کسب و کار

برخی آمار ارقام در خصوص مشتری و مشتری مداری

 

یکی از موارد جذاب که در دوره ها هم شرکت کنندگان آنرا با علاقه گوش می دهند آمارها و اطلاعات عددی است که در خصوص مشتری و مشتری مداری ارائه می کنیم.

 در این مطلب این موارد را مرور می کنیم: مشتری و مشتری مداری

 

سری اول : ( معروف به اصل  10-10-10 )

  • براي حفظ يك مشتري دائمي تنها ۱۰ $ مورد نياز است
  • از دست دادن همان مشتري ، بيش از ۱۰ ثانيه طول نمي كشد.
  • براي بازگرداندن مشتري از دست رفته ۱۰ سال زمان لازم است!

هزينه جذب يك مشتري جديد ٥ برابر هزينه حفظ و نگهداشتن مشتري فعلي مي باشد.

 

سری دوم :  مرتبط با مشتری ناراضی

  • اگر ٢٠ مشتري از خدمات شما ناراضي باشد ، ١٩ تاي آنها اين موضوع را به شما نخواهند گفت
  • تا ٩۰% مشتريان ناراضي ديگر از شما خريد نمي كنند
  • ٩۵% از مشتريان ناراضي ، اگر به سرعت و به خوبي به شكايتشان رسيدگي شود، مشتريان وفادار خواهند شد.
  • فقط ۵% از مشتریان ناراضی، نارضایتی خود را با « مدیران» مطرح می کنند.
  • ۴۵% از مشتریان ناراضی نارضایتی خود را به « کارکنان» خط اول می گویند.
  • هر مشتری ناراضی، نارضایتی خود را برای ۸ تا ۱۰ نفر توضیح میدهد
  • نارضایتی از شما توسط این افراد به ۶۵ الی ۸۰ نفر سرایت خواهد کرد
  • اگر ۵ نفر از شما ناراضی باشند این نارضایتی تا ۲۶۰۰ نفر احتمال سرایت دارد
  • مشتری راضی رضایتش را به ۴ الی ۵ نفر می گوید.

 

 

سری سوم: علت باز نگشتن مشتریان گذشته:

 

  • ۱%  مرده اند
  • ۳%  رفته اند و با ما کاری ندارند
  • ۱۴%  با شرکت های جدید کار می کنند
  • ۱۴%  از خدمات یا محصولات ما ناراضی هستند
  • ۶۸%  احساس بی تفاوتی و نارضایتی از رفتار کارکنان داشته اند

 

سری چهارم : مهمترین علل ونارضایتی مشتریان عبارتند از:

  • بی تفاوتی کارکنان۷۲%
  • کیفیت کالاها و خدمات  14%
  • قیمت ۹%
  • سایر دلایل   5%

 

 

درخصوص اینکه این آمارها از کجا آورده شده اند، اکثر آنها از موسسات تحقیقاتی استخراج شده و در کتاب های معتبر نیز می توان آنها را دید. البته ممکن است در برخی از این موارد اختلاف جزئی در اعداد باشد، بعنوان مثال برخی می گویند مشتری ناراضی شکایتش را به ۴ تا ۶ نفر می گوید و برخی اعداد دیگر را می گویند.

 

 

امتیاز 0 از 0 رای
برچسب ها

مجتبی شیخ علی

من مجتبی شیخ علی هستم، مشاور، مدرس و نویسنده در زمینه ارتباطات، مذاکره و مدیریت کسب وکار ..//.. زندگی و کسب کار ما سراسر ارتباط و مذاکره است و قرار است در این سایت اصول آن را باهم مرور کنیم ..//..

نوشته های مشابه

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

بستن