همه ما دوست داریم با مشتری هایی ارتباط بگیریم که مودب و خوشرو هستند و براحتی می توانیم با آنها ارتباط برقرار کنیم، اما هر فردی که کار فروشندگی یا خدمات دهی به مشتریان باشد تایید می کند که مشتری ها همیشه عالی نیستند و گاهاً با مشتری هایی برخورد می کنیم که سخت یا عصبانی هستند یا اصطلاحاً مشتریان سخت گیر .

در کنار این مشتریان سخت گیر، مشتریان شاکی هم قرار دارند که اگر بتوانیم این دسته از مشتری ها را مدیریت کنیم، مطمئناً شرایط کاری ما هم بهتر خواهد بود.

در این مطلب که برداشت شده از مقاله ای با عنوان مدیریت مشتریان سخت از سایت foxbusiness است و در ادامه مطلبی که قبلاً در سایت منتشر کرده ام ( چگونه با مشتریان سخت گیر برخورد کنیم؟ )، به نکاتی می پردازیم که می تواند به شما کمک می کند تا بهتر با این مشتریان برخورد کنید.

۱- گوش کنید

شاید این نکته به نظرتان ساده بیاید اما اولین و مهمترین نکته در ارتباط با مشتریان سخت گیر و بخصوص مشتریان شاکی، گوش دادن است. به هیچ وجه با آنها مشاجره نکنید و حتی وارد صحبت های آنها هم نشوید. اجازه بدهید مشتری حرفش را تا انتها بگوید، حتی اگر صحبت ها و برداشت های او اشتباه باشد ویا اگر می دانید که مشتری چه می خواهد بگوید و از ابتدا تا انتهای حرف های او را می دانید، باز هم به او اجازه بدهید حرف هایش را بزند. گوش دادن در وهله اول مشتری شما را آرام می کنید و در وهله دوم به شما کمک می کند تا دقیقاً بفهمید این مشتری سخت گیر و یا شاکی، چه می خواهد.

این نکته در عین ساده بودن، اجرای آن سخت است و باید آن را تمرین کنید.

این مطلب را هم بخوانید: چگونه دیگران را به شنیدن حرف هایمان ترغیب کنیم؟

۲- سعی کنید با کفش مشتری راه بروید.

این اصطلاحی است که بسیار در مورد آن صحبت می شود. همواره گفته می شود برای اینکه بتوانید ارتباطات بهتری داشته باشید، با کفش دیگران راه بروید تا دقیقاً بدانید آنها چه احساسی دارند.

یک لحظه خودتان را جای مشتری بگذارید، آیا اگر این اتفاق یا این رفتار برای شما هم رخ داده بود، این گونه رفتار نمی کردید؟ (پیشنهاد می کنم ویدئو امپاتی در مذاکره را مشاهده نمایید)

زمانی که شما مشتری را درک می کنید و به او نشان می دهید که احساس او را متوجه شده اید، کمک کرده اید که مشتری آرام شود. بعنوان مثال می توانید این جملات را بگویید، من شما را درک می کنم، احساس شما را می فهم و …. (در قسمتی از دوره مجازی متقاعدسازی، تکنیکی در همین خصوص گفته ام)

۳- آرام تر صحبت کنید.

معمولاً مشتریان سخت گیر و یا شاکی با صدای بلند حرف می زنند. در این مواقع مراقب باشید که صدای شما بالا نرود. هر چقدر صدا و لحن شما آرام تر باشد، فضای گفتگو را آرام تر کرده اید.

این مطلب را هم بخوانید: چگونه با مشتریان سخت گیر برخورد کنیم؟

۴- عصبانی نشوید.

خیلی اوقات در بین ایرادها و شکایت های مشتریان، ممکن است آنها حرف هایی بزنند که شما را ناراحت کنند یا حرف های غیرواقعی بگویند. هنر شما در این است که بتوانید در این مواقع ناراحت و عصبانی نشوید و خودتان را کنترل کنید. برای اینکه بتوانید خودتان را بهتر کنترل کنید، سعی کنید حرف های غیرواقعی را نشنیده بگیرید و سعی کنید محیط گفتگو را آرام کنید.

۵- موضوع را شخصی نکنید.

مشتری شاکی و یا سخت گیر، شما را نمی شناسد و تنها شما را به عنوان نماینده سازمان می داند. او از سازمان شما ناراحت است و شکایت دارد و با شما مشکلی ندارد. به همین خاطر شما هم سعی کنید با رفتاری آرام به عنوان نماینده سازمان تان با مشتری صحبت کنید. برداشت شخصی باعث می شود شما زودتر از کوره دربروید.

۶- یادتان باشد که با یک انسان گفتگو می کنید.

همه ما انسان هستیم و ممکن است روزهای خوب و بد داشته باشیم. اینگونه فکر کنید که شاید این مشتری سخت گیر روز خوبی نداشته است. ممکن است او با همسرش به مشکل برخورده، ممکن است مشکل مالی پیدا کرده است، ممکن است قبل از آمدن پیش شما، تصادفی کرده باشد و هزاران اتفاق دیگر. همه ما این اتفاق ها را تجربه کرده ایم. رفتار آرام و منطقی شما می تواند فضای گفتگو را آرام کند.

۷- گاهی لازم است کوتاه بیایید.

در فرایند گفتگو اگر احساس کردید که می توانید از برخی مواضع خودتان کوتاه بیایید، این کار را انجام بدهید. خیلی اوقات یک کوتاه آمدن ساده باعث می شود، کلاً رفتار مشتری تغییر کرده و نرم تر با شما برخورد کند.

۸- اگر قولی می دهید، حتماً عمل کنید.

ممکن است در فرایند گفتگو با مشتریان سخت گیر، قول یا وعده ای به آنها بدهید. مثلاً می گویید کار شما را پیگیری می کنم و تا فردا به شما پاسخ می دهم. اگر این وعده را دادید، حتماً به مشتری تماس بگیرید، حتی اگر کاری برای او انجام ندادید. این کار شما باعث می شود این مشتریان به شما اعتماد بیشتری بکنند و در مراجعه های بعدی، رفتار آرام تری با شما داشته باشند.

این ویدئورا هم ببینید: وعده های لحظه ای و مذاکره

۹- نتیجه گیری کنید.

در انتهای گفتگو با مشتری حتما مواردی که صحبت کردید را جمع بندی کنید تا مطمئن شوید انتظارات مشتری چه بوده و شما چه کارهایی باید انجام دهید. این کار مشتری را برای تعامل های بعدی که به خوبی و به آرامی برقرار شود، آماده می کند