یکی از الگوها و مدلهای شناخته شده در مواجهه با تعارض، مدل دوعاملی یا توجه دوگانه است که در این مطلب در خصوصش صحبت میکنیم.

لوییکی و ساندرس در کتاب اصول و فنون مذاکره خودشان، دو دلیل اصلی برای ایجاد مذاکره را بیان میکنند،

• برای ایجاد وضعیت جدیدی که هیچ یک از طرفین به تنهایی قادر به انجام آن نیست
• برای حل مسئله یا تعارض موجود میان طرفین

پس یکی از دلایل اصلی ایجاد و شکل گیری مذاکره، تعارض است. ما انسان ها هرروز و حتی هر ساعت ممکن است با تعارض مواجه باشیم.

بعنوان مثال،

• تعارض و تضاد با مدیرم بر سر افزایش حقوق
• تعارض و تضاد با همسرم بر سر انتخاب مسیر مسافرت تعطیلات
• چانه زنی با فرزندم بر سر اینکه بجای تلویزیون دیدن، مشغول درس شود و او قبول نمی کند.
• تعارض با راننده ای که می خواهد جای پارک مرا بگیرد.
• و ….

پس تعارض امری اجتناب ناپذیر است و ما با آن مواجه هستیم، پس تعارض حذفی شدنی نیست و آنچه مهم است، مدیریت تعارض و رفتار صحیح در مواجهه با تعارض است. برای مواجه با تعارض، مدل های مختلفی است که یکی از معروف ترین مدل ها، مدل توجه دوگانه یا دوعاملی (Dual-Concern) است.

در این مطلب به سراغ یادگیری مدل توجه دوگانه میرویم تا یاد بگیریم چگونه در مواجهه با تعارض رفتار کنیم.

همانطور که در شکل می بینید، در این مدل، دو حالت کلی در نظر گرفته می شود، خواسته های من، خواسته های طرف مقابل و بر همین اساس به ۵ دسته بندی و الگوی رفتاری می رسیم که در ادامه هر کدام را توضیح می دهم.

الگوی رفتاری اجتناب 

همانطور که در شکل مدل دوعاملی هم مشخص است، در این الگوی رفتاری، نه خواسته خود فرد مهم است و  نه خواسته طرف مقابل.  در این سبک رفتاری، افراد، معمولاً سعی می شود از بروز تعارض پیشگیری کنند و برای اینکه مبادا تعارضی شکل بگیرید، از کنار آن می گذرند.

معمولاً افرادی که این سبک رفتاری را دارند، یا آنقدر بیخیال هستند که به ماجرا و تعارض فکر نمی کنند، یا همه چیز را درون خودشان می ریزند و از درون خودشان را میخورند. (معمولاً افرادی که خیلی زیاد اینگونه هستند، دچار افسردگی می شوند)

فردی که این سبک رفتاری را دارد، اگر مدیرش پاداشی که به او قول داده است را ندهد، هیچ اعتراضی نمی کند و خیلی ساده از کنار ماجرا می گذرد. طبق آنچه در پاراگراف قبل گفتم، یا پاداش برایش اصلاً مهم نیست، یا درون خودش، مدام در حال غر زدن و ابراز ناراحتی است.

رفتاری که  بدنبال  این رفتار ومی تواند بروز کند، رفتار انفعالی تهاجمی است. فرد در برابر تعارض چیزی نمی گوید، اما درجای دیگر و بصورت پنهانی، خودش را خالی می کند. بعنوان مثال فردی که مدیر پاداشش را نداده، اصل تعارض و ناراحتی را بیان نمی کند، اما در پروژه بعدی، به صورت عمد کاری انجام می دهد، که شرکت ضرر هنگفتی بکند.

گاهی در مذاکره احساس می‌کنیم دستمان از اطلاعات خالی است و هیچ حرفی برای گفتن نداریم، در این مواقع بهتر است الگوی اجتناب را پیش بگیریم تا بتوانیم در جای دیگر و موقعیت‌های دیگر با دست پر وارد مذاکره بشویم.

الگوی رفتاری تسلیم 

در این الگو، اصل تعارض بیان می شود، یعنی فرد تعارض را قبول دارد و آن را پذیرفته، اما از کنار آن می گذرد. در این سبک، فرد خواسته طرف مقابل را به خواسته خودش ترجیح می دهد.

بعنوان نمونه، در مثال قبلی، فرد به مدیرش می گوید که قرار بوده به او پاداش داده شود، اما اقدام مدیر را صلاح کار دانسته و دیگر نیازی به رقم پاداش ندارد.

این سبک رفتاری در مذاکره هم کاربردهای مختلفی دارد.

کاربرد اول: در جایی از مذاکره که متوجه می شوم، من در بیان صحبت هایم اشتباه میکرده‌ام و گارد بی موردی گرفته ام، می توانم با این الگو، عقب نشینی کنم.

