کسب و کار

داستانی از شکایت یک مشتری

در مطلب قبلی در خصوص شکایت های پنهان برای شما یک ویدئو آموزش تهیه کردم، در این مطلب می خواهم داستانی در خصوص شکایت یکی از دوستانم از یک برند دستمال کاغذی را برای شما تعریف کنم تا علاوه بر درک بهتر موضوع قبلی که گاهی اتفاق و شکایتی کوچک می تواند بر روی مشتری تاثیر بگذارد با رفتار و عملکرد سازمان های حرفه ای با شکایت مشتری هم آشنا شوید.

 

دوست ما (فرض کنید نام او آقای امیری است) در یک جمعی خاطره ای از خریدش را برایمان تعریف کرد، وی گفت :

 "چندی پیش یک بسته دستمال کاغذی برای منزل خریدم، برند این دستمال هم برند معروفی بود (متاسفانه برند را بیاد نمی آورم وگرنه حتماً نامش را می آوردم)

شکایت مشتری زمانی که آن را برای استفاده باز کردم برگ های دستمال از یکدیگر جدا نمی شدند و چند برگ دستمال باهم بیرون می آمد و مجبور می شدیم خودمان برگ دستمال را از برگ بعدی جدا کنیم.

این اتفاق باعث آزردگی ما شد و از روی جعبه با شماره ای که برای ارتباط مشتریان گذاشته شده بود را برداشتم و با شرکت تماس گرفتم و شکایت خودم را اعلام کردم. فردی هم که پاسخ تلفن را داد مودبانه موضوع را یادداشت کرد و گفت حتما شما را در جریان می گذاریم.

چند روزی گذشت تا اینکه یک پسته پستی و یک کارتن بزرگ از بدست ما رسید. نامه از همان شرکت دستمال کاغذی بود، در نامه نوشته بودند "چند وقتی بود که تیغه برش برگه های دستمال کند شده بودند و پرسنل و کارشناس ها متوجه آن نشدند و مقداری از دستمال ها بدون خط برش کامل روانه بازار شده است، با اعلام نظر جنابعالی فورا متوجه نقص شدیم و آنرا برطرف کردیم و برای قدردانی از شما به میزان مصرف یکسال، دستمال کاغذی برای شما بعنوان هدیه ارسال کردیم."

 

دوست ما آقای امیری از این هدیه فوق العاده خوشحال بودند و با خنده می گفتند از این به بعد هر وقت روی هر محصولی مشکل خاص و حتی کوچکی می بینم سریعا بدنبال شماره ارتباط با مشتری آن سازمان می گردم.


 

در داستان فوق که داستانی واقعی است دو نکته مهم تر از مابقی موارد هستند، یک: در دسترس بودن شماره ای برای ارائه شکایت  دو: اطلاع رسانی  به مشتری در خصوص شکایت و همچنین قدر دانی از وی

 

راستی می دانستید اگر به شکایت مشتری شاکی فورا رسیدگی نمایید این مشتری به احتمال ۹۰% تبدیل به مشتری وفادار شم می شود.

امتیاز 5 از 1 رای
برچسب ها

مجتبی شیخ علی

من مجتبی شیخ علی هستم، مشاور، مدرس و نویسنده در زمینه ارتباطات، مذاکره و مدیریت کسب وکار ..//.. زندگی و کسب کار ما سراسر ارتباط و مذاکره است و قرار است در این سایت اصول آن را باهم مرور کنیم ..//..

نوشته های مشابه

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

بستن