اعتماد از مباحث بسیار مهم در حوزه ارتباطات و مذاکره است. یک مذاکره کننده، یک فروشنده، یک مدیر و هر فردی که می خواهد تاثیرگذار باشد، باید بتواند اعتماد دیگران را به خودش جلب کند.

اگر اعتماد طرف مقابل را به خودمان جلب کنیم، سریع تر و راحت تر می توانیم فرایند متقاعدسازی و به نتیجه رساندن گفتگو را انجام دهیم. در این مطلب در خصوص اعتماد و روش های ایجاد اعتماد باهم صحبت می کنیم.

اعتماد به چه معناست؟ 

زمانی که در مدرسه درس تاریخ می خواندیم، از شکل گیری حکومت ها و سلسله و نابودی آنها برای ما می گفتند. معمولاً نابودی حکومت ها بواسطه فردی بوده که پادشاه بیشترین اعتماد را به او داشته.

شاید برای خود شما هم اتفاق افتاده باشد که به فردی اعتماد کردید و او از اعتماد شما سواستفاده کرده است.

با این مقدمه می توان اعتماد را ابزاری برای آسیب دیدن دانست.

مایکل بنولی یل در کتاب مذاکره حرفه ای می گوید: “اعتماد مستلزم میل به ریسک کردن است. به این معنی که تا حد، فرد مایل است در برابر طرف مقابل آسیب پذیر شود.”

معمولاً در کتب مختلف اعتماد را تمایل ما به آسیب پذیر شدن نزد دیگران معنی کرده اند، چرا که وقتی به فردی اعتماد می کنیم، به او اطلاعات می دهیم و این اطلاعات می تواند باعث سواستفاده طرف مقابل شود.

البته فراموش نکنیم که ما از این آسیب پذیر شدن لذت می بریم و به آن احتیاج داریم. ما نیاز داریم که به دیگران اعتماد کنیم.

اما جایگاه اعتماد در مذاکره بسیار مهم و حیاتی است. دنیس راس یکی از سفیران سابق ایالات متحده در خاورمیانه، توانایی مذاکره کننده برای ایجاد اعتماد متقابل را یکی از مهم ترین ویژگی های مذاکره کننده موفق می داند و معتقد است مذاکره بدون اعتماد به سمت شکست می رود.

چگونه اعتماد ایجاد کنیم؟ 

برای ایجاد اعتماد در طرف مقابل راهکارهای مختلفی وجود دارد که ۴ مورد اصلی را در این مقاله باهم مرور می کنیم

تخصص 

ما معمولاً به افرادی که حس می کنیم تخصص بیشتری دارند، راحت تر اعتماد می کنیم. شما به نسخه و تجویز یک پزشک عمومی بیشتر اعتماد دارید یا یک پزشک متخصص؟

اگر بتوانید در حوزه کاری خودتان متخصص و حرفه ای باشید و در صحبت هایتان بگونه عمل کنید که طرف مقابل شما متوجه این تخصص بشود، مسیر ایجاد اعتماد را هموار کرده اید.

برای متخصص بودن، حداقل این ۴ کار را باید انجام بدهید:

• شما باید اطلاعات فنی کامل در خصوص کارتان داشته باشید.
• باید رقبا و صنف خودتان را بخوبی بشناسید،
• محصولات مشابه را بررسی کرده باشید و نسبت به آنها آگاه باشید.
• سوالات احتمالی مخاطب را از قبل بررسی کرده باشید و برای آنها پاسخ های قانع کننده داشته باشید.

صداقت 

یکی از مهمترین عوامل ایجاد اعتماد متقابل صداقت است. زمانی که رفتار صادقانه داریم، طرف مقابل بهتر به ما اعتماد می کند و رفتار صادقانه ای نشان می دهد.

ابتدا دو مثال برایتان بگویم:

• پرفسور حیدری، پدر مذاکره ایران، در کتاب مذاکره خودشان (کتاب شایستگی های یک مذاکره کننده موفق) در این مورد خاطره ای را بیان کرده اند. ایشان می گوید در مذاکره ای که در شهر سن پترزبورگ روسیه در خصوص دریافت تکنولوژی طراحی و ساخت شیرهای پروانه ای برای نیروگاه های برق آبی خوزستان داشتیم، در قسمتی از مفاد پیش قرارداد، طرف مقابل اشتباهی کرده بود که کاملاً به نفع ما بود و روال منصفانه ای نبود. من در کمال صداقت این اشتباه را به آنها گفتم و این صداقت باعث شد روند مذاکره سرعت گرفته و نتایج مطلوبی را از مذاکره کسب کنیم.
• در سال ۱۸۷۳ بازار اقتصادی ایالات متحده خراب بود و سلطان فولاد، اندرو کارنگی، تصمیم داشت سرمایه ۵۰ هزاردلاری را که به جی پی مورگان داده بود، بهمراه سود آن دریافت کند. اندرو کارنگی، انتظار داشت که ۱۰ هزاردلار سود دریافت کند و به همین خاطر رقم ۶۰ هزاردلار را بیان کرد. اما مورگان رقم ۷۰ هزاردلار را برای ارسال کرد، چرا که سود بیشتری کرده بود.

