یکی از موضوعاتی که در حوزه توسعه فردی مطرح است، اجتناب از چندکارگی (چند وظیفه ای) یا Multitasking است.  زمانی که صحبت از چندکارگی می شود، تقریباً تمام مربیان موفقیت و توسعه فردی تاکید دارند که افراد برای موفقیت نباید چند کار را بصورت همزمان انجام بدهند، چرا که مغز نمی تواند در یک لحظه، برروی دو کار مختلف تمرکز دقیق داشته باشد . (به همین خاطر است که می گویند موقع رانندگی با موبایل صحبت نکنید.) و توصیه جدی می شود که برای انجام بهتر کارها، آنها را اولویت بندی کنید و هرکدام را بصورت جداگانه انجام دهید.

اما سوال اینجاست که این موضوع چه ارتباطی به فروشندگی دارد و کاربرد آن چیست؟

نکته مهم و جالب این است که چندکارگی، در زمینه ارتباط با مشتریان، در زمره بایدهاست یعنی فروشنده ها باید بتوانند در یک لحظه با چند مشتری ارتباط برقرار کنند.

فروشنده ها، در طول روز با مشتریان مختلفی ارتباط برقرار می کنند و مذاکره می کنند. خیلی اوقات ممکن است یک فروشنده بصورت همزمان ۳ یا ۴ مشتری داشته باشد و این مهم است که بتواند همزمان به همه این مشتری ها رسیدگی کند و با آنها ارتباط برقرار کند و اگر نتواند این کار را بخوبی انجام بدهد، مطمئناً مشتریان وفادار و راضی نخواهد داشت.

یک معلم ورزش را در نظر بگیرید، او زمانی که شاگردانش در حال ورزش هستند، مثلاً فوتبال بازی می کنند، همه آنها را رصد می کند، به بازی همه توجه می کند و مراقب همه گوشه های زمین و همه اتفاق ها هست.

یک فروشنده هم دقیقاً باید اینگونه باشد، او باید همه جا را تحت کنترل داشته باشد و بتواند با همه مشتریان ارتباط برقرار کند.

اینکه برخی از فروشنده ها عادت دارند که کار یک مشتری را بصورت کامل راه بیاندازند، به سوال های او جواب بدهند و سپس به سراغ مشتری بعدی بروند، اصلاً اقدام صحیحی نیست و نمی تواند باعث شود که مشتری دوم، تبدیل به مشتری وفادار شود.

برای تبدیل شدن به یک فروشنده حرفه ای که بتواند همزمان با چندین مشتری ارتباط برقرار کند و این ارتباط به گونه ای باشد که هر کدام از مشتری ها حس کنند که این فروشنده تمام زمان و توجه خودش را برای او گذاشته است، نیاز به یادگیری، تمرین و زمان گذاشتن دارد.

در ادامه چند اصل ساده برای تبدیل شدن به فروشنده چندوظیفه ای در برابر مشتری را با هم مرور می کنیم:

مشتری جدید را سریعاً شناسایی کنید

اگر یک فروشنده هستید، اولین اقدامی که لازم است انجام دهید این است که سریعاً متوجه ورود مشتری جدید بشوید. خیلی اوقات فروشنده ها اصلاً متوجه حضور مشتری جدید در فروشگاه و محل کسب وکارشان نمی شوند و مشتری مجبور است در کنار فروشنده بایستد تا شاید فروشنده صحبتش با مشتری اول تمام شود و گوشه نگاهی هم به او بکند. (بدتر آن است که مشتری قبلی سوال های زیادی داشته باشد و مجبور باشیم برای یک سوال کوچک که قرار است از فروشنده بپرسیم، مدت زیادی را منتظر بمانیم)

از ارتباط چشمی استفاده کنید.

برقراری ارتباط چشمی از موارد ضروری در حوزه مذاکره فروش است اما این موضوع زمانی که قرار است با چند مشتری ارتباط برقرار کنیم دوچندان می شود. فروشنده حرفه ای باید بتواند ارتباط چشمی خودش را با مشتری ها تقسیم کند.

زمانی که مشتری دوم از راه می رسد، فروشنده باید به او نگاه کند و ورود او را به رسمیت بشناسد. این به رسمیت شناختن شامل ارتباط چشمی، لبخند زدن و خوش آمدگویی به مشتری است. البته فراموش نشود که فروشنده باید سریعاً حضور مشتری در سازمان را شناسایی کند و سپس این سه کاری که گفته شد را انجام بدهد.

مشتری های جدید را ارزیابی کنید:

فروشنده باید بتواند بسرعت نیاز مشتری را شناسایی کند و این کار می تواند با سوالی ساده مانند یکی از سوال های زیر انجام شود.

“چه کمکی می توانم به شما بکنم؟”

“بنده در خدمت شما هستم”

“خوش آمدید، امری داشته باشید در خدمتتون هستیم”

و….

اولین مزیت این کار این است که سریعاً به مشتری احترام گذاشته اید و نشان داده اید که حضور او برای شما مهم است.

