-Concern)

معمولاً روش ها و سبک های مختلفی برای دسته بندی رفتارهای افراد در مذاکره و همچنین در مواجهه با تعارض وجود دارد. یکی از این مدل ها، مدل "توجه دوگانه" (Dual-Concern) است که در این مطلب با برداشتی از این مدل به معرفی ۵  سبک مذاکره  می پردازیم.

پیش از آنکه به سراغ معرفی این ۵ سبک مذاکره بپردازیم ذکر این نکته لازم است که ما سبک و روشی مشخص، که سبکی مطلوب برای مذاکره باشد نداریم و بسته به شخصیت فرد و موقعیتی که درآن مذاکره می کنیم، ممکن از سبکی متفاوت استفاده کنیم. پس در این معرفی این ۵ سبک مذاکره هم نمی توانیم بگوییم کدام خوب است و کدام بد، فقط باید آنها را بشناسیم تا در مواقع لزوم از سبک متعارف آن لحظه استفاده کنیم.

نکته مهم اینجاست که اگر شما در همه مذاکره هایتان از یک سبک مذاکره استفاده می کنید، به احتمال فراوان ممکن در برخی از مذاکره هایتان با شکست مواجه شوید. مذاکره کننده حرفه ای باید سبک های مختلف مذاکره را بداند وبشناسد و براساس موقعیت از سبک مناسب استفاده کند.

 

نمودار زیر شمای کلی مدل توجه دوگانه را نشان می دهد:

   مدل توجه دوگانه

با توجه به نمودار بالا و مدل توجه دوگانه، در مذاکره و همچنین برخورد با تعارض دو جنبه کلی وجود دارد. "توجه به خواسته ها خودم" و "توجه به خواسته های مخاطب"

هر فردی با توجه به موقعیت و همچنین نحوه رفتار مخاطب، یکی از سبک های مذاکره زیر را می تواند مورد استفاده قرار دهد.

 

رفتار تهاجمی(رقابتی)

در رفتار تهاجمی فرد در مذاکره صرفاً به خواسته های خودش فکر می کند و برایش مهم این است که به خواسته های خودش برسد. در این سبک مذاکره تمرکز بر روی مواضع بوده و فرد مذاکره کننده به هیچ وجه حاضر نیست از مواضع خودش کوتاه بیاید.

در این سبک عقب نشینی و کوتاه آمدن از خواسته ها و مواضع امکان پذیر نیست و مذاکره کننده تمام تلاش خودش را می کند تا مخاطب را به قبول خواسته های خودش ترغیب کند.

ابزارهای این سبک مذاکره، تهدید، لحن و بیان خشن، ایجاد ارعاب، در منگنه قرار دادن مخاطب و روش های اینگونه است.

کجا کاربرد دارد: در موارد مختلف می توان از این سبک مذاکره استفاده کرد. زمانی که می دانیم مخاطب حاضر به همکاری نیست و رفتار غیرمنطقی او مسیر مذاکره را به سمت نامناسبی می برد. شاید شما هم شنیده باشید که برخی عقیده دارند اگر میخواهی در ارگان های دولتی کارت انجام بشود، باید دادوبیداد کنی، این دوستان براین سبک مذاکره تمرکز دارند و البته در مواقعی که مخاطب قصد ندارد کار شما را در زمان مقرر انجام بدهد این روش کاربردی است.

موقعیت دیگر زمانی است که مذاکره بر روی یک موضوع ثابت است و اگر هر طرف امتیاز بدهد بازنده مذاکره است، مثلاً در فروش خانه خریدار بدنبال دریافت تخفیف هست و فروشنده می خواهد این تخفیف را ندهد. مطمئناً هر ریالی که خریدار تخفیف بگیرد، فروشنده به همان میزان بازنده است و در این موقعیت ممکن است فروشنده از این سبک مذاکره استفاده کند.

در زمانی که فرصت کم است و باید سریع تر مذاکره را خاتمه بدهیم، باز این سبک مذاکره می تواند راهگشا باشد و کمک کند سریع تر موضوع مذاکره حل و فصل شود.

افرای که این الگو غالب در آنهاست، معمولاً به همه ارتباط ها بصورت برنده/بازنده نگاه می کنند و دوست دارند همواره برنده باشند، آنها معمولاً به هر موضوعی با دلیل یا بی دلیل حمله می کنند.

