از موضوعات مهم که در ارتباطات و مذاکره پیش می آید، تعارض و نحوه برخورد با تعارض است. اکثر ما انسان ها در مواجهه با تعارض احساس خوبی نداریم و علاقه ای به دست و پنجه نرم کردن با تعارض ها نداریم، چرا که اغلب مهارت های مواحهه با آن را نداریم.

بسیاری از ما به پیروی از انسان های اولیه، که یا با حیوانات وحشی می جنگیدند یا فرار می کردند، در مقابل تعارض، یکی از این دو رفتار را بروز می دهیم.

در کتاب پیروزی در مذاکره، از قول لاندائوها بیان می شود که در برخورد با تعارض دو راه وجود دارد، توجه به مسئله و سازگاری

او می گوید، در راه اول، هر یک از طرفین می کوشد به مسئله از دید خودش نگاه کند و عقیده خودش را به کرسی بنشاند، بعنوان مثال مدیر کنترل کیفیت عقیده دارد، ۱ درصد خطا در محصولات قابل قبول است و مدیر هم معتقد است خطا باید صفر باشد.

راه دوم سازگاری است، یعنی به سادگی به حرف های طرف مقابل موافقت کنیم و تن به خواسته های او بدهیم. در خیلی از رابطه ها که طول عمر رابطه مهم است، این الگو پیش گرفته می شود اما مشکل این الگو  و این راهکار این است که با پذیرش تمام و کمال مخاطب خواسته های خودمان را نابود کرده ایم.

معمولاً  بهترین راهکار این است که از تلفیق دو راهکار بالا استفاده شود، اینگونه علاوه بر کم تر شدن رقابت، افراد سعی می کنند به راه حلی مشترک دست پیدا کنند تا هر دو طرف به خواسته شان برسند.

مستر و آلبرایت نویسنده های کتاب راهنمای کامل حل و فصل تعارض در محل کار فرایندی ۸ مرحله ای را توصیه می کنند که ما ادامه با بهره گیری از عنوان این ۸ مرحله نکاتی را یادآوری می کنم:

  ۱- یک گام به عقب بردارید

خیلی اوقات ما آنقدر به مسئله نزدیک هستیم که نمی توانیم آن را درست و کامل ببینیم، کمی عقب تر رفتن، باعث می شود نگاه کامل تری به مسئله بیاندازیم و حتی مسئله را از زاویه دید مخاطب نگاه کنیم.

این مطلب را هم بخوانید: هنر امپاتی در مذاکره

۲- با وضعیت پیش آمده مواجه شوید

در برخورد با مسئله و تعارض ایجاد شده، صادق باشید، شما چه نقاط ضعفی در موضع گیری خودتان دارید و مخاطب شما چه نقاط قوتی در موضع گیری خودش دارد؟

۳- گوش کنید

سعی کنید زمانی را سکوت کرده و به حرف های مخاطب گوش کنید تا بتوانید درک کامل تری از صحبت های او داشته باشید، زمانی که شما با دقت به صحبت ها و نظرات مخاطب گوش می دهید بهتر می توانید دیدگاه ها و نظرات او را درک کنید و بهتر می توانید راهکارهایی بیابید که هم خواسته های شما را برآورده می کند و هم خواسته های او را فراموش نکنید، اکثراً فردی که کمتر صحبت می کند و بهتر گوش می دهد، نتایج بهتری بدست می آورد. (گوش دادن فعال)

۴- وضعیت را درک کنید

سعی کنید درک کاملی از وضعیت داشته باشید و باید بتوانید درک خودتان را کامل بیان کنید. صرفاً به خواسته های خودتان فکر نکنید. کل موضوع را در نظر بگیرد نه فقط خواسته های خودتان را

۵- ارزیابی و تحلیل کنید

سعی کنید با همفکری و اصول صحیح مذاکره با طرف مقابل به دنبال راه حل ها و نتایج برد-برد باشید. این موضوع با هم فکری و همراهی طرفین در تعارض ایجاد می شود. به این فکر کنید که چه راهکاری هم میتوان مرا راضی کند و هم مخاطبم را؟

این مطلب را بخوانید: مدل توجه دوگانه و ۵ مدل رفتاری

۶- موارد ممکن را پیشنهاد بدهید

پیشنهادهایی که دارید را بر روی میز مذاکره بگذارید، تلاش کنید یافته های و نظرات خودتان را ارائه کنید و مسیر مذاکره را به سمتی ببرید که هر دو طرف با رضایت میز مذاکره را ترک کنند. مطمئناً زمانی به بهترین نتیجه در برخورد با تعارض می رسیم که دو طرف از نتیجه رضایت داشته باشند.

۷- به نتیجه برسید

ممکن است لازم باشد از بخشی از خواسته های خودتان بگذرید، مسئله مهم این است که شما باید از قبل برای خودتان برنامه ریزی کرده باشید که حاضر هستید چه چیزهایی را از دست بدهید و چه چیزهایی را بدست بیاورید. اینگونه مطمئناً از نتیجه خرسند خواهید بود.

۸- روابط ایجاد کنید

سعی کنید با مخاطب خودتان روابطی دوستانه برقرار کنید و مسیر مذاکره به هر سمتی که رفت، این روابط بین شما و او شکل بگیرد.

با توجه به موارد بالا، مطمئناً به غیر جنگ یا فرار در برخورد با تعارض راهکار دیگری وجود دارد با نام همکاری که می تواند مسیر مذاکره و تعارض ها را تغییر دهد. ما انسان ها در کنار تمایل ذاتی خودمان به فرار و یا جنگ، به همکاری هم تمایل و گرایش داریم.

مطمئن باشید تعارض ها را می توان با کمی توجه و استفاده از اصول گفته شده، حل کرد.