وبسایت مجتبی شیخ علی

مجتبی شیخ علی | آموزش مذاکره و مدیریت

دانستن بهتر است...

حواست به تجربه مشتری ها هست؟

حواست به تجربه مشتری ها هست؟

مدیریت تجربه مشتریان یا CEM یکی از موضوعات مهمی است که در سالهای اخیر جای خود را در میان علوم بازاریابی و ارتباط با مشتریان باز کرده است و کسب وکارهای موفق بر روی این ابزار تمرکز کرده اند. در این مطلب مقداری با مدیریت تجربه مشتریان آشنا می شوید.

شاید بتوان گفت حدود ۱۵ سالی است که مبحث مدیریت تجربه مشتری  (CEM / Customer Experience Management) مطرح است اما از آن زیاد صحبت نشده و کمتر شرکتی را می‌بینیم که بر روی این موضوع فعالیت داشته باشد.

در کنار CEM یا همان مدیریت تجربه مشتری ، واژه CRM  بسیار شنیده می‌شود،   – مدیریت ارتباط با مشتریان- شاید بتوان به‌جرئت گفت، CRM می‌تواند ابزاری باشد در خدمت CEM، ابزاری که با کمک آن می‌توانیم مشتریان خود را مشعوف‌تر کرده و تجربه‌های لذت‌بخش‌تر بیشتری برای مشتریان ایجاد کنیم.

ایجاد لحظات لذت‌بخش برای مشتریان بسته به هر کسب‌وکاری می‌تواند متفاوت باشد. مهم این است که کسب و کارها به تجربه مشتری فکر کنند و برای آن برنامه داشته باشند.

تصور بفرمایید شرکتی که کارش فروش فرش و مبل در ایران است، با روش‌های خاص و فوق‌العاده‌ای مبل را به مشتری‌ها ارائه می‌کند، مبل توسط شرکت و کارگرهای شرکت که همه لباس متحدالشکل دارند و البته ازنظر آداب رفتاری نیز کاملاً آموزش‌دیده‌اند، منتقل می‌شود.

یک سال بعد شرکت با مشتری تماس می‌گیرد و فرش یا مبل را به‌صورت کاملاً رایگان برای شستشو و نظافت از مشتری دریافت می‌کند. در پروسه جابجایی، کارگرها به‌هیچ‌وجه حق دریافت انعام را ندارند.

همین اقدام‌های ساده می‌تواند منجر به ایجاد تجربه لذت‌بخش برای مشتریان این شرکت شود.

بهترین نکته‌ای که می‌توانم در ایجاد تجربه لذت‌بخش برای مشتریان بگویم این است که باید نقشه سفر مشتری را طراحی کنید.

مدیریت تجربه مشتریان

حتماً می‌پرسید نقشه سفر مشتری چیست؟

به زبان ساده، هر نقطه‌ای و یا هر فردی در سازمان شما، که ممکن است مشتری با او ارتباط برقرار کند.

برای این کار لازم است از بیرون شرکت شروع کنید و تا زمان خروج بررسی کنید که یک مشتری از چه نقاطی عبور می‌کند.

به‌عنوان‌مثال مشتری به وب‌سایت ما سر میزند و آدرسی و شماره تلفن را یادداشت می‌کند. با شماره تماس می‌گیرد و با یکی از کارشناسان مرکز تلفن صحبت می‌کند. به‌صورت حضوری به شرکت مراجعه می‌کند و در بدو ورود در اتاق نگهبانی، فرد نگهبان را می‌بیند و از او سؤال می‌پرسد. در سالن انتظار دقایقی را منتظر می‌ماند و …

در متن بالا در چندین نقطه مشتری با شرکت ما در ارتباط بود، وب‌سایت، کارشناس مرکز تلفن، اتاقک نگهبانی، نگهبان، اتاق انتظار و …

سازمان‌هایی که به دنبال خلق تجربه مشتری هستند به تمام این نقاط توجه می‌کنند و به این موضوع می‌اندیشند که در هرکدام از این نقاط چگونه می‌توانند لحظات لذت‌بخشی را برای مشتریان ایجاد کنند.

در دوره ای رایگان با عنوان ۸ فرمان مشتری مداری و فروش بیشتر به اصولی پرداخته ایم که براساس مدیریت تجربه مشتریان است و می تواند به شما کمک کند تا لحظات لذت بخشی را برای مشتریان خودتان ایجاد کنید

دوره رایگان مدیریت تجربه مشتریان

امتیاز ۵ از ۱ رای

پیشنهاد میکنم این مطالب رو هم بخونید!

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد.

دوازده − هشت =

تمامی حقوق مادی و معنوی این سایت متعلق به مجتبی شیخ علی است | 1394 طراحی و اجرا : آژانس تبلیغاتی هور

رفتن به بالای صفحه