فروشگاه سیمیشکا

وب سایت آموزشی مجتبی شیخ علی

دانستن بهتر است...

۴ دسته از نیازهای مشتریان (ویدئوآموزش ۲۷)

۴ دسته از نیازهای مشتریان (ویدئوآموزش ۲۷)

 

یکی از موضوعاتی که همواره در فروش و فروشندگی و بهبود کسب و کار به آن تاکید می کنند، شناسایی نیازهای مشتریان است. زمانی که صحبت از شناسایی نیازهای مشتریان می شود، فروشنده ها و مدیران این سوال را دارند که چگونه می توان این نیازها را شناسایی کرد.

معمولاً به روش های مختلفی می توان نیازهای مشتریان را شناخت که در این ویدئو آموزش به یکی از روش های کلی شناخت نیازهای مشتریان می پردازیم. این روش براساس مدل کانو بیان می شود.

جهت دانلود ویدئو، اینجا کلیک نمایید

متن ویدئو:

یکی از موضوعاتی که در مذاکره فروش اهمیت بالایی دارد، بحث شناخت نیازهای مشتریان است. همواره توصیه می شود فروشنده ها نیازهای مشتریانشان را بشناسند و بر مبنای این نیازها محصول و خدمات را معرفی کنند و همواره گفته می شود که فروشنده ای که بتواند  نیاز مشتریانش را بشناسد، موفق تر خواهد بود.

ما اگر بخواهیم بصورت کلی نیازهای مشتریان را بشناسیم، با ۴ دسته از نیازها روبرو هستیم

دسته اول، نیازها و خواسته های تلویحی است. این دسته از نیازها، آن نیازها و خواسته هایی است که مشتری آنها را بیان نمی کند اما از سازمان و فروشنده می خواهد. مشتری این نیازها را بخشی از حق و حقوق خودش می داند و در پس زمینه ذهنش بر این باور است که این موارد باید جزئی از محصولات و یا خدمات شما باشد.

بعنوان مثال فردی که خودرو می خرد، هیچگاه به فروشنده خودرو نمی گوید که ماشینی به من بده که گاز و فرمان هم داشته باشد، یا فردی که به رستوران می رود به گارسون نمی گوید غذای من را در ظرف تمیز بریزید. همه این موارد درزمره خواسته های ناگفته مشتریان است.

اگر این نیازها به خوبی برآورده شود، تاثیری بر رضایت مشتریان ندارد، چون مشتری اینها را حق خودش می داند. اما اگر این موارد برآورده نشود، مشتری به شدت ناراحت، شاکی و عصبی می شود.

تصور کنید در همان رستوران غذای شما را در یک ظرف کثیف سرو کنند، چه اتفاقی می افتد؟؟

 

 

دسته دوم، نیازهای تصریحی یا عملکردی است. این نیازها، نیازها و خواسته هایی است که مشتری به صراحت بیان می کند. یعنی به شما می گوید که چه می خواهد و توقع دارد که خواسته اش براورده شود. به بیان دیگر، مشتری پول می دهد تا خواسته اش برآورده شود.

به عنوان مثال در همان مثال خودرو، مشتری از فروشنده ماشینی می خواهد که ترمز ABS  داشته باشد و حداقل ۴ ایربگ هم بر روی ماشین باشد، یا در رستوران در خصوص نحوه طبخ، چیدمان و سرو غذا مشتری درخواست می دهد.

اگر این موارد بخوبی رعایت شود، مشتری از خدمات و سازمان ما راضی خواهد بود اما اگر برآورده نشود، باز یک مشتری شاکی خواهیم داشت. (اگر ترمز خوب کار کند، مشتری راضی خواهد اما اگر خلاف این موارد رخ بدهد، مشتری شاکی خواهد شد.)

 

دسته سوم، الزامات و قوانین ملی است. الزاماتی که یک کشور برای تولید کننده های کشورش الزام کرده است. یک مشتری توقع دارد وقتی محصولی می خرد، بعنوان مثال یک ماده غذایی، این محصول علامت استاندارد را داشته باشد و قوانین الزام شده کشوری برای ایمتی و بهداشت محصول در تولید آن رعایت شده باشد.