کاربرد دوم: در برخی موارد، به خاطر نداشتن اطلاعات کافی، یا آماده نبود، نمی توانیم در مذاکره، بخوبی از حق خودمان دفاع کنیم، با یک عقب نشینی و تسلیم شدن اولیه، سعی می کنیم در مراحل بعدی پرقدرت‌تر وارد مذاکره شویم.

کاربرد سوم: گاهاً در تعارضی، خواسته طرف مقابل را بصورت کامل می پذیرم، تا بتوانم در آینده امتیاز دیگری دریافت کنم.

کاربرد چهارم: اصل رابطه بلندمدت برایمان مهم تر از رسیدن به خواسته هایمان است. بعنوان مثال کارکردن در شرکت و بودن در تیم یک مدیر، برایم از یک پاداش چندصد هزارتومانی مهم تر است. (در اینجا اگر موضوع را بیان کنم، تسلیم است، اگر بیان نکنم، اجتناب کرده ام.)

الگوی تهاجم 

سومین مدل رفتاری در مدل دوعاملی، الگوی تهاجم است. در این سبک رفتاری، فقط خواسته فرد مهم است و اهمیتی به خواسته طرف مقابل نمی دهد. این افراد دنبال این هستند که فقط خودشان به آن چیزی که می خواهند برسند و هیچ گونه عقب نشینی از مواضع خودشان ندارند.

تصور کنید فردی که پاداش نگرفته، با عصبانیت وارد اتاق مدیرش می شود و می گوید: تا پاداش من را ندهی از اینجا نمیرم. (سه سبک رایج مذاکره)

در زمان هایی که مخاطب ما رفتار غیرمنطقی دارد، یا زمانی که فرصت ما محدود است و مخاطب همکاری نمی کند، استفاده از این الگوی رفتاری می تواند موثر باشد.

ابزارهای این رفتار، تهدید، صدای بلند، لحم خشن و … است. تهدید ابزاری پرکاربرد در این زمینه است که نکات و اصول خودش را دارد و در مطلبی جداگانه به آن می پردازیم. (اصول صحیح تهدید)

مثال جالب این الگو، رفتار رهبر شوروی، خورچف است که در سال ۱۹۶۰ حین سخنرانی در سازمان ملل،با کفش بر روی میز کوبید و به سخنان نماینده فیلیپین اعتراض کرد.

حل مسئله 

در این مدل، بدنبال این هستیم که هر دو طرف، به تمام خواسته های خودمان (یا حداکثر خواسته) برسیم. در این الگو بایستی دو طرف همکاری و تعامل بالایی داشته باشند تا بتوانند هر دو به اکثر خواسته های خودشان دست پیدا کنند. البته این مدل در واقعیت خیلی کاربرد ندارد، زیرا کمتر موقعیتی پیش می آید که هر دو طرف به همه خواسته های خودشان دست پیدا کنند.

این مطلب را هم بخوانید: تاثیر چارچوب های فکری بر مذاکره

الگوی مصالحه 

در این الگو هرکدام از طرفین حاضر هستند، از بخشی از خواسته های خودشان دست بکشند تا به یک توافق دوطرفه دست بیابند. در این سبک هیچ کدام از طرفین به تمام خواسته های خودشان نمی رسند، اما چون به صورت دو طرفه، از بخشی از خواسته ها صرف نظر کرده اند، از نتیجه مذاکره و تعارض، رضایت خواهند داشت.

کدام الگو بهتر است؟ 

ممکن است برخی بگویند، الگوی حل مسئله عالیست و برخی دیگر هم عقیده داشته باشند، مصالحه می تواند نتیجه بخش باشد. اما نکته مهم اینجاست که هیچ کدام از الگوها به تنهایی، خوب یا بد نیستند.

هر فردی، ممکن است یک یا دو الگو را بصورت پررنگ‌تر، درون خودش داشته باشد، اما یک مذاکره کننده حرفه‌ای، باید این الگوها را بشناسد و بتواند در شرایط و موقعیت مناسب، از الگوی مناسب استفاده کند.

گاهی لازم است تعارض را نادیده بگیریم و از کنار آن عبور کنیم، چرا که صحبت نکردن می تواند به نفع ما باشد، گاهی اصل تعارض را بیان می کنیم و می گوییم که موضوع را می‌دانیم اما به خواسته طرف مقابل تَن می‌دهیم، تا بتوانیم در آینده امتیاز بهتری بگیریم، گاهی هم لازم است از ابزار تهدید و خشونت استفاده کنیم تا بتوانیم نتیجه بگیریم و گاهی بر سر موضوع صحبت و گفتگو و مصالحه می کنیم.

مهم این است که مذاکره کننده بداند که کجا و چه زمانی، از کدام الگوی رفتاری استفاده کند و اجازه ندهد، طبق عادت، یک یا دو الگو، مدام تکرار شود.

راستی، درون شما، کدام الگو پررنگ تر است؟

این مطلب در مجله موفقیت نیز چاپ شده است.