مزیت دیگر این است که می توانید پس از پاسخگویی مشتری از او بخواهید که زمانی را منتظر باشد تا پس از پاسخگویی به مشتری اول، او را راهنمایی کنید، اینگونه احتمال از دست دادن این مشتری کمتر می شود. فقط دقت نمایید، زمانی که می خواهید مشتری را منتظر بگذارید، یا از او دعوت کنید که بنشیند یا او را به انجام کاری مشغول کنید (درادامه در خصوصش صحبت می کنیم) بعنوان مثال در یک  شرکت مسئول پذیرش به مشتریانی که قرار بود منتظر بماند می گفت: “تا شما یک چای از میز بردارید و میل کنید، نوبتتان می شود.”

مزیت سوم این است که اگر در زمان ارزیابی مشتری متوجه شدید که مشتری جدید، همان محصولی را می خواهد که مشتری فعلی خواهان آن است، توضیحاتتان را همزمان به هر دو مشتری ارائه می کنید و دیگر نیازی نیست، مجدد همان توضیحات قبلی را برای مشتری جدید تکرار کنید.

از همکارانتان کمک بخواهید.

شاید شما هم دیده باشید که در برخی از مغازه ها، بخصوص لوازم خانگی، وقتی مشتری جدید وارد می شود و صاحب فروشگاه مشغول صحبت با یک مشتری دیگر است، بعد از خوش آمدگویی، سریعاً همکار یا شاگردش را صدا می کند و می گوید: “سریع بیا ببین آقا و خانم چه چیزی نیاز دارند؟”

این کار در برندهای بزرگ مانند فروشگاه های اپل آموزش داده می شود. نحوه انجام صحیح این کار بدین گونه است که ابتدا از مشتری اول اجازه بگیرید، مراحل قبلی که گفته شد ، یعنی سه مرحله به رسمیت شناختن مشتری جدید، را انجام بدهید، مشتری را به همکارتان معرفی کنید و در کنار مشتری بمانید یا او را به اقدامی دعوت کنید تا همکارتان بیاید. (خیلی اوقات همکار را صدا می زنند و مشتری را تنها می گذارند و متاسفانه همکار هم با تاخیر به سراغ مشتری جدید می رود.)

 از مشتری اول اجازه بگیرید.

وقتی قرار است صحبتتان را با مشتری اول قطع کنید و با مشتری دوم صحبت کنید، حتماً برای این کار از مشتری اول اجازه بگیرد.

بعنوان مثال این دیالوگ را بخوانید:
” تا شما نگاهی به این محصول بیاندازید و آن را یک تست ساده کنید،  اجازه بدهید من به سوال این دوستی که تازه آمده ام پاسخ بدهم. از نظر شما ایرادی ندارد؟”

مشتری را سرگرم کنید.

به قول کارماین گالو در کتاب تجربه مشتری، زمان انتظار مشتری را صفر کنید. او می گوید فروشنده حرفه ای باید بگونه ای عمل کند که مشتری احساس نکند که منتظر مانده است. این موضوع زمانی که فروشگاه شما خالی است یا فقط با یک نفر مشغول صحبت و مذاکره هستید، آنقدر مشکل نیست، چرا که صحبت با مشتری این موضوع را برطرف می کند،

اما زمانی که چند مشتری را باید بصورت همزمان پاسخگو باشید، مشکل رخ می دهد، زمانی که شما پاسخ مشتری اول را می دهید، مشتری دوم باید صبر کند تا نوبت به پاسخ گو شدن به او برسد.

در این مواقع توصیه می شود زمانی که می خواهید مشتری را تنها بگذارید یا پاسخگوی مشتری دیگری شوید، حتما مشتری را سرگرم کنید. به مثال توجه کنید:

“تا شما نگاهی به امکانات داخل گوشی بندازی و ببینی اصلاً کار کردن با گوشی چطور هست، باا جازت، من ببینم سوال این دوست جدیدمون چی هست؟”

“تا شما یه نگاه به این بروشور بکنید و ویژگی های محصول را دقیق تر بشناسید، من مشتری جدیدمون را به یکی از همکاران معرفی کنم و مجدد خدمت شما باشم.”

نتیجه گیری:

امروزه موضوع مدیریت تجربه مشتریان از مباحث بسیار مهمی است که در شرکت های بزرگ و برندهای شناخته شده، بسیار مورد توجه قرار گرفته می شود.تکنیکی که بواسطه آن سعی می شود تجربیات لذت بخشی را برای مشتری ایجاد کرد تا مشتری خاطره ای بیاد ماندنی از حضورش و ارتباطش با سازمان و برند داشته باشد.

در مدیریت تجربه مشتریان، احساس مولفه بسیار مهمی است، چرا که زمانی که مشتری حس خوبی نسبت به ما داشته باشد، مطمئناً به سازمان و برند ما علاقه مند خواهد شد و از آن بهتر برند ما را به دیگران نیز معرفی می کند.

مقوله ای که در این مطلب در خصوص آن صحبت شد، می تواند یکی از ابزارهای ایجاد حس خوب در مشتری باشد، حسی که به مشتری، این اعتقاد را منتقل می کند که برند ما عاشق مشتریانش هست و این مشتریان هستند که برای برند ما مهمند.

با رعایت این اصول، مطمئن باشید که هم می توانید سریع تر به مشتریانتان پاسخگو باشید و هم مشتریان وفادارتری داشته باشید.

این مطلب در مجله موفقیت شماره ۳۹۸ چاپ شده است.