همه ما حوادث طبیعی و بحران هایی که به واسطه آنها رخ داده را تجربه کرده ایم یا حداقل در خبرگزاری ها، آنها را دنبال میکنیم. حوادثی مانند سیل، زلزله، بارش شدید برف و …

در این مواقع معمولاً اکثر ما منتظر اقدام مسئولین و مدیران کشوری و یا منطقه هستیم و خیلی اوقات ملاک و معیار ارزیابی ما از یک مدیر دولتی، رفتار و واکنش ها او در این شرایط بحرانی است و هر چه مدیر بتواند در این شرایط بهتر عمل کند، جایگاه بهتری هم در اذهان خواهد داشت.

بعنوان نمونه، مایک بلومبرگ، که برای سه سال شهردار نیویورک بود و او را مدیری کارکشته می دانستند، وقتی نتوانست عملکرد مناسبی در پاک سازی برف در نیویورک داشته باشد، به شدت مورد انتقاد قرار گرفت و در مقابل وی، کوری بوکر شهردار نیوکارک با توجه به اینکه بابت شرایط مختلف کاری، مورد انتقاد بود، وقتی توانست در مقابل بحران برف، عملکرد خوبی نشان بدهد، بسیار مورد تقدیر و تحسین قرار گرفت. اما بوکر چه کرد؟

او  به اینکه فقط بر برف روبی نظارت داشته باشد راضی نشد، او با بیل مکانیکی وارد کار شد و در بیرون آوردن اتومبیل های گیر کرده در برف و پاکسازی پیاده روها کمک کرد و حتی در یک مورد، یک بسته پوشک را به مادری که در خانه گیر کرده بود تحویل داد. او همچنین مشاهدات دست اول خود را درباره شرایط دشوار بارش برف، برای بیش از یک میلیون دنبال کننده توییتر خود منتشر کرد.

این خاصیت ما انسان ها است که دوست داریم مدیران ما در شرایط بحران در صحنه عمل باشند و ما آنها را مشاهده کنیم. همین موضوع در مدیریت کسب و کار هم صدق می کند. در ادامه چند راهکار برای مدیریت و کنترل شرایط بحران را با هم مرور می کنیم.

در بحران ها اندکی تامل کنید تا بفهمید موضوع از چه قرار است.

یک مدیر شرکت خدماتی که ارائه خدمات توسط شرکت او، دچار اختلال جدی شده بود، به من گفت که در اولین جلسه حل بحران همه افراد حاضر در جلسه با یکدیگر شروع به صحبت کردند.

 واکنش های افراد در این جلسه پاسخ عصبی- نه سازنده –  به شرایط دشوار بود؛ لذا مسئولیت هایی را به هر فرد واگذار کردم و خواستار برگزاری جلسه پس از بازه زمانی یک ساعت شدم. این کار به ایجاد نظم در وضعیت هرج و مرج ناشی از بحران کمک کرد.

در زمان بحران اجازه ندهید هرج و مرج بین افراد و وظایف آنها هم شکل بگیرد. اگر بتوانید وظایف افراد حتی قبل از ایجاد بحران مشخص کنید، می توانید کنترل بهتری در شرایط بحرانی داشته باشید. به همین علت است که برخی از شرکت های حرفه ای، دستورالعمل های کنترل شرایط اضطراری دارند و در این دستورالعمل ها مشخص می کنند که در هر بحران و شرایط اضطراری، کارکنان سازمان چه وظایفی دارند و فوراً باید چه کاری انجام بدهند.

در بحران و شرایط سخت بی درنگ عمل کنید، اما نه با عجله

رهبر یک کسب و کار باید مسیر حرکت را مشخص کند و به موقع به بحران پاسخ دهد. اما با عجله عمل کردن فقط افراد را عصبی می کند و ممکن است کارها از کنترل خارج شود.

 شما می توانید با دقت نظر همراه با سرعت، عمل کنید. همانطور که مربی افسانه ای «جان وودن» توصیه می کند: «سریع باشید اما عجله نکنید.» 

در بحران کسب و کار انتظارات را مدیریت کنید.

هنگامی که بحران رخ می دهد، افراد  می خواهند شرایط به سرعت سامان بگیرد، اما معمولاً راه حل های سریعی برای گذر از شرایط دشوار وجود ندارد. اینکه میزان رسیدگی و چگونگی رسیدگی به چه صورت باشد، برعهده مدیر سازمان است. ممکن است شما بعنوان مدیر نخواهید موضوع بحران را مطرح کنید اما توصیه این است از صحبت کردن با تیم خودتان نترسید.

«وینستون چرچیل» یک استاد تمام عیار در جمع بندی مسائل مربوط به بحران بود اما در کنار بیان شرایط بحران به بیان راه حل ها هم می پرداخت. او هنگام تصدی مقام خود در سال ۱۹۴۰ جمله معروف خود را گفت: «شما می پرسید هدف ما چیست؟ من می توانم با یک کلمه پاسخ دهم. هدف پیروزی است؛ پیروزی به هر قیمتی؛ پیروزی به رغم همه وحشت ها؛ هرچند جاده طولانی و سخت باشد؛ زیرا بدون پیروزی بقا ادامه نخواهد یافت.»

