همه کسب و کارها مشتری شاکی دارند و ارتباط و مدیریت مشتریان شاکی یکی از مهمترین کارهایی است که کسب و کارها باید انجام بدهند. زمانی که صحبت از مشتری شاکی می شود، دو مورد مهم است که سازمان ها باید به آن فکر کنند، مورد اول مدیریت شکایات مشتریان است و مورد دوم، مدیریت مشتری شاکی است که این دو با یکدیگر متفاوت هستند.

این مطلب را هم بخوانید: شکایت پنهان مشتری چیست؟

مورد اول، ایجاد یک سیستم، برای دریافت شکایات مشتریان است و مورد دوم، نحوه رفتار و برخورد با مشتری شاکی است.

در این مطلب  به مدیریت شکایات مشتریان و ۵ مرحله سیستم سازی برای آن می پردازیم.

دریافت شکایت

این مرحله بسیار مهم است چرا که همواره تاکید می شود تعداد زیادی از مشتریان شاکی، اصلاً شکایت خودشان را اعلام نمی کنند و تنها کاری که می کنند این است که دیگر از شما خرید نمی کنند و تجربه بد خودشان را هم با دیگران در میان می گذارند.

سعی کنید کانال های ارتباطی مختلف مانند رسانه های اجتماعی، سایت، شماره تماس در دسترس و … ایجاد کنید تا مشتری بتواند به راحتی شکایت خودش را به شما اعلام کند.

این کانال های ارتباطی را باید اطلاع رسانی کنید. بعنوان مثال در انتهای فاکتورها، در صفحه تماس با ما سایت، روی محصول و … جمله ای شبیه این جمله را بنویسید و سپس کانالهای ارتباطی را معرفی کنید: *رضایت شما برای ما مهم است، اگر ناراضی هستید به ما بگویید، ما آن را اصلاح می کنیم*

دریافت شکایت را اعلام کنید.

اگر شکایت را از طریق ایمیل، پیامک، سایت و … دریافت کردید، حتماً در اسرع وقت به مشتری اعلام کنید که شکایت او را دریافت کرده اید و در کوتاه ترین زمان ممکن  به آن رسیدگی می کنید.

خیلی اوقات دریافت شکایت را اطلاع نمی دهید و مشتری فکر می‌کند شما شکایتش را دریافت نکرده‌اید و همین موضوع یک عامل دیگر برای ناراضی شدن مشتری می شود. این موضوع در پروسه مدیریت شکایات مشتریان بسیار مهم است.

بررسی شکایت

اقدام بعدی در مدیریت شکایات مشتریان این است که پس از دریافت شکایت، باید آن را بررسی کنید. مهمترین نکته در این بخش این است که مطمئن شوید شکایتی که به شما اعلام شده است، واقعاً شکایت است یا سوء تفاهمی بیشتر نبوده. تمام شکایت ها را در یک فرم ثبت کنید و در انتهای آنها مشخص کنید که برای این شکایت چه اقدامی باید انجام شود.

وقتی شکایات را ثبت می‌کنید، میتواند در آینده هم به آنها مراجعه کنید و یا برای ایجاد یک سیستم بهینه که خطاها تکرار نشود، از آنها استفاده کنید.

اقدام کنید

پس از بررسی و مشخص شدن نتیجه، اقدامی که لازم است را انجام دهید. این اقدام باید سریع و فوری باشد و به اطلاع مشتری برسد.

خیلی اوقات شکایت دریافت می‌شود، به مشتری هم اطلاع رسانی می شود، اما دریغ از اقدام. آنچه شکایت را نزد مشتری نهایی می کند و می بندد، اقدامی است که سازمان در قبال شکایت مشتری انجام می دهد. (چگونه به شکایت مشتریان رسیدگی کنیم؟)

این اقدام می تواند، یک عذرخواهی باشد، می تواند ارسال یک هدیه باشد و یا می تواند پرداخت غرامت به مشتری باشد.

تجزیه و تحلیل کنید

بهتر است لیستی از شکایت های رایج را داشته باشید (مانند، شکایت از، محصول، رفتار کارکنان، تاخیر، گارانتی و …)و هر چند وقت یکبار (ماهی یکبار یا سه ماه یکبار) شکایت ها را تجزیه و تحلیل کنید و بررسی کنید که در کدام جنبه شکایت بیشتری داشته اید و چه اقدامی و تغییری می توانید در سازمان خودتان انجام دهید تا در این مورد، دیگر شکایتی شکل نگیرد. شاید بتوان گفت این قسمت بخش مهم فرایند رسیدگی به شکایات مشتریان است، چرا که اگر نتوانید علل پیدایش شکایت را حذف کنید، عملاً کار خاصی هم انجام نداده اید، چرا که همچنان مشتریان شاکی شما ادامه خواهند داشت.

جمع بندی

برای اینکه بتوانید یک سیستم حرفه ای مدیریت شکایات مشتریان داشته باشید، این ۵ مرحله، می تواند یک نقشه و یک مسیر برای طراحی یک سیستم کارآمد باشد. این موارد را در سازمان خودتان اجرا کنید تا بتوانید مشتریان شاکی را به مشتری راضی و وفادار سازمان خودتان تبدیل کنید.

این مطلب در مجله موفقیت نیز چاپ شده است.