امروزه نظرسنجی کردن از مشتریان به یکی از الزامات اصلی کسب و کارها تبدیل شده است و سازمان ها باید نظرات و بازخوردهای مشتریان را بصورت دقیق دریافت کنند و تا با ارزیابی میزان رضایت مشتریان بتوانند اقدام های بعدی و تغییرات مورد نیاز را انجام بدهند تا بتوانند در دنیای رقابت پابرجا باشند.

اما نکته مهم این است که معمولاً سازمان ها از فرم های نظرسنجی برای دریافت نظرات و رضایت مشتریان استفاده می کنند که نمی تواند گزینه مناسب و کاملی برای این کار باشد. در ویدئویی که در ادامه برای شما آماده کرده ام، دو روش دیگر برای دریافت نظرات مشتریان را به شما معرفی می کنم، این ویدئو را مشاهده نمایید.

دانلود ویدئو آموزش شماره ۲۵ با موضوع روش های دریافت و اندازه گیری رضایت مشتریان

متن ویدئوآموزش فوق، برای دوستانی که خواندن را به شنیدن ودیدن ویدئو ترجیح می دهند.

بنام خدا

سلام می کنم خدمت شما دوستان گرامی

خوشحالم که با این ویدئو آموزشی همراه شما هستم و قرار هست باهم در خصوص یکی از موضوعات مهم در خصوص ارتباط با مشتریان صحبت کنیم.

یکی از مقوله های مهم در حوزه ارتباط با مشتریان بحث نظرسنجی و دریافت نظرات و بازخوردهای مشتریان هست. اینکه من بدونم این مشتری که من خرید کرده، چه نظری در خصوص محصول یا خدمات من دارد؟ آیا از محصولات و خدمات من راضی هست یا خیر؟

معمولاً روش های مختلفی برای اندازه گیری رضایت مشتریان وجود دارد که یکی از متداول ترین روش های دریافت نظرات مشتریان، استفاده از فرم های نظرسنجی است. معمولاً در این روش که در خیلی از سازمان ها انجام میشه، یکسری سوال نوشته می شود و مشتری به این سوال ها پاسخ می دهد و این سوال ها تحلیل می شوند و براساس تحلیل ها، سازمان ها به نظرات و رضایت مشتریان در خصوص محصولات یا خدماتشان پی می برند.

اما مسئله ای که وجود دارد این است که خیلی اوقات، فرم های نظرسنجی نمی تواند فیدبک های خیلی دقیقی به ما بدهد و نمی توانند نظرات کامل مشتریان را به ما برساند. به همین خاطر روش های دیگری هم در کنار این فرم های نظرسنجی توصیه می شود که می خواهیم دو مورد از این روش ها را باهم مرور کنیم.

اولین روش، استفاده از ارتباط تلفنی برای دریافت نظراتن  مشتریان هست، به این روش Happy Call هم می گویند، در این روش شما یک اپراتور تلفنی نیاز دارید که با مشتری هایی که از شما خدمات گرفته اند یا محصولات شما را خریداری کرده اند و چند روز است که این خرید می گذرد، تماس می گیرد و ضمن تشکر از مشتری بابت خریدش، یکسری سوالات را با دیالوگ های خاص بپرسد و مشتری را به سمت حرف زدن سوق بدهد. اینگونه مشتری در این ارتباط تلفنی، چون یک ارتباط انسان به انسان است، فیدبک های خوبی را به سازمان منتقل می کند.

در این روش، می توانیم اطلاعات خوبی را از مشتری ها دریافت کنیم. حالا نکته ای در این موضوع وجود دارد، آنهم برای سازمان هایی است که تعداد مشتریان زیادی دارند و نیروی انسانی هم به اندازه کافی برای انجام این کار ندارند تا بتوانند  این کار را روی همه مشتری ها انجام بدهند.

توصیه ای که برای این سازمان ها می شود این است که به صورت رندوم و تصادفی، از بین مشتریان روزانه، هفتگی یا ماهانه، با تعدادی از این مشتریان تماس بگیرند و نظرات آنها را دریافت کنند.

مطمئن باشیدبرقراری ارتباط تلفنی با مشتریان، می تواند فیدبک های بسیار عالی برای سازمان شما داشته باشد.

دومین روش، استفاده کردن از روش گروه کانون در تحقیقات بازاریابی است، ما این روش را در دوره مجازی تحقیقات بازاریابی در سایت ایران آکادمی، بصورت کامل توضیح داده ایم، اما در حوزه ارتباط با مشتریان، تنها کافیست تعدادی از مشتریان را به یک مراسم، مهمانی یا عصرانه کاری دعوت کنیم و از آنها در خصوص سازمان بپرسیم و یا بحثی را در جلسه ایجاد کنیم که مشتری ها حول آن موضوع صحبت کنند و فیدبک های خودشان را در خصوص موضوع مورد بحث به ما بدهند.

معمولاً در این جلسات، تعداد مشتری هایی که دعوت می شوند زیر ۱۰ نفر است. به عنوان مثال ما همین چند وقت پیش یک چنین جلسه ای را برای شرکتی گذاشتیم و تنها ۴ نفر از مشتری ها را دعوت کردیم. در این مهمانی ما دریک رستوران این مشتریان را به صرف شام دعوت کردیم و از آنها این سوالات را پرسیدیم:

• چرا به ما اعتماد کردید؟
• چرا از ما خرید کردید؟
• چگونه ما را پیدا کردید؟
• چه که اصلاً ما را انتخاب کردید؟

در همین جلسه چندین پیشنهاد و نظر عالی برای توسعه بازار و افزایش مشتری به این سازمان داده شد که اصلا به آنها فکر نشده بود.

پس در کنار استفاده از فرم نظرسنجی، روش Happy Call و گروه کانون یا همان مصاحبه حضوری با مشتری ها، می تواند برای سازمان ها فوق العاده باشد و به آنها کمک کند، اطلاعات بسیار مفیدی را از مشتریان خودشان دریافت کنند.

امیدوارم این دو کار را انجام بدهید و از فیدبک های آن برای سازمانتان استفاده کنید تا مسیر توسعه و پیشرفت را سریعتر طی کنید.

پیروز و موفق باشید.