چند وقت پیش، سازمان مالیات برای ساختمانی که ما در ان دفتر داریم، ۲۲۰ میلیون تومان مالیات تعیین کرد، در حالی که سال قبل میزان مالیات ساختمان ما ۷ میلیون بود. صاحب ساختمان چندین بار رفت و اعتراض کرد بالاخره اداره مالیات موافقت کرد که رقم ۲۲۰ میلیون، به ۲۰ میلیون تومان کاهش پیدا کنه، بنظر تخفیف خوبی بود اما وقتی یکم حساب می کردیم، قرار بود سه برابر سال گذشته مالیات  داده بشه، در صورتی که اجاره ها حتی ۵۰% هم افزایش پیدا نکرده بود، اینجاست که نقش خطای شناختی پررنگ می شود.

داستان بالا، مثال ساده ای از سوگیری ذهنی است. خیلی اوقات ما درگیر این سوگیری ها می شویم و به خیال خودمان تصمیمی درستی می گیریم در صورتی که این تصمیم اصلاً به صلاح ما نیست.

خطای شناختی و سوگیری های ذهنی چه هستند؟ 

یکی از موضوعات مهم در حوزه روانشناسی و تصمیم گیری، خطاهای شناختی یا سوگیری ذهنی است. با توجه به اهمیت تصمیم گیری در مذاکره، این خطاهای شناختی، پای خودشان را به مذاکره هم باز کرده اند و یک مذاکره کننده حرفه ای باید این خطاهای شناختی یا سوگیری های ذهنی را بشناسد تا مبادا تصمیم اشتباهی در مذاکره بگیرید.

در این مطلب مروری بر برخی از این خطاهای شناختی خواهیم داشت. نکته قابل توجه اینجاست که خیلی اوقات این موارد می تواند در نقش تکنیک و یا ترفند هم باشند و با استفاده از آنها می توان از مخاطب امتیاز گرفت.

خطای شناختی لنگر انداختن یا تکیه گاه ذهنی (Anchoring) 

برگردیم به مثال ابتدای مطلب. کاری که اداره مالیات انجام داد نمونه از  استفاده از این سوگیری ذهنی است. در یک از مطالب که در خصوص شروع مذاکره بود، درباره این روش و این خطای ذهنی صحبت کردیم و گفتیم چگونه می توانیم با استفاده از این روش، ذهن مخاطب را به سمت بالاترین پیشنهاد سوق دهیم.

اجازه بدهید نتایج یک آزمایش را با هم مرور کنیم:

در آزمایشی از دو گروه دانشجو آزمایشی انجام شد. به آنها گفته شد که در عرض ۵ ثانیه حاصل ضرت اعداد ۱ تا ۸ را بگویند (۱*۲*۳*۴*۵*۶*۷*۸) و از گروه دوم حاصل ضرب اعداد ۸ تا ۱ را پرسیدند (۸*۷*۶*۵*۴*۳*۲*۱)

باتوجه به اینکه زمان این افراد کم بود، بصورت حدس جواب ها را ارائه دادند پاسخ گروه اول بصورت متوسط عددی نزدیک به ۵۱۲ بود و پاسخ گروه دوم ۲۲۵۰ (البته پاسخ صحیح، همانطور که شما هم حساب کرده اید، ۴۰۳۲۰ است)

همانطور که می بینید، گروه اول لنگرذهنی بر روی ضرب اعداد کوچک بوده و لنگر گروه دوم بر روی اعداد بزرگ و همین موضوع این تفاوت فاحش را ایجاد کرده است.

نکته مهم در خطای شناختی لنگرگاه ذهنی، نداشتن اطلاعات اولیه است. یعنی اگر ما یا مخاطب اطلاعات کاملی داشته باشیم، دچار این سوگیری ذهنی نمی شویم، لذا بهترین توصیه این است که پیش از مذاکره با آمادگی کامل برویم، چرا که خیلی اوقات مخاطب با این تکنیک و استفاده از این خطاذهنی، کاری می کند که مذاکره را به سمتی ببریم که فکر می کنیم نتیجه خوبی است، اما این نتیجه کاملاً به نفع مخاطب است. (لنگرگاه ذهنی و شروع قدرتمند در مذاکره)

فرض کنید، در مذاکره ای برای خرید یک دستگاه دست دوم هستید و اطلاعات کاملی هم از قیمت آن نداریم. فروشنده می گوید، قیمت نو این دستگاه دو میلیون تومان است و چند وقت پیش یک دست دوم که البته مانند این نبود و خیلی نو تر بود، فروختم ۱.۵ میلیون تومان. حالا باید ببینیم شما چقدر حاضری بابت این دستگاه پول بدهید.

