همه سازمان ها مشتری شاکی دارند و رسیدگی به این مشتریان در زمره اولویت های مدیریت هر کسب و کاری است، چرا که تحقیقات نشان داده است که اگر به شکایت یک مشتری به سرعت و به خوبی رسیدگی شود، این مشتری، به احتمال ۹۰% تبدیل به مشتری شاکی می شود.

در این مطلب در خصوص ۷ مهارت و اصول ارتباط با مشتری شاکی صحبت می کنیم.

مشتری شاکی را منتظر نگه ندارید

هرچقدر زمان انتظار  برای دریافت پاسخ طولانی تر شود، انتظار عصبانیت بیشتری را داشته باشید. به سرعت به شکایت او رسیدگی کنید. زمانی که مشتری را منتظر نگه می‌دارید، او را عصبانی‌تر می‌کنید و او مدام با خودش کلنجار می‌رود.

مشتری شاکی را پاسکاری نکنید

یک اشتباه بزرگ در ارتباط با مشتری شاکی این است که مدام او را از واحدی به واحد دیگر بفرستید یا به او بگویید این وظیفه من نیست، لطفاً با همکارم صحبت کنید. این کار بسیار خطرناک است. زمانی که مشتری شاکی چند نفر را می بیند ممکن است کاسه صبرش لبریز شده و به شدت عصبانی شود.

این مطلب را هم بخوانید: چگونه اعتماد از دست رفته را بهبود دهیم؟

اگر خیلی عصبانی است او را به مدیرتان ارجاع دهید

تنها زمانی که می توانید مشتری را به فرد دیگری پاس بدهید، زمانی است که او خیلی عصبانی است و نمی توانید او را مدیریت کنید، تنها کافیست او را به کسی معرفی کنید که فکر کند مدیر یا فرد مهمی در سازمان است، به سرعت عصبانیت او کم می شود.

از کلمه هایی مانند آرامش، شکایت و اعتراض، استفاده نکنید

به مشتری عصبانی نگویید: “لطفاً آرامش خودتان را حفظ کنید” این کار او را عصبانی تر می کند. کلمه های دیگری که نباید استفاده کنید، شکایت و اعتراض است. نگویید “به شکایت(اعتراض) شما رسیدگی می کنیم” بگویید ” موضوع شما رسیدگی می شود.” زمانی که واژه شکایت را بیان می کنید، ممکن است، حس عصبانیت مشتری را هم ترغیب کنید.

اجازه بدهید کامل صحبت کند

هیچگاه حرف مشتری شاکی را قطع نکنید، او با حرف زدن، آرام می شود، زمانی که شما حرف او را قطع می کنید، این فرایند را مختل کرده و مجدد مشتری عصبانی تر می شود.

بدنبال یافتن راه حل باشید نه مقصر

برای مشتری شاکی مهم نیست که چه کسی مقصر است و چرا این اتفاق افتاده، او بدنبال حل شدن مشکل است. نیازی نیست به او مقصر معرفی کنید، مشکلش را حل کنید.

فورا عذرخواهی نکنید

نیازی نیست تا یک مشتری به شما گفت که شکایتی دارد از او عذرخواهی کنید. شما باید ابتدا صحبت های او را بشنوید، چرا که ممکن است شکایت او تنها یک سوتفاهم باشد و این مواقع نیازی به عذرخواهی نیست.

این نکات به شما کمک می کند تا ارتباط بهتری با مشتری شاکی برقرار کنید و سریع تر او را تبدیل به یک مشتری راضی کنید.

این مطلب در مجله موفقیت نیز چاپ شده است.