یکی از موارد جذاب که در دوره ها هم شرکت کنندگان آنرا با علاقه گوش می دهند آمارها و اطلاعات عددی است که در خصوص مشتری و مشتری مداری ارائه می کنیم. در این مطلب این موارد را مرور می کنیم:
سری اول : ( معروف به اصل ۱۰-۱۰-۱۰ )
- برای حفظ یک مشتری دائمی تنها ۱۰ $ مورد نیاز است
- از دست دادن همان مشتری ، بیش از ۱۰ ثانیه طول نمی کشد.
- برای بازگرداندن مشتری از دست رفته ۱۰ سال زمان لازم است!
هزینه جذب یک مشتری جدید ۵ برابر هزینه حفظ و نگهداشتن مشتری فعلی می باشد.
سری دوم : مرتبط با مشتری ناراضی
- اگر ٢٠ مشتری از خدمات شما ناراضی باشد ، ١٩ تای آنها این موضوع را به شما نخواهند گفت
- تا ٩۰% مشتریان ناراضی دیگر از شما خرید نمی کنند
- ٩۵% از مشتریان ناراضی ، اگر به سرعت و به خوبی به شکایتشان رسیدگی شود، مشتریان وفادار خواهند شد.
- فقط ۵% از مشتریان ناراضی، نارضایتی خود را با « مدیران» مطرح می کنند.
- ۴۵% از مشتریان ناراضی نارضایتی خود را به « کارکنان» خط اول می گویند.
- هر مشتری ناراضی، نارضایتی خود را برای ۸ تا ۱۰ نفر توضیح میدهد
- نارضایتی از شما توسط این افراد به ۶۵ الی ۸۰ نفر سرایت خواهد کرد
- اگر ۵ نفر از شما ناراضی باشند این نارضایتی تا ۲۶۰۰ نفر احتمال سرایت دارد
- مشتری راضی رضایتش را به ۴ الی ۵ نفر می گوید.
سری سوم: علت باز نگشتن مشتریان گذشته:
- ۱% مرده اند
- ۳% رفته اند و با ما کاری ندارند
- ۱۴% با شرکت های جدید کار می کنند
- ۱۴% از خدمات یا محصولات ما ناراضی هستند
- ۶۸% احساس بی تفاوتی و نارضایتی از رفتار کارکنان داشته اند
سری چهارم : مهمترین علل ونارضایتی مشتریان
- بی تفاوتی کارکنان۷۲%
- کیفیت کالاها و خدمات ۱۴%
- قیمت ۹%
- سایر دلایل ۵%
درخصوص اینکه این آمارها از کجا آورده شده اند، اکثر آنها از موسسات تحقیقاتی استخراج شده و در کتاب های معتبر نیز می توان آنها را دید. البته ممکن است در برخی از این موارد اختلاف جزئی در اعداد باشد، بعنوان مثال برخی می گویند مشتری ناراضی شکایتش را به ۴ تا ۶ نفر می گوید و برخی اعداد دیگر را می گویند.
دیدگاهتان را بنویسید