اگر سری به سازمان های دولتی بزنید، حتماً بخشی که مرتبط با ارتباط با مشتری یا ارباب رجوع هست را می بینید، بخشی که کار رسیدگی به امور مشتریان است و یکی از این امور رسیدگی به شکایت مشتریان است.

این موضوع در شرکت های خصوصی و بزرگ هم هست و البته خیلی از آنها مدعی هستند که بخوبی با مشتری ارتباط برقرار می کنند و استاد مدیریت ارتباط با مشتریان هستند. اما معمولاً مشکل عمده ای که زیاد دیده می شود و نقطه ضعفی در خیلی از برندهاست، عدم توانایی شرکت ها به رسیدگی و سروسامان دادن به شکایت مشتریان است. البته نمی خواهم بی انصافی کرده باشم و داریم شرکت هایی که در این زمینه بسیار حرفه ای عمل می کنند که قبلا در سایت مطلبی هم در این خصوص نوشته ام. (داستانی از شکایت یک مشتری)

اجازه بدهید پیش از ادامه این موضوع، خاطره ای را بازگو کنم:

چند وقت پیش خواهرم یک یخچال از یکی از برند های معروف ایرانی خرید. محصول مشکلاتی داشت که فروشنده قادر به حل آنها نبود و به ناچار تلاش کردم از طریق شماره ای که در سایت این شرکت بود، تماس بگیرم و شکایت را مطرح کنم. متاسفانه تلفن، بصورت پاسخگوی خودکار بود و بدتر اینکه در بخش های و داخلی های معرفی شده، بخشی با عنوان رسیدگی به شکایات مشتریان یا حتی امور مشتریان وجود نداشت. تنها یک گزینه بود که درخواست می کرد انتقاد و پیشنهاد خودمان را بگوییم.

من پیامم را گذاشتم و چند روز بعد فردی با من تماس گرفت، چند سوال پرسید و چون نمی توانست پاسخ سوال های من را بدهد، گفت از بخش فروش با شما تماس می گیرند و دیگر از تماس، لااقل تا امروز، خبری نیست.

این وضع حال یک شرکت بزرگ ایرانی است که مدعی است که یکی از بزرگترین تولید کننده های لوازم خانگی در ایران است.

♦ پیشنهاد میکنم این مطلب را مطالعه نمایید: آهنگی که یک شرکت هواپیمایی را متضرر کرد!

این موضوع را گفتم تا برگردم بر اهمیت رسیدگی به شکایت مشتریان و اصولی که باید در آن رعایت کنیم تا آتش خشم مشتری شاکی بیشتر نشود. از شما هم خواهش میکنم این اصول را، در صورتی که  می خواهید کسب و کاری بر پایه رضایت مشتری داشته باشید، رعایت کنید :

مسیر و کانال هایی برای دریافت شکایت مشتریان داشته باشید

مهم است که وقتی مشتری به شما ارتباط می گیرد، بتواند به سادگی یک فرد یا یک واحد مرتبط با دریافت شکایت پیدا کند. حتماً چنین بخشی داشته باشید و موضوع مهم بعدی این است که فردی هم برای این کار داشته باشید، چرا که مشتری شاکی دوست دارد با فردی صحبت کند نه اینکه پیام خودش را روی پیغام گیر بگذارد. این فرد باید فردی صبور و آرام باشد و بتواند به صحبت های مشتری شاکی بخوبی گوش دهد.

تکلیف مشتری شاکی را روشن کنید

همانطور که در خاطره بالا گفتم، هیچ وضعیت روشنی را شرکت تولید کننده لوازم خانگی برای من روشن نکرد، اینکه آیا کار من را انجام می دهند یا نه؟ چه موقعی با من تماس می گیرند و …

اگر مشتری شاکی با شما تماس گرفت، حتما به او کد رهگیری بدهید، حتماً به او بگویید که چقدر طول می کشد تا کار او را پیگیری کنید و هر موضوع دیگری که مهم است و چقدر عالی است که شماره ای به او بدهید که در صورت لزوم بتواند پیگیر کارش باشد

به مشتری شاکی پاسخ بدهید

سعی کنید حتماً نتیجه پیگیری هایتان را به مشتری شاکی اطلاع دهید، حتی اگر نمی توانید کاری برای او بکنید، با او تماس بگیرید و بگویید که تمام تلاش تان را کردید اما نتیجه ای نداشت. خواهشاً مشتری شاکی را منتظر نگذارید.

جبران کنید

قبلا مطلبی در خصوص شکایتم از یک برند مواد غذایی در سایت منتشر کردم که آنها هم بعد از خواندن مطلبم در شبکه های مجازی با من تماس گرفتند و معذرت خواهی کردند. اما آیا این معذرت خواهی کافی است؟؟

وقتی مشتری شاکی دارید و متوجه شدید حق با مشتری شاکی شما است، حتما سعی در جبران داشته باشید، معذرت خواهی کفایت نمی کند و چیزی شبیه این است که می خواهید این فرد شاکی را از سر خودتان باز کنید. اگر می توانید از محصولاتتان هدیه بدهید، اگر هم امکان پذیر نیست، حتماً یک هدیهف حتی ناچیز به مشتری شاکی بدهید.

♦ پیشنهاد میکنم این مطلب را مطالعه نمایید: چگونه به شکایات مشتریان رسیدگی کنیم؟

شاید برخی از دوستان بگویند این کارها دردسر دارد و ما اگر بخواهیم برای یک مشتری شاکی اینقدر زمان بگذاریم، دیگر به کار دیگری نمی رسیم.

در جواب این دوستان باید بگویم، هدف این است که محصولی تولید شود و همچنین به گونه به فروش برسد، که مشتری در این ارتباطش با سازمان ما، برایش مشکلی پیش نیاد که برای او نارضایتی ایجاد کند، لذا یک سازمانی که می خواهد درست کارکند، نباید مشتری شاکی زیادی داشته باشد و اگر هم مشتری شاکی وجود دارد بخاطر کم کاری یا اشتباهات ماست و این وظیفه اخلاقی ماست که به مشتری شاکی خودمان سرویس بدهیم.

شاید بتوان گفت یکی از مواردی که  تفاوت بین یک شرکت عالی و یک شرکت معمولی ایجاد می کند، همین موارد باشد، اینکه شرکتی بتواند یک ارتباط خوب با مشتریان خودش برقرار کند و چقدر در کشورمان ایران، می تواند بکار گیری این موارد کاربردی باشد و ما را از دیگران متمایز کند.

.