حل اختلاف اغلب فرآیندی چند مرحله ای است که می تواند با مذاکره شروع شود، به سمت میانجی گری برود و در صورت لزوم، با داوری یا ورود بخش قضایی، پایان یابد.

این روند به طرفین این کمک را می کند تا قبل از اینکه تعهدات بزرگتر مالی و زمانی به یکدیگر بدهند، با کمترین هزینه ممکن و شرایطی طبیعی بتوانند به نتیجه برسند، به همین جهت است که هر زمان صحبت از اصول و فنون مذاکره می شود، موضوع حل تعارضات و حل اختلاف هم بیان می شود.

با این وجود، خیلی اوقات افراد وقتی با تعارض و مشکلی برخورد می کنند، به این می اندیشند که به جای شروع با این روند مشخصی که گفته شد، ابتدا از طرف مقابل شکایت کنید و سپس به دنبال حل و فصل باشید.

حال سوال اینجاست که چگونه باید تصمیم بگیریم که کدام یک از مراحل حل اختلاف را انتخاب کنیم؟

در فصل کتاب راهنمای حل اختلاف (Jossey-Bass ، ۲۰۰۵) ، فرانک ای. ساندر و لوکاز روزدایتزر به شما توصیه می کنند با پاسخ دادن به سه سؤال زیر راجع به موردی که پیش رو دارید، روش صحیح حل اختلاف را انتخاب کنید.

سوال ۱: اهداف من چیست؟

اینکه بدانید می خواهید با چه دستاوردی از فرایند تعارض و تضاد، خارج شوید، می تواند به سادگی به شما کمک کند تصمیم بگیرید که از کجا شروع کنید. با اولویت بندی اهداف خود شروع کنید.

به عنوان مثال، کارلا می خواهد با همسرش بر سر حضانت به توافقی سریع تر و ارزان تر دست پیدا کند.

از آنجا که او می خواهد مطمئن شود هر دو به توافق نامه عمل می کنند، می خواهد تصمیم نهایی را با هم بگیرند.

به نظر می رسد روشن است که با توجه به اهداف کارلا، میانجی گری بهترین انتخاب برای اختلاف است. میانجی گری معمولاً سریع تر و ارزان تر از شکایت یا دادخواهی است. هم چنین میانجی گری بیشترین میزان کنترل بر روی نتیجه نهایی را به طرفین می دهد.

در مقابل، جک احساس می کند کارفرمای سابق او، حق و حقوق او را بصورت کامل نداده است. پس هدف اصلی او پیروزی در تسویه حساب مالی است. بنابراین، ممکن است رفتن به سمت داوری و شوراهای حل اختلاف برای او عاقلانه تر باشد. البته بسیار خوب است که او قبل از اقدام، ارزیابی یک وکیل را از شانسش برای پیروزی در این پرونده جویا شود.

 چه می شود اگر شما و طرف مقابل نتوانید در مورد اهداف خود به توافق برسید؟

ساندر و روزدایتزر به شما توصیه می کنند که با میانجی گری شروع کنید، زیرا این یک روش ایمن و غیر الزام آور برای هر دو طرف است.

سؤال ۲: اختلاف نظر ما کدام ویژگی ها را دارد؟

ساندر و روزدایتزر می نویسند: هر اختلاف نظر دارای ویژگی هایی است که می تواند به شما در رسیدن به یک نتیجه­ ی مفید کمک کند.

کدام فرآیند به بهترین وجه، نقاط قوت کار را نیرو می بخشد؟

مولفان، تعدادی از ویژگی های اختلاف نظر را شناسایی کرده اند. این ویژگی ها خود را به خوبی به میانجی گری سوق می دهند:

• یک رابطه ­ی خوب بین طرفین و وکلای آن ها،
•  فرصت هایی برای حل خلاقانه ی مسئله،
• تمایل یک یا هر دو طرف برای عذرخواهی بابت هرگونه خطا یا کار اشتباهی،
•  اشتیاق به تسویه حساب سریع،
•  هم چنین، وجود چندین مسئله که ممکن است منجر به معاملات تجاری شود.

اگر اختلاف نظر شما یک یا چند مورد از این خصوصیات را دارد، میانجی گری می تواند برای شما بهترین انتخاب باشد.

♦ این مطلب را هم مطالعه نمایید: ۳ مدل برخورد و حل تعارض در مذاکره.

در مقابل، اگر از حمایت رسمی مانند اجرای تصمیمات کلیدی بهره مند می شوید، داوری یا دادخواست می تواند گزینه ­ی مناسب تری باشد. فرض کنید شرکت A معتقد است که شرکت B در نقض یکی از حق امتیازهای خود مقصر است.

حتی اگر میانجی گری منجر به موافقت شرکت B برای توقف تولید محصول مورد نظر شود، ممکن است شرکت A اطمینان نداشته باشد که شرکت B از این تصمیم پیروی کند. از آنجا که شرکت A معتقد است پرونده ای جدی در دست دارد، تصمیم می گیرد میانجی گری را کنار گذاشته و مستقیماً به سمت داوری و شکایت برود.

♦ این مطلب را هم مطالعه نمایید: تعارض و مذاکره   –   ۲ نگاه به تعارض و مذاکره.

سؤال ۳: کدام فرایند به بهترین وجه بر موانع حل اختلاف غلبه خواهد کرد؟

در حالی که سعی می کنید به این سؤال نهایی پاسخ دهید، ساندر و روزدایتزر توصیه می کنند به خاطر داشته باشید که اغلب هردو طرف دعوا، تسویه حساب را، ترجیح می دهند به یک داور، قاضی یا هیئت منصفه­ ی بسپارند که برد و باخت طرفین را تعیین کند. در این میان میانجی گری هم جایگاه مطلوبی دارد.

به ویژه، هنگامی که طرفین در برقراری ارتباط مشکل دارند و تمایل زیادی برای ابراز احساسات خود دارند، میانجی گری اغلب بهترین انتخاب است.

هنگامی که بیش از دو طرف درگیر اختلاف باشند، مانند پدربزرگ و مادربزرگ یا سایر اقوام در مورد دعوای حضانت، میانجی گری هم می تواند بهینه باشد؛ زیرا این امر به همه­ی طرف های اختلاف اجازه­ی ورود می دهد.

با این حال، هنگامی که طرفین در مورد قانونی که در پرونده آنها مؤثر است، نظرات مختلفی دارند، در نهایت ممکن است نیاز به یک قاضی یا داور باشد.

وقتی مردد هستید، از میانجی گری استفاده کنید. درمجموع، ماهیت کم­ریسک و نسبتاً کم­ هزینه­ ی میانجی گری، آن را به فرآیند حرکت به سمت حل اختلاف تبدیل می کند.

میانجی گری به مذاکره کنندگان این امکان را می دهد به جای آن که کار را به دیگری بسپارند تا برایشان حل و فصل کند، خودشان تحت هدایت یک کارشناس تلاش کنند به نتایج حداکثری دست یابند.

هنگامی که لازم باشد مذاکره کنندگان در آینده با یکدیگر همکاری کنند، میانجی گری می تواند یک انتخاب سودمند باشد.

اگر یک میانجی قادر به کمک به شما و طرف مقابل در توافق نباشد، ممکن است هنوز هم نیاز به مراجعه به دادرسی یا داوری داشته باشید. اما شما با درک بهتر پرونده و مسائل مورد نظر خود این کار را انجام می دهید.