احتمالا شما چانه زنی را باقیمت ۶۰۰ هزارتومان شروع می کنید و در آخر با مبلغ ۷۵۰ هزارتومان حاضر می شوید دستگاه را بخرید و خوشحالید که با قیمت خوبی آن را خریده اید. ( فروشنده هم خوشحال است، چرا که اگر ۵۰۰ هزارتومان هم دستگاه را می فروخت سود خوبی می کرد.)

این مطلب را هم بخوانید: خنثی کردن اثر لنگرگاه ذهنی در مذاکرات

این سوگیری حتی بر روی کلمات هم وجود دارد. یعنی کلمات می تواند بر روی ما و عملکرد ما تاثیربگذارد. نتیجه یک تحقیق زیر را بخوانید تا کاملتر متوجه بشوید که منظورم چیست:

در آزمایشی به دو دسته از دانشجوها جدول کلمات متقاطع دادند، سوالات دسته اول مربوط به جوانی و شور و اشتیاق بود و سوالات دسته دوم مربوط به پیری و کسالت و کندی.

به دانشجوها گفته شد، پس از پایان، پاسخ ها را بر روی میزی که انتهای سالن بود بگذارند. دراین میان آزمایش گرها، سرعت حرکت دانشجوها را اندازه گیری کردند،  سرعت گروه اول، ۴۰% از گروه دوم بیشتر بود.

خطای شناختی توهم مثبت یا اعتمادبنفس بیش از حد (Overconfidence) 

تصور کنید، شما در حال تماشای فرد غریبه ای هستید که وارد اتاق می شود، پشت میزی می نشیند و از روی یک برگ کاغذ مانند گزارشگرها بلند و شمره یک گزارش هواشناسی را می خواند: “فردا دمای هوا بییشتر می شود اما شب خنکی خواهیم داشت.” او در عرض ۹۰ ثانیه گزارش را می خواند و از اتاق بیرون می رود.

سپس از شما خواسته می شود که ضریب هوشی این فرد را حدس بزنید.

این موضوع اقدامی بود که برای انجام یک آزمایش روانشناسی صورت گرفت. شرکت کننده، ها معترض بودند که چکونه می توانند در عرض ۹۰ ثانیه در خصوص یک فرد تصمیم بگیرند و بگویند ضریب هوشی او چقدر است.

اما شرکت کننده ها یا همان تماشاچیان گزارش به واسطه اصرار آزمایشگرها، عددی را حدس می زدند.

بصورت جداگانه از گوینده قلابی هم خواسته می شد که ضریب هوشی خودش را حدس بزند. بنظرتان چه کسی حدس درست تری می زد؟

به طور اعجاب آوری، تماشاچیان.

دو روانشناس به نام پیتر بورکنو و آنت لیبلر از دانشگاه بیلفلد آلما این تجربه را انجام دادند و دریافتند که پیشگویی ضریب هوشی توسط غریبه ها بهتر از پیشگویی خود افراد مورد آزمایش است و حدود ۶۶ درصد درست تر است. (خطای شناختی اعتماد بنفس بیش از حد)

(این مطلب از کتاب کلید را بزن، نوشته چیپ و دن هیث بود)

مشکل این توهم مثبت آن است که خیلی اوقات ممکن است خودمان را خیلی دست بالا بگیریم و در تصمیم گیری دچار اشتباه هایی بشویم که قابل جبران نیست.

راستی همین الان که این متن را خوانده اید ممکن است این توهم به سراغتان بیاید و بگویید :” من که اینگونه نیستم، اما فلانی و فلانی این مشکل را به شدت در خودشان دارند.”

خطای ذهن خوانی (mind reading) 

این موضوع یکی از خطرناکترین خطاها و سوگیری ها است. خیلی وقت ها عادت کرده ایم با اندک اطلاعاتی که از چهره، رفتار و یا هر سیگنالی که از مخاطب به ما می رسد، ذهن خوانی کنیم و بر مبنای این ذهن خوانی اقدامی انجام بدهیم.

