با مشتریان سخت گیر چگونه برخورد کنیم؟

همیشه فروشنده ها و صاحبان کسب وکارها از مشتریان سخت گیر و ایرادگیر گلایه دارند، مشتری هایی که خیلی اوقات ناراضی هم هستند. راهکارهایی وجود دارد که می توان از بوجود آمدن بیشتر این سختگیری ها و نارضایتی ها پیشگیری کرد که در این مطلب به آنها می پردازیم

خیلی اوقات از فروشنده ها در خصوص مشتریان سخت گیر می شنویم و حتی خیلی اوقات بگونه ای است که احساس می شود بیشتر مشتریان در زمره مشتریان سخت گیر هستند.

علاوه بر این موارد داستان ها و گزارش هایی که در خبرگزاری ها یا شبکه های مجازی توسط مشتریان شاکی منتشر می کند، نشان دهنده این شکایت ها و وجود مشتریان سخت گیر است.

اما زمانی که پای صحبت این مشتریان می نشینیم، آنها می گویند که سازمان ها و فروشنده ها نمی توانند رفتار و برخورد درستی را داشته باشند و یا می گویند، در قبال هزینه هایی که پرداخت کرده ایم، کیفیتی که سازمان ادعا کرده است را دریافت نکرده ایم. خیلی از این مشتریان که برچسب مشتری سخت گیر به آنها خورده شده است، معتقدند این سازمان ها بیشتر به دنبال سود و منفعت خودشان هستند تا منفعت مشتری.

حال مسئله اینجاست که چرا این مشتریان سختگیر شکل می گیرند؟ آیا واقعاً آنها سخت گیر هستند یا سازمان ما نتوانسته سازوکارهایی را بصورت کامل و درست اتخاذ کند تا این با این مشتریان مواجه نشویم؟

در این مطلب قرار است در این خصوص صحبت کنیم اما پیش از آن باید این نکته را هم بگویم که وجود مشتریان سخت گیری که استانداردهای بالایی دارند و در هر حالتی، باز هم سخت گیری می کنند و شاکی هستند را تکذیب نمی کنم. این مشتریان در همه کسب و کارها هستند، اما مطمئنم که تعداد آنها بسیار ناچیز است.

سیاست ها و قوانین را بازنگری کنید.

در تاریخ ۹ آوریل ۲۰۱۷ اتفاقی رخ داد که مانند ویروس در شبکه های اجتماعی پیچید. مامورین امنیتی پرواز شرکت هواپیمای یونایتد ایرلاینز فردی به نام دیوید دائو، با خشونت و درگیری از هواپیما بیرون کردند که این موضوع باعث آسیب دیدگی و مصدوم شدن این فرد شد.

گویی علت این بوده که بلیط بیشتری به فروش رسیده و یکی از خدمه از این مسافر خواسته که از صندلی بلند شود و جایش را به خدمه بدهد، وقتی این مسافر از این کار امتناع می کند، خدمه طبق روال و قوانین شرکت، مامورین امنیتی را خبر می کند و این اتفاق رخ می دهد.

مطمئناً از دید کارکنان این سازمان، این مشتری، یک مشتری سخت گیر بوده، اما به دلیل فشارهای خبرگزاری ها و شبکه های اجتماعی این شرکت مجبور به عذرخواهی شد و برخی از قوانین را تغییر داد، این قوانین شامل، عدم نیاز به ترک صندلی توسط مسافر، عدم مداخله نیروهای امنیتی در این موارد، عدم فروش بلیط بیش از ظرفیت و ….

حال این موضوع در بسیاری از سازمان ها دیده می شود، ممکن است در سازمان شما قوانینی وجود دارد که باعث تحمیل فشار و اجبار به مشتری می شود و این موضوع باعث می شود مشتری نسبت به شما گارد دفاعی بگیرد یا تبدیل به مشتری شاکی شود، کافیست قوانین و رویه های سازمان خودتان را بازنگری کنید.

رضایت کارکنان را افزایش دهید.

نکته ای که همواره بر آن تاکید می شود، برای داشتن مشتری راضی، باید کارکنان راضی داشته باشید.

عکس این موضوع هم صادق است، نارضایتی مشتری می تواند نتیجه ی طبیعی نارضایتی کارکنان از کارشان باشد.