نشان دهید که بر اوضاع کنترل دارید.

وقتی بحران به سرعت در حال وقوع است، ممکن است هیچ کس بر اوضاع کنترل نداشته باشد،  اما رهبر کسب و کار باید کنترل اوضاع را به دست بگیرد. این یعنی اگر چه شما نمی توانید کنترل بحران  را – چه توسط  انسان رخ داده باشد و چه طبیعی –  به دست بگیرید؛ اما می توانید کنترل پاسخ را در دست خود بگیرید و شرایط را مدیریت کند.

 رهبر در شرایط بحران، وارد عمل می شود و افراد و منابع را مدیریت می کند.

  به «رد ادایر» (Red Adair) مامور آتش نشانی ایالات متحده فکر کنید؛ او  با نوآوری خودش برای خاموش کردن آتش سوزی های چاه های نفت، که هیچ کس دیگری از عهده آن بر نیامد، شهرت زیادی برای خود کسب کرد. آتش سوزی شدید می تواند شرایط دشوار غیرقابل کنترلی باشد؛ اما «ادایر» می دانست که چگونه می تواند نحوه خاموش آتش را مدیریت کند. یک مدیر حرفه ای هم این را میداند که شرایط بحرانی رخ می دهد اما او روش مدیریت بحران را بخوبی می داند.

آرامش خود را حفظ کنید.

حفظ آرامش شخصی نه تنها در حفظ وجهه ظاهری یک مدیر و رهبر کسب و کار، اهمیت زیادی دارد بلکه به او کمک میکند که با اوضاع به سرعت تطبیق پیدا کند.

یکی از ویژگی های بارز بحران، تغییر سریع آن است؛ لذا اولین پاسخ شما ممکن است پاسخ نهایی نباشد. در شرایط دشوار، رهبر نمی تواند تنها با یک استراتژی واحد پیش برود. او باید مرتب اطلاعات جدیدی کسب کند، با دقت گوش کند و با کارشناسان خط مقدم کسب و کار که می دانند چه اتفاقی در حال وقوع است مشورت کند.

اگرچه ما دوست داریم مدیران ارشد را در صحنه بحران  و حل کردن مشکلات پیچیده ببینیم، اما در اینجا محدودیتی وجود دارد که باید به آن دقت کنیم.  نقش اصلی یک مدیر ارشد جهت دادن به فعالیت ها است. اگر او بیش از حد به کار در خط مقدم مشغول شود، چه کسی مدیریت شرایط دشوار را در دست بگیرد؟

برخی از مدیران هنوز هم از انجام کار در خط مقدم  لذت می برند. آنها هیجان ناشی از ترشح آدرنالین را که از عملکرد مستقیم آن ها در بحران ناشی می شود دوست دارند. این خیلی بد است. آنها باید توجه داشته باشند که در این شرایط، کار آنها چیز دیگری است.

چشم انداز پیش رو را ترسیم کنید.

رهبران نقش مهمی دیگری در  بحران کسب و کار دارند و آن مشخص کردن چشم انداز پیش رو است. همانطور که «مایک یوسیم» در مطالعه ای در مورد تصمیم گیری به نام  «به سوی هدف» نوشته است، رهبران مؤثر اغلب با دور ایستادن از خط مقدم می توانند تاثیر بیشتری داشته باشند.

به دلیلی که «مایک یوسیم» خاطرنشان می کند، رهبر تیم در سفرهای کوهنوردی اغلب به جای حرکت به سمت قله، در اردوگاه کوهپایه می ماند. به این ترتیب، اگر بحران پیش بیاید، او می تواند با چشم اندازی کلی که از کوه دارد و توجه به شرایطی که در قله بر تیم تأثیر می گذارد،  افراد را هدایت کند.

مهارت و بزرگی یک رهبر اغلب در هنگام بحران مشخص می شود.  آن دسته از رهبرانی که می توانند مستقیماً درگیر کار در خط مقدم شوند، اما چشم انداز خود را حفظ کنند، کسانی هستند که به کسب و کار سازمان کمک می کنند تا زنده بماند.

نتیجه گیری

بحران و شرایط دشوار، هر زمانی ممکن است رخ بدهد و می توان به جرات گفت هر سازمانی می تواند درگیر بحران بشود، این بحران می تواند تغییرات ارز باشد، کمبود مواد اولیه باشد و یا سیل و زلزله. مهم این است که مدیران برای این بحران ها آماده باشند و بتوانند به بهترین نحو ممکن بحران را مدیریت کنند نه اینکه گوشه ای بنشینند و منتظر بمانند تا ببینند چه پیش می آید.

مطلب فوق توسط جان بالدونی نگارش شده و در سایت دانشگاه هاروارد HBR.org منتشر شده است. این مطلب توسط تیم ما ترجمه و در  مجله موفقیت، شماره ۴۰۳ نیز به زبان فارسی منتشر شده است