سبک مذاکره تهاجمی

♦ پیشنهاد میکنم این مطلب را مطالعه نمایید: ما انسان ها چگونه قضاوت می کنیم؟ تاثیر مقایسه در تصمیم گیری

الگوی اجتناب

در این سبک فرد نه به خواسته های خودش توجه دارد و نه به خواسته های مخاطب. در این سبک مذاکره فرد مذاکره کننده صرفاً بدنبال راهی است که بدون هیچ تعارضی مذاکره حل شود و یا اینکه بعلت اینکه در اطلاعات و یا ادامه روند مذاکره احتمال به بن بست رسیدن وجود دارد، طرفین تصمیم می گیرند مذاکره را به زمان دیگری موکول کنند.

افرادی که الگوی اجتناب دارند خیلی راحت اعتراض نمی کنند و خیلی در مواجهه با تعارض ها رفتاری را از خودشان بروز نمی دهند و ترجیح می دهند فضا را ترک کنند تا اینکه مشغول چانه زنی و صحبت بشوند.

سبک مذاکره اجتناب

الگوی تسلیم شدن.

در این سبک مذاکره همانطور که در تصویر هم می بینید عکس الگوی تهاجمی است و فرد مذاکره کننده علاقه ای به دریافت خواسته های خود ندارد و تمایل دارد که طرف مقابل به خواسته های خودش دست پیدا کند.

ابزار این سبک مذاکره معمولاً توافق است، اینکه خیلی سریع با خواسته های مخاطب موافق کنیم.

کجا کاربرد دارد. مواردی که این الگو می تواند کاربردی باشد می تواند شامل این موارد باشد:

زمانی که روابط بلند مدت برای ما مهم تر از نتیجه مذاکره هست، خیلی سریع تسلیم خواسته های طرف مقابل می شویم، بعنوان مثال دوستی من با طرف مقابل بسیار ارزشمندتر از این است که در معامله یک خودرو، برای ۲۰۰ هزارتومان تخفیف، چانه زنی کنم. (در این سبک به دوستش می گوید که چون تویی باشه، این تخفیف را بهت میدم، اما در الگوی اجتناب طرف بدون هیچ مقاومتی امتیاز می دهد.)

حتی گاهی ممکن است من متوجه بشوم که در مسیر مذاکره بر روی موضوع اشتباهی پافشاری کرده ام و با استفاده از این الگو و پذیرفتن موضوع طرف مقابل، اشتباهم را جبران کنم.

گاهی ممکن است در فرآیند مذاکره به مرحله ای برسیم که می فهمیم با کمبود اطلاعات مواجه هستیم و نمیتوانیم بخوبی در مقابل مخاطب خودمان پاسخگو باشیم، در این مواقع هم از این الگو استفاده می کنیم تا بتوانیم با کسب اطلاعات و بروز کردن، در جلسات بعدی مذاکره موفق تر عمل کنیم.

افرادی که الگوی غالب رفتاری آنها تسلیم است، در مقابل تعارض ها رفتار و واکنش نشان می دهند اما خیلی سریع از خواسته های خودشان کوتاه می آیند.


♦ پیشنهاد میکنم این مطلب را مطالعه نمایید: چه مواقعی نباید مذاکره کرد؟
 

الگوی حل مسئله

در این سبک، مذاکره کننده هم بدنبال دستیابی تمام خواسته های خودش است و همچنین می خواهد مخاطب هم به به تمام خواسته های خودش دست یابد. این حالت تنها در زمانی می تواند بروز کند که هر دو طرف با همین رویکرد و همین پیش زمینه ذهنی وارد فضای مذاکره شوند.

البته فراموش نکنید این سبک یکی از آرمانی ترین و مطلوب ترین حالت های مذاکره هست که هر دو طرف مذاکره به تمام خواسته های خودشان دست پیدا کنند و شاید در واقعیت خیلی اوقات نتوانیم به این سبک و این مطلوبیت دست پیدا کنیم.

ابزار مورد تیاز این سبک، دانش و درک متقابل دو طرف مذاکره است.

کاربرد: این سبک در زمانی است که می خواهیم بصورت مشترک مسئله ای را حل کنیم و یا اینکه می خواهیم حمایت مخاطب را بدست آوریم.