در صورتی که به جرات می توانم بگویم در اکثر مواقع این ذهن خوانی اشتباه است. خیلی اوقات در میان جلسه مذاکره به صورت طرف مقابل نگاه می کنیم و با خودمان می گوییم، الان ناراحت شد، الان از پیشنهادم کیف کرد و ….

این مورد را با یک مثال بیشتر توضیح می دهم:

کارمند با خوشحالی، ایده و طرح جدیدش را برای مدیر می برد تا بلکه بتواند با گفتگو و مذاکره با مدیرش و ارائه ایده، آن را در شرکت اجرا نماید. این ایده می توانست سودآوری بخش را بالا ببرد.

کارمند پس از صحبت های اولیه، ایده را مطرح می کند، در حین توضیح ایده، چهره مدیرش برآشفته می شود و از صندلی بلند می شود. مدیر با آشفتگی و کمی عصبانیت به کارمند می گوید: فعلاً کاری پیش امده، مجدد در مورد طرحت صحبت می کنیم.

کارمند با ناراحتی از اتاق بیرون می اید و در حالی که در دلش ناسزا نثار مدیر می کند بسیار عصبی بود که چرا با طرحی که این چنین می تواند سود آوری داشته باشد، به سردی برخورد شده و به این نتیجه می رسد که شرکت قدر کارها او را نمی داند و به همین جهت تصمیم می گیرد استعفا بدهد.

روز بعد، قبل از اینکه کارمند استعفا خودش را ارائه کند، مدیر او را صدا می زند و میگوید: “طرحت عالی بود و خودت را مسئول اجرای طرح می گذارم و البته حق مسئولیت هم برای این کار در نظر گرفته ام. دیروز یک لحظه متوجه شدم، سررسید یکی از چک هاست که مبلغ سنگینی هم دارد و به همین خاطر ذهنم آشفته شد و تصمیم گرفتم صحبت در خصوص ایده را به روز دیگری موکول کنم که خداراشکر مشکل پاس کردن چک حل شد.“ (کارمند صرفاً یک ذهن خوانی انجام داده بود که کاملاً اشتباه بود.)

خیلی اوقات این خطا نشات گرفته از خطای قبلی است و خیلی ها فکر میکنند که در ذهن خوانی دچار اشتباه نمی شوند و درست می فهمند. این موضوع در مذاکره بسیار خطرناک است، چرا که ذهن خوانی اشتباه کلاً مسیر مذاکره را به سمت اشتباه می کشاند.

اثر هاله ای (Halo Effect)

این اثر و این خطای شناختی دو حالت مثبت و منفی دارد. این اثر می گوید، ما وقتی یک ویژگی را در فردی مشاهده می کنیم، یک برچسب به او می زنیم، برچسب مثبت یا منفی

بعنوان مثال وقتی فردی را می بینیم که خوش پوش است و لباس مرتبی دارد، ممکن است او را فردی مهربان، خوب و فردی است که می توان با او براحتی مذاکره کرد (برچسب مثبت). عکس این موضوع هم وجود دارد، یعنی اگر فردی را با لباس نامرتب ببینیم، ممکن است برچسب هایی مانند بی پول، بی ادب، خسیس و … به او بزنیم (برچسب منفی).

این برچسب ها بر روی مذاکره ما به شدت تاثیر می گذارد و این در حالی است که خیلی اوقات این برچسب ثانویه کاملاً اشتباه از آب در می آید، مثلاً فرد خوش پوش کاملاً بی ادب است و آدمی است که نمی شود با او مذاکره کرد و فردی که لباس نامرتب پوشیده، بسیار پولدار است و می توان مذاکره خوبی با او داشت.

این موضوع دو نکته مهم دارد:

نکته اول:

مراقب اثر هاله ای باشید و بر اساس ظاهر و آنچه می بینید، به دیگران برچسب نزنید و تصمیم گیری نکنید.

نکته دوم:

مراقب قضاوت و برداشت دیگران نسبت به خودتان باشید. دیگران هم ممکن است در دام این اثر بیافتند، پس به گونه ای رفتار کنید که به شما برچسب منفی نزنند.

جمع بندی:

در این مطلب به ۴ خطای شناختی و تحریف ذهنی مهم و تاثیرگذار در مذاکره ها، پرداختیم، نکته مهم این است که یک مذاکره کننده حرفه ای باید این خطاها و این سوگیری ها ذهنی را بشناسد تا مبادا در دام تصمیم های اشتباه گرفتار شود.

این مطلب در مجله موفقیت نیز چاپ شده است.