مهارت های مذاکره و فروش تلفنی

شاید شما هم کتاب مذاکره و فروش تلفنی را تهیه کرده باشید، این کتاب شامل نکات فراوان در حوزه فروش و مذاکره تلفنی است. در این مطلب بخشی از نکاتی که در حین مکالمه بایستی رعایت شود را که از فصل پنجم کتاب است باهم مرور می کنیم:

 

نکته ششم: از جملات کوتاه و مختصر استفاده کنید.

در مکالمه تلفنی چون مخاطب چهره ما را نمی‌بیند باعث می‌شود به‌سادگی نتواند متوجه جملات طولانی ما بشود. به همین خاطر توصیه می‌شود در مکالمه‌های تلفنی ترجیحاً از جملات کوتاه و مختصر استفاده کنید تا مخاطب بتواند تجزیه‌وتحلیل کافی و مناسبی بر روی گفته‌های شما داشته باشد.

مذاکره و فروش تلفنی

نکته هفتم: لطفاً خودتان باشید.

مهم است که در زمان مکالمه تلفنی و بخصوص بازاریابی و فروش تلفنی (تماس سرد) در معرفی محصول و یا خدمات نحوه صحبت شما یک صحبت عادی باشد، سعی نکنید شخص دیگری باشید، کافی است در صحبت کردن فقط خودتان باشید.

نمی‌دانم برای شما اتفاق افتاده که یک بازاریاب با شما تماس می‌گیرد و از روی یک متن شروع به خواندن می‌کنند (گاهی فکر می‌کنیم یک فایل صوتی را برای ما گذاشته‌اند) و کاملاً کتابی حرف می‌زنند.

به‌عنوان‌مثال " ما در راستای اعتلای فرهنگ مطالعه در بین مدیران محترم، اقدام به چاپ کتاب‌های مدیریتی در ۱۰ جلد کرده‌ایم که به‌صورت کاملاً رایگان برای شما ارسال‌شده و شما می‌توانید از این کتاب‌ها استفاده کنید، در ضمن این کتاب‌ها توسط بهترین نویسندگان بین‌المللی نوشته‌شده است و …"

 

نکته هشتم: با سرعت مناسب صحبت کنید.

سرعت مناسب در مکالمه تلفنی را مخاطب برای ما مشخص می‌کند، اگر مخاطب سریع صبحت می‌کند شما هم سریع صحبت کنید و اگر آهسته صحبت می‌کند شما هم از این آهستگی پیروی کنید. اجازه بدهید این موضوع را بیشتر توضیح بدهم

در حالت اول فرض کنید یک مشتری یا مخاطب پشت تلفن با شما سریع صحبت می‌کند و شما با او آهسته مکالمه می‌کنید. در این حالت پیامی که سرعت صحبت شما منتقل می‌کند این است: "من خسته هستم و حوصله صحبت ندارم " و یا "من مشغول کار دیگری هستم و توجهی به حرف‌های شما ندارم " و یا "آقا چرا این‌قدر تند حرف می‌زنی، یه مقدار آرام‌تر "

 

در حالت دوم مخاطب با سرعت پایین با شما صحبت می‌کند و شما به‌سرعت با او مکالمه می‌کنید. در این حالت پیامی که سرعت صحبت شما منتقل می‌کند این است: " زودتر حرفت را بزن کار دارم " و یا "من عجله دارم و باید به کار دیگری برسم "

 

پس هرکدام از موارد می‌تواند تأثیری نامطلوب بر روی مشتری و مخاطب ما بگذارد، پس مراقب باشید به‌گونه‌ای صحبت کنید که مخاطب از مکالمه با شما احساس لذت ببرد.

 

نکته نهم: شما فرد مهمی هستید، این را به مخاطب منتقل کنید.

گاهی دیده می‌شود فرد فروشنده طوری صحبت می‌کند که فقط یک اپراتور جزء در سازمان است و از روی ناچاری و اجبار بازاریابی تلفنی انجام می‌دهد.

شما باید به‌گونه‌ای صحبت کنید (همان‌طور که در نکات قبلی گفته شد) که مخاطب احساس کند با فردی مسئول و کاملاً حرفه در حال مکالمه هست و تصویر مناسبی در ذهن مخاطب ایجاد شود.

مطمئناً در هر سازمانی یک چارت سازمانی وجود دارد و هر فردی یک جایگاه دارد، اما مشتری و مخاطب تلفنی ما این موضوع را نمی‌داند و تنها به دنبال یافتن پاسخ سؤال‌هایش هست، شما باید خودتان را فردی مسئول نشان دهید و جوابگوی خواسته‌های مشتری باشید، گاهی این جملات در تماس‌های تلفنی که به برخی سازمان می‌زنیم شنیده می‌شود:

 "داخلی را اشتباه گرفته‌اید "

"به واحد ما ربطی ندارد، مجدد تماس بگیرید "

"نمی‌دانم مسئول این کار کیست، فقط این را میدانم که در شرح وظایف من نیست "

و جملات بسیار دیگر…

 

داستانک شماره ۴

آقای حسنی با شرکت گردشگر تماس می‌گیرد و با واحد فروش می‌خواهد صحبت کند.

سناریو اول:

آقای حسنی: "سلام می‌خواستم با آقای کرمی مسئول فروش صحبت کنم، تشریف دارند؟"

پاسخ‌دهنده در شرکت گردشگر: " ببخشید شما با واحد IT شرکت تماس گرفته‌اید "

آقای حسنی " من چطور می تونم با ایشان صحبت کنم؟"

پاسخ‌دهنده در شرکت گردشگر: " نمی‌دانم، باید داخلی ایشون را داشته باشید، مجدد تماس بگیرید از اپراتور سؤال کنید."

سناریو دوم

آقای حسنی: "سلام می‌خواستم با آقای کرمی مسئول فروش صحبت کنم، تشریف دارند؟"

پاسخ‌دهنده در شرکت گردشگر: " سلام بر شما، اینجا واحد IT هست اما مشکلی نیست من الان شما را مستقیم وصل می‌کنم به آقای کرمی، اگر جواب ندادن می تونید با شماره ۸۸۸۷۷۷۹۹۹ تماس بگیرید، خط مستقیم اتاق ایشون هست "

آقای حسنی " ممنونم جناب "

پاسخ‌دهنده در شرکت گردشگر: " خواهش می‌کنم، وظیفه بود "

 

در سناریو دوم فرد سعی کرد خود را یک فرد مسئول و پاسخگو نشان دهند، فردی که به سازمان خودش احترام می‌گذارد و سازمانش را دوست دارد و سعی می‌کند به مشتریان سازمان کمک کند.

 

برای خرید و تهیه کتاب از وب سایت ایران آکادمی می توانید  اینجـــــــــــــــــــا کلیک نمایید

 

1 نظر در مهارت های مذاکره و فروش تلفنی

آرمین نظر داده میهمان گزارش 7 months ago

مطلب بسیار زیبا و آموزنده ای بود. سپاسگزارم

شما هم نظر دهید...

ایمیل شما منتشر نخواهد شد.