سبک مذاکره حل مسئله

الگوی مصالحه

همانطور که می بینید این سبک در میان جدول است و بدنبال این است که هر کدام از طرفین مذاکره به بخشی از خواسته های خودشان دست پیدا کنند.

در این سبک مذاکره، مذاکره کننده حاضر است از بخشی از خواسته های خودش بگذرد تا در عوض مخاطب هم به نفع وی از بخشی از خواسته های خودش دست بکشد.

ابزار این سبک، گفتگو قدرت چانه زنی است.

کاربرد : این سبک مذاکره را شاید به جرات گفت می توان در اکثر مذاکره مورد استفاده قرار داد.

سبک مصالحه در مذاکره

اجازه بدهید با یک مثال این الگوها را مقایسه کنیم:

فرض کنید آقای میری کارمند شرکت XYZ ، این ماه ، میزان حقوقی که فکر می کرده مستحق آن است را دریافت نکرده است، آقای میری تصمیم می گیرد برای این موضوع اقدامی کند. در ادامه بر اساس رفتار متناسب هر الگو را مرور می کنیم:

تهاجمی: آقای میری با عصبانیت وارد اتاق مدیر می شود و بدون هیچ مقدمه ای شروع به داد می کند که چرا این ماه بدون هیچ دلیلی حقوق من را کم کرده اید، او اجازه صحبت به مدیر نمی دهد و در انتها شروع به تهدید می کند که یا حقوق من را کامل میدهی یا شرکت را نابود می کنم.

 

اجتناب: آقای میری تصمیم می گیرد به دفتر مدیریت برود اما کمی با خودش فکر می کند که حالا به دفتر مدیر بروم که چه بشود، حالا مابقی این پول را به من هم داد، باز اتفاقی نمی افتد. (آقای میری بدون هیچ حرفی و بدون هیچ اقدامی به کارش ادامه می دهد.)

 

تسلیم: آقای میری به دفتر مدیر می رود و می گوید، آقای مدیر شما حقوق این ماه من را فکر می کنم کم واریز کردید . من این توقع را نداشتم،  اما بهرحال حتماً مصلحتی بوده و شما بهتر میدانید. (آقای میری خیلی راحت با این کم بودن حقوق کنار می آید)

 

حل مسئله: آقای میری به اتاق مدیر می رود و در خصوص اینکه چرا حقوقش کم شده صحبت میکند و با مدیر شرکت به دنبال راه حلی می گردند که این مشکل حل شود. (البته در این موضوع تعارض، شاید نتوان با حل مسئله تعارض را حل کرد.)

برای این الگو مثال واضح تری است که مرور می کنیم: فرض کنید این تعارض بر سر جای پارک خودرو است، دو راننده بعد از صحبت تصمیم می گیرند به گونه ماشین هایشان را پارک کنند که بشود هر دو ماشین در یک جا، پارک شوند، اینطور هر دو به نتیجه ای که می خواستند رسیده اند.

 

مصالحه: آقای میری با مدیر صحبت می کند و علت کم بودن حقوقش را جویا می شود. مدیر هم علت را کم کاری آقای میری در یکی از پروژه ها اعلام می کند. آقای میری در مورد پیش فرض مدیر صحبت می کند و البته با قبول کم کاری مدیر را توجیه می کند که این مقدار جریمه برای آن میزان تاخیر در کار زیاد است و مدیر هم تصمیم می گیرد درصدی از این مبلغ را در ماه آینده به حقوق آقای میری اضافه کند.

 

امیدوارم با مطالعه این مطلب مدل ها و الگوهای رفتاری را بشناسید و با سبک های مذاکره براساس مدل توجه دوگانه آشنا شده باشید. فراموش نکنید اگر الگوی رفتاری شما در اکثر مواقع صرفاً یک الگوست، باید تمرین کنید و تلاش کنید تا بتوانید از الگوهای مختلف در مواقع مختلف استفاده کنید.

امتیاز 5 از 2 رای

مجتبی شیخ علی

من مجتبی شیخ علی هستم، مشاور، مدرس و نویسنده در زمینه ارتباطات، مذاکره و مدیریت کسب وکار ..//.. زندگی و کسب کار ما سراسر ارتباط و مذاکره است و قرار است در این سایت اصول آن را باهم مرور کنیم ..//..

نوشته های مشابه

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

بستن