اصول و فنون مذاکرهکسب و کار

مذاکره تلفنی و ۵ نکته برای شروع قدرتمند

از قسمت های مهم یک مذاکره تلفنی اثربخش، شروع آن است، اگر یک ورزشکار در شروع مسابقه استارت خوب و مطلوبی را بزند میتواند در همان ابتدا از رقبای خود جلو بیافتد، در امر فروش و کسبوکار هم این موضوع صادق است (البته نباید از نقش و اهمیت پشتکار و ثبات غافل شد)
در این مطلب ۵ نکته کاربردی برای یک شروع قدرتمند در مذاکره تلفنی را مرور می کنیم:


  نکته اول: سریع پاسخ بدهید

     اجازه ندهید مخاطب پشت خط باقی بماند، سعی کنید تعداد زنگها به عدد ۴ نرسد، سرعت شما در پاسخگویی به تلفنها نشان دهنده حرفه ای بودن شما و سازمان شماست.
نکته قابل توجه این است که درحالیکه سرعت عمل دارید اما نباید شتابزده گوشی تلفن را بردارید، فردی را تصور کنید که درحالیکه نفس نفس میزند گوشی تلفن را سریع برمیدارد و نفس نفس زنان و باعجله میگویید « الو، سلام هستم بفرمایید»
مخاطبی که این جمله را میشوند (سلام هستم) چه عکس العملی نشان میدهد؟
همانطور که قبلاً هم گفتم سعی کنید قبل از برداشتن گوشی تلفن نفس عمیق بکشید.
اگر قرار است به جایی بروید به همکارتان بگویید به تلفن پاسخ دهد تا مجبور نشوید باعجله و آشفتگی پاسخ تلفن را بدهید.


  نکته دوم: خواهشاً گوشی تلفن را صحیح بگیریدمذاکره تلفنی

    زیاد مشاهده میشود افراد در زمانی که مشغول کار با رایانه خود هستند و در اینترنت گشت میزنند و یا مشغول تایپ مطلبی هستند (مانند الان که دارم کتاب مذاکره و فروش تلفنی را مینویسم) گوشی تلفن را بین شانه و گردن خودشان میگذارند و مشغول صحبت میشوند. این کار دو ایراد اساسی دارد:
ایراد اول: به سلامتی خودتان آسیب میرسانید.
ایراد دوم: صدا به خوبی به طرف مقابل منتقل نمیشود و یا ممکن است صدا بالا و پایین شود و مخاطب مدام باید بگوید میشه دوباره تکرار کنید؟
اما پیشنهادها:

• بهترین کار استفاده از هدفون است، اگر شما در سازمانتان مرکز تلفن (Call Center) دارید حتماً برای کارکنانتان هدفون های استانداردی را تهیه کنید تا راحتتر به تلفنها پاسخ دهند، برداشتن مدام گوشی تلفن در طول روز واقعاً کار خسته کننده ایست.
• در زمانی که تلفنتان زنگ میخورد و مشغول کار دیگری هستید یا کارتان را متوقف کنید یا جواب تلفنتان را ندهید.


 نکته سوم: خودتان را حرفهای معرفی کنید

    یک شروع قدرتمند در مذاکره تلفنی میتواند با یک معرفی حرفه ای شروع شود. در معرفی دو حالت میتواند وجود داشته باشد:
حالت اول: شخصی با سازمان شما تماس میگیرد
 در این حالت شما گوشی تلفن را برمیدارید و شروع صحبت با شماست، در زمان برداشتن گوشی تلفن سعی کنید از کلمه «الو » استفاده نکنید (برخی میگویند، «الو بفرمایید »)
خودتان یا شرکتتان را معرفی کنید

* « ایران آکادمی بفرمایید »
* «حسنی هستم کارشناس ۱۰۲، بفرمایید »

اگر نام شرکتتان طولانی و بلند است آن را مختصر کنید، (معمولاً در ثبت شرکتها نمیتوان از نامهای کوتاه استفاده کرد) یا اگر برندی دارید آن را معرفی کنید، برخی سازمانها نامشان برای معرفی واقعاً طولانی است، بهعنوان مثال « شرکت فنی و مهندسی داده پژوهان امید گستران آینده بفرمایید »

حالت دوم: شما با شرکتی تماس میگیرید.
در این حالت شما نفر دومی هستید که صحبت میکنید، پس از گفتن سلام، خودتان و سازمانتان را معرفی کنید تا مخاطب بداند با چه کسی صحبت میکند،
دیالوگ زیر یک گفتگو مناسب است:
* نفر اول: شرکت XYZ بفرمایید.
* نفر دوم: سلام، غلامی هستم از شرکت گردشگر، میخواستم با آقای حسنی صحبت کنم.