پس آن چیزی که قانون و الزامات قانونی می تواند در زمره خواسته های مشتری باشد و این موضوع زمانی جدی تر می شود که مشتری نسبت به این قوانین اطلاع کافی دارد و عدم رعایت آنها، باعث می شود مشتری نسبت به ما و مجموعه ما حس خوبی نداشته باشد.

 

دسته چهارم، نیازها و خواسته های انگیزشی است. مشتری به این دسته از خواسته ها اصلاً فکر نمی کند و آنها را از سازمان نمی خواهد اما اگر ما این خواسته ها را برآورده کنیم، مشتری را شگفت زده کرده ایم و مشعوف می شود که مشغوف شدن و وفادارسازی مشتری، یک پله بالاتر از راضی بودن مشتری است.

به عنوان مثال، یکی از دوستان به در هتلی مهمان بوده، شب یک کادو بزرگ به اتاق او می آورند، این دوست از آن فرد  می پرسد که کادو برای چیست؟ مهماندار هتل به او می گوید: “تولدتان مبارک”

مطمئناً هیچ فردی انتظار ندارد که یک هتل در شب تولدش، به او هدیه بدهد.

این رفتارها و اقدامات انگیزشی که مشتری انتظار آن را ندارد، باعث ایجاد یک تجربه شیرین می شود که باعث می شود مشتری نسبت به برند شما وفادار شود و هرکجا که می تواند در مورد شما صحبت می کند.

اگر بین این ۴ نیاز بخواهیم یکی را پر اهمیت تر بدانیم، یقیناً نیازهای انگیزشی اهمیت بسیار بالایی دارد اما این نکته را هم نباید فراموش کرد که تا ۳ نیاز قبلی برآورده نشود، نیاز انگیزشی هیچ تاثیری نخواهد داشت.

 

پاسخی بگذارید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

پیشنهاد من برای شما


Notice: WP_Query از نگارش 3.1.0 از رده خارج شده! caller_get_posts تاریخ‌گذشته است. به جای آن از ignore_sticky_posts استفاده نمایید. in /home/sheikhal/public_html/wp-includes/functions.php on line 4869

آیا تعارض جنبه مثبت هم دارد؟

وقتی صبحت از تعارض می شود ذهن ما سریعاً به این سمت می رود که تعارض یک موضوع منفی است و فقط جنبه های منفی دارد. بهرحال زمانی که با فردی دچار تعارض می شویم بین خواسته های ما و خواسته های او تضادی وجود دارد، بعنوان مثال من می خواهم حقوقم ۲۰% افزایش پیدا […]

پنجشنبه 11 اردیبهشت 1399 | 16:16

۳ مدل برخورد و حل تعارض در مذاکره

در مطالب گذشته، در خصوص تعارض برای شما گفته ام و حتماً به یاد دارید که تعارض قسمتی از زندگی ما و همچنین یکی از علل اصلی بوجود آمدن مذاکره است. مذاکره کننده حرفه ای باید بداند که چگونه می تواند یک تعارض را حل کند و با تعارضات روبرو شود. ♦ مطالب مربوط به […]

سه شنبه 03 مهر 1397 | 07:07

تعارض و مذاکره

از موضوعات مهم در مذاکره تعارض است. تعارض یکی از علل مهم در بوجود آمدن مذاکره است. و شاید بتوان گفت در بسیاری از مواقع این تعارض بین خواسته های دو فرد است که به  یک مذاکره منجر می شود. می توان اینطور گفت، هر گاه دو نفر یا دو گروه با یکدیگر در موضوعی […]

پنجشنبه 20 اردیبهشت 1397 | 07:07

تمامی حقوق مادی و معنوی این سایت متعلق به مجتبی شیخ علی است | طراحی و اجرا : کانون تبلیغاتی هور | 1399

رفتن به بالای صفحه