یکی از نکات مهم در ارتباطات و همچنین مذاکره گوش دادن فعال است و این موضوع در مذاکره تلفنی اهمیت دوچندان دارد.

یکی از کارهای سخت برای ما انسان‌ها گوش دادن است، چراکه معمولاً ما در زمان گوش دادن به صحبت‌های دیگران ذهنمان کاملاً درگیر نمی‌شود و ممکن است به کارها و موارد دیگر مثل بدهی‌ها، خرید خانه، برنامه تعطیلات پیش رو و … هم‌فکر کنید و این موضوع باعث می‌شود که بر روی حرف‌های طرف مقابل تمرکز نداشته باشید و صرفاً حرف‌های مخاطب را بشنویم نه اینکه گوش بدهیم (گوش دادن و شنیدن دو مقوله متفاوت هستند، شما انواع صداها مثل صدای ماشین‌های عبوری، سروصدای بچه‌هایی که در کوچه بازی می‌کنند و … را می‌شنوید اما به آن‌ها گوش نمی‌کنید.)

حال در مکالمه و مذاکره تلفنی موضوع گوش دادن مهم‌تر می‌شود، چراکه به خاطر عدم دیدن فرد مخاطب میزان تمرکز ما بر روی صحبت‌های مخاطب کمتر می‌شود.

در این قسمت نکاتی را برای گوش دادن فعالانه و اهمیت آن برای شما می‌نویسم:

✅ گوش دادن یعنی برای دیگران و حرف و صحبت‌های آن‌ها احترام قائلیم.

✅ با گوش دادن فعال می‌توانیم درک صحیح و کامل از نیازها و خواسته‌های مشتری و مخاطب داشته باشیم.

✅ می‌توانیم بهتر به خواسته‌های مشتری‌ها پاسخ بدهیم.

✅ در گوش دادن فعال سعی کنید از کلام‌های تأییدی استفاده کنید، کلامی مثل بله درسته، می‌فهمم. این عبارت‌ها نشان‌دهنده دقت شما به صحبت‌های مخاطب است. نمی‌دانم برای شما هم اتفاق افتاده در مکالمه‌ای شروع به صحبت می‌کنید و مخاطبتان سکوت می‌کند و پس از لحظه‌ای، حرفتان را قطع کرده و می‌گویید « الو، الوو، صدای من را دارید؟» پس سکوت کردن یک اشتباه در مکالمه و مذاکره تلفنی است، زیرا که مشتری یا مخاطب احساس می‌کند شما به حرف‌های او گوش نمی‌کنید. (در ارتباطات حضوری از زبان بدن و تکان دادن سروصورت نیز باید استفاده شود)

✅ می‌توان در موقعیت‌های مناسب از مخاطب سؤال پرسید «پس این‌طور که من متوجه شدم شما خدمات طراحی سایت هم انجام می‌دهید، درست است؟»

این ویدئو رایگان را از دست ندهید:  تعریف مذاکره چیست و چه اهمیتی دارد؟

✅ می‌توانید از تکرار صحبت‌های مشتری هم استفاده کنید. تکرار دو نوع است:

۱- تکرار طوطی‌وار

در این تکرار شما عیناً کلام مخاطب را به زبان می‌آورید و در ادامه حرف‌های خودتان را میگویید.

مخاطب: «من عقیده دارم در ارتباط تلفنی گوش دادن اهمیت ویژه‌ای دارد.»

شما: «بله در مکالمات و مذاکره تلفنی گوش دادن اهمیت ویژه دارد و این اهمیت به حدی است که باید این موضوع به تمام کارکنان آموزش داده شود.»

۲- تکرار آزاد

در این تکرار شما برداشتتان از حرف‌های مشتری را می‌گویید.

مخاطب: «من عقیده دارم در ارتباط و مذاکره تلفنی گوش دادن اهمیت ویژه‌ای دارد.»

شما: «با توجه به برداشت من از صحبت‌های شما لازم است مهارت گوش دادن به کارکنان آموزش داده شود.»

پس مراقب باشید و دچار اشتباهی که برخی از بازاریاب‌ها می‌شوند نشوید، این اشتباه، پرحرفی است، مطمئن باشید با پرحرفی کردن و صحبت طولانی درباره ویژگی‌ها و مزیت‌های محصولتان نمی‌توانید فروش خوبی داشته باشید، اما اگر به‌خوبی به حرف‌های مشتری گوش کنید می‌توانید نیازها و خواسته‌های او را بفهمید و در خصوص آن‌ها صحبت کنید. در ضمن تقریباً تمام انسان‌ها از افرادی که زیاد حرف می‌زنند دل‌خوشی ندارند.

مطلب فوق بخشی از کتاب مذاکره و فروش تلفنی است.