این دو رفتاری که در مثال های بالا گفتم، اوج حرفه ای بودن یک مذاکره کننده است. شاید برخی بگویند، چرا مورگان ۱۰ هزاردلار بیشتر پرداخت کرد، در صورتی که نیازی نبود و کارنگی هم اصلاً انتظار این پول را نداشت و یا چرا دکتر حیدری، اشتباهی که طرف مقابل کرد را بیان کرد؟

وقتی در این مواقع صداقت بخرج می دهی، در آینده می توانی امتیازهای خیلی بهتری بگیری و علاوه بر آن، مقاومت طرف مقابل را به طور کامل از بین می بری. اگر صداقت را بخوبی نشان بدهی، اعتماد بالایی را می توانی جلب کنی.

این مطلب را هم بخوانید: وعده های لحظه ای و مذاکره

عمل به وعده ها

همیشه گفته ام، اگر ۸ واحد به فردی قول می دهید، به اندازه ۱۰ واحد عمل کنید. اگر می گویید این کار ۱۰ روز آینده به شما تحویل داده می شود، سعی خودتان را بکنید که ۹ روزه تحویل بدهید.

عمل به وعده ها و انجام تعهدات در زمانی زودتر از زمانی که وعده داده اید، به شدت بر روی ایجاد اعتماد تاثیر می گذارد.

البته عمل به وعده ها فقط در خصوص زمان نیست،  شما باید به تعهدات خودتان پایبند باشید.

بعنوان مثال هنری هولیس، زمانی که هتل پالمرهاوس در شیکاگو را برای فروش قرارداد، با اولین پیشنهاد از سمت کانرد هیلتون به مبلغ ۱۹،۳۸۵،۰۰۰ دلار، موافقت کرد. او در مدت یک هفته، چندین پیشنهاد دیگر که یک میلیون بالاتر بود، داشت اما هیچ کدام را نپذیرفت و عهدش هیلتون را نشکست.

نکته اول: خیلی اوقات که نیاز است زمانی را به مخاطب خودتان بگوید، زمان را حدود ۱۰ الی ۲۰ درصد بیشتر بگویید تا اگر اتفاق غیرمنتظره ای افتاد، زمان بیشتری داشته باشید و هم اینکه اگر در زمان مقرر خودتان تحویل دهید، خوش قول تر خواهید بود.

نکته دوم: خیلی اوقات ما در لحظه قول می دهیم که به آن وعده های لحظه ای می گوییم. این وعده ها معمولاً بدون حساب و کتاب داده می شود و در اغلب اوقات، آنگونه که گفته شده، انجام نمی شود. مثلاً فردی در انتهای جلسه می گوید، من این گزارشی که شما خواستید را تا ۲ ساعت دیگر ارسال می کنم. پس از جلسه این فرد حداقل ۱۰ ساعت زمان برای تهیه گزارش نیاز دارد.

مراقب این وعده های لحظه ای باشید که نابود کننده اعتماد است.

بدگویی نکردن از دیگران

شاید شما هم با این صحنه روبرو شده باشید. وارد یک فروشگاه لباس می شوید، یک مشتری قبل از شما مشغول دیدن لباس هاست و وقتی شما می آیید، بدون خرید، فروشگاه را ترک می کند. در این زمان فروشنده به شما می گوید، “بعضی از مشتری ها فقط آزار دارند، اگر نمی خواهی بخری، چرا این همه سوال می پرسی”

وقتی با این جمله و جمله های مشابه روبرو می شویم، احتمالاً در ذهنمان این فکر عبور می کند که اگر من هم بدون خرید فروشگاه را ترک کنم، پشت سر من هم همین حرف ها را خواهد زد.

یک مذاکره کننده حرفه ای تلاش می کند پشت سر دیگران بدگویی نکند، چرا که این بدگویی ها باعث می شود به اعتمادی که می توانیم ایجاد کنیم، لطمه وارد شود. انچه ما باید در جلسه مذاکره و ارتباط مورد توجه قرار دهیم، موضوع و نتیجه ای است که میخواهیم، نه رفتارها و اقدام های دیگران. در مقابل، سعی کنید از رفتارها و کارهای دیگرانی که در بین شما حضور ندارند، تعریف کنید. این اقدام ساده، اعتماد فراوانی برای شما می سازد.

جمع بندی:

دو نکته مهم را در خصوص اعتماد فراموش نکنید:

نکته اول: اعتماد به سختی به دست می آید و به راحتی از بین می رود. مراقب باشید، با کوچکترین رفتار اشتباه، تمام اعتمادهایی که ایجاد کرده اید و برایش زحمت کشیده اید، نابود می شود

نکته دوم: راجر فیشر، یکی از اساتید مذاکره، معتقد است: “اعتماد نباید مبنای مذاکره باشد، ملاک مذاکره اصول و قوانین است.”

اگر به فردی اعتماد کردید، نباید براساس اعتماد کارهایتان را پیش ببرید، انچه مهم است، داشتن قرارداد و تفاهم نامه است. ما در دین خودمان هم داریم که اگر به کسی پولی قرض دادید، حتماً از او رسید بگیرید. (اگر سری به دادگاه ها بزنید، زیاد هستند پرونده هایی که فرد شاکی به واسطه اعتمادی که ایجاد شده، بدون قرارداد و سند رسمی، وارد معامله با فرد دیگری شده و متاسفانه دچار ضرر و زیان شده است.)

شما بعنوان یک مذاکره کننده حرفه ای باید اعتماد را ایجاد کنید، اما ملاک شما برای ادامه کار، اعتماد نیست، قرارداد و اسناد مکتوب است.

این مطلب در مجله موفقیت نیز چاپ شده است.