طبق مطالعه ای که در سال ۲۰۱۳ به دست شو-چنگاستیوچی و همکارانش از دانشگاه ملی تایوان در مجلۀ مذاکره منتشر شد، میزان لذتی که فروشندگان از کار خود می برند، تأثیر قابل توجهی در رضایت مشتری از نتیجه مذاکرات فروش دارد.

در این مطالعه، مذاکرات بین فروشندگان و مشتریان بر سر قیمت عینک در فروشگاه های یک شرکت بزرگ عینک در تایوان مورد بررسی قرار گرفت.

فروشندگانی که اعلام کرده بودند که رضایت شغلی بالایی دارند و مدت زمان نسبتاً طولانی را برای معرفی محصولات و خدمات فروشگاه صرف کرده بودند، میزان نسبتاً بالایی از رضایت مشتری را به دست آوردند.

در حقیقت، رضایت کارکنان بیش از تخفیف در قیمت محصول، باعث ارتقاء رضایت مشتری شده بود.

در مقابل، فروشندگانی که نسبتاً از شغل خود ناراضی بودند، قادر نبودند روی زمانی که برای معرفی محصولات و خدمات به مشتریان می گذرانند سرمایه گذاری کنند.

نتایج حاکی از آن است که سازمان ها می توانند با اقداماتی در جهت ارتقاء رضایت کارکنان، به ویژه با اطمینان از داشتن وقت کافی برای همکاری با مشتریان و آموزش کارکنان در راهبردهای ارتباطی مؤثر، رضایت مشتری را بهبود بخشیده و باعث ایجاد کسب و کار مداوم شوند. منابع مختلفی برای یادگیری اصول ایجاد انگیزه در منابع انسانی وجود دارد که لینک برخی را در ادامه برای شما قرار می دهم

مطمئناً هرچه مشتری رضایت بیشتری داشته باشد، کمتر احتمال دارد رفتاری از خود بروز دهد که کارکنان آن را سخت گیرانه بدانند.

به کارکنان مهارت های حل تعارض را آموزش دهید

هنگام آموزش نحوه برخورد با مشتریان، اغلب به پرسنل خدمات مشتری می آموزند که از قوانین ساده پیروی کنند، مانند “همیشه حق با مشتری است.” اما هنگام برخورد با مشتریان سخت گیر، کارکنان به چیزی بیش از این موارد پیش پا افتاده نیاز دارند. آنها نیازمند ابزارهای مناسب هستند.

آموزش حل تعارض می تواند به جای تشدید درگیری با مشتریان عصبانی یا به ظاهر سخت گیر، وسیله ای قدرتمند برای ایجاد کارآیی در کارکنان باشد.

از طریق آموزش حل تعارض مبتنی بر مدل های رفتاری، کارکنان می توانند مهارت های گوش دادن فعال را بیاموزند که به آنها امکان می دهد خواسته های و رفتارهای اساسی مثل عصبانیت یا ناامیدی را در مشتری شناسایی کنند. (لیست مطالب مرتبط با تعارض)

کارکنان می توانند با ارائه فرصتی برای بیان کامل نظرات خود، بدون اینکه آن ها را متوقف کرده یا به حالت تدافعی درآورند، درک عمیق تری از آنچه که اتفاق افتاده بدست آورند و این که چگونه می توانند به بهبود اوضاع برای خوشحال کردن مشتری کمک کنند.

مشتریانی که مطالباتی به ظاهر غیرمنطقی مطرح می کنند، ممکن است باور داشته باشند که این تنها روش برای شنیده شدن است. وقتی کسی را پیدا کنند که مایل باشد بدون قضاوت به حرف هایشان گوش دهد، به احتمال زیاد سطح مطالبات خود را پایین آورده و بیش تر پذیرای جستجو برای راه حل های مشترک خواهند شد.

مطمئناً آموزش روش های حرفه ای حل تعارض، مذاکره و اصول شخصیت شناسی مشتریان، می تواند فروشنده های شما را برای ارتباط و برقراری یک رابطه مناسب و حرفه ای با مشتریان سخت گیر، آماده کند.

هنگام تصمیم گیری درباره برخورد با مشتریان سخت گیر، از چه راهکارهایی استفاده کرده اید؟ شما هم اگر تجربه ای دارید بیان کنید.