  نکته چهارم: با افراد مهم ایستاده صحبت کنید

    زمانی که ایستاده اید، مغز شما آدرنالین بیشتری ترشح میکند و سبب میشود تمرکز بیشتری داشته باشید و بتوانید جملات را بهتر و حرفه ای تر ادا کنید. به همین خاطر توصیه میشود برای یک مذاکره تلفنی بهتر، در صورت امکان با افراد مهم ایستاده صحبت کنید.
البته اگر شما هم از آن زمره افرادی هستید که وقتی ایستاده با تلفن همراهتان صحبت میکنید دوست دارید مدام حرکت کنید (برخی زمان صحبت با تلفن آنقدر میروند که در افق ناپدید میشوند) مراقب باشید در مکانهای شلوغ ایستاده صحبت نکنید.


 نکته پنجم: تعارفهای رسمی را یاد بگیرید.

    استفاده از تعارفهای رسمی و مناسب در شروع صحبت شما در مذاکره تلفنی دربسیاری از مواقعی بسیار ضروری است، فرض کنید با تلفن همراه مدیری تماس گرفته اید، اولین جمله ای که میگویید چیست؟ شما باید از آن مدیر بپرسید که آیا فرصت صحبت دارد یا خیر؟
جملات زیبا زیاد هستند، برخی از این جملات میتوانند اینها باشند:

«سلام، میخواستم ۱۰ دقیقه با شما صحبت کنم، آیا فرصت دارید؟»
«اگر فرصت دارید ۵ دقیقه با شما صحبتی دارم، اگر هم فعلاً امکانپذیر نیست لطفاً ساعتی را بفرمایید تا با شما مجدد تماس بگیرم »

نکته مهم در اینجا این است که از جملات منفی استفاده نکنید، مثلاً نگویید « عذر می خوام، بد موقع که مزاحم نشدم؟» کلمه بد موقع و مزاحم هیچکدام کلمات درستی نیستند، در ضمن اگر طرف بگوید زمان دیگری تماس بگیرید، عملاً به شما گفته که مزاحم او هستید و این توهینی است به خود شما.
نکته بعدی این است که جملات پیشنهادی بالا برای زمانی است که شما با تلفن همراه مدیری تماس گرفته اید و شرط ادب حکم میکند که این جملات را بگویید، چراکه ممکن است آن مدیر در جلسه مهمی باشد و یا امکان صحبت با شما را نداشته باشد؛ اما اگر با سازمان تماس گرفتید و از طریق منشی به مدیر وصل شدید دیگر نیاز به گفتن آن دیالوگها نیست، چراکه آن مدیر اگر تمایلی به صحبت با شما نداشت درخواست صحبت شما را رد میکرد. در این مواقع بهتر است زودتر به سراغ اصل مطلب بروید.
به عنوان مثال: «سلام، وقت بخیر، اسدی هستم از شرکت XYZ، میخواستم محصول جدیدمان که در بهره وری بیشتر شرکتهایی مانند شرکت شما تأثیر بالایی دارد توضیحاتی را خدمتتان عرض کنم.»

 

 

موارد فوق قسمتی از کتاب مذاکره و فروش تلفنی است. این کتاب را می توانید از لینک زیر خریداری نمایید.

کتاب مذاکره تلفنی

امتیاز 0 از 0 رای

مجتبی شیخ علی

من مجتبی شیخ علی هستم، مشاور، مدرس و نویسنده در زمینه ارتباطات، مذاکره و مدیریت کسب وکار ..//.. زندگی و کسب کار ما سراسر ارتباط و مذاکره است و قرار است در این سایت اصول آن را باهم مرور کنیم ..//..

نوشته های مشابه

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

بستن