کسب و کار

مشتری‌ها عاشق تجربه‌های لذت‌بخش هستند.

 

شاید بتوان گفت حدود ۱۵ سالی است که مبحث مدیریت تجربه مشتریان  (CEM / Customer Experience Management) مطرح است اما از آن زیاد صحبت نشده و کمتر شرکتی را می‌بینیم که بر روی این موضوع فعالیت داشته باشد.

در کنار CEM یا همان مدیریت تجربه مشتریان، واژه CRM  بسیار شنیده می‌شود،   – مدیریت ارتباط با مشتریان- شاید بتوان به‌جرئت گفت، CRM می‌تواند ابزاری باشد در خدمت CEM، ابزاری که با کمک آن می‌توانیم مشتریان خود را مشعوف‌تر کرده و تجربه‌های لذت‌بخش‌تر بیشتری برای مشتریان ایجاد کنیم.

ایجاد لحظات لذت‌بخش برای مشتریان بسته به هر کسب‌وکاری می‌تواند متفاوت باشد. تصور بفرمایید شرکتی که کارش فروش فرش و مبل در ایران است، با روش‌های خاص و فوق‌العاده‌ای مبل را به مشتری‌ها ارائه می‌کند، مبل توسط شرکت و کارگرهای شرکت که همه لباس متحدالشکل دارند و البته ازنظر آداب رفتاری نیز کاملاً آموزش‌دیده‌اند، منتقل می‌شود.

یک سال بعد شرکت با مشتری تماس می‌گیرد و فرش یا مبل را به‌صورت کاملاً رایگان برای شستشو و نظافت از مشتری دریافت می‌کند. در پروسه جابجایی، کارگرها به‌هیچ‌وجه حق دریافت انعام را ندارند.

همین اقدام‌های ساده می‌تواند منجر به ایجاد تجربه لذت‌بخش برای مشتریان این شرکت شود.

بهترین نکته‌ای که می‌توانم در ایجاد تجربه لذت‌بخش برای مشتریان بگویم این است که باید نقشه سفر مشتری را طراحی کنید.

 

حتماً می‌پرسید نقشه سفر مشتری چیست؟

به زبان ساده، هر نقطه‌ای و یا هر فردی در سازمان شما، که ممکن است مشتری با او ارتباط برقرار کند.

برای این کار لازم است از بیرون شرکت شروع کنید و تا زمان خروج بررسی کنید که یک مشتری از چه نقاطی عبور می‌کند.

به‌عنوان‌مثال مشتری به وب‌سایت ما سر میزند و آدرسی و شماره تلفن را یادداشت می‌کند. با شماره تماس می‌گیرد و با یکی از کارشناسان مرکز تلفن صحبت می‌کند. به‌صورت حضوری به شرکت مراجعه می‌کند و در بدو ورود در اتاق نگهبانی، فرد نگهبان را می‌بیند و از او سؤال می‌پرسد. در سالن انتظار دقایقی را منتظر می‌ماند و …

در متن بالا در چندین نقطه مشتری با شرکت ما در ارتباط بود، وب‌سایت، کارشناس مرکز تلفن، اتاقک نگهبانی، نگهبان، اتاق انتظار و …

سازمان‌هایی که به دنبال خلق تجربه مشتری هستند به تمام این نقاط توجه می‌کنند و به این موضوع می‌اندیشند که در هرکدام از این نقاط چگونه می‌توانند لحظات لذت‌بخشی را برای مشتریان ایجاد کنند.

در دوره ای رایگان با عنوان ۸ فرمان مشتری مداری و فروش بیشتر به اصولی پرداخته ایم که براساس مدیریت تجربه مشتریان است و می تواند به شما کمک کند تا لحظات لذت بخشی را برای مشتریان خودتان ایجاد کنید

مشتری مداری و فروش
مشتری مداری و فروش بیشتر

امتیاز 5 از 1 رای
برچسب ها

مجتبی شیخ علی

من مجتبی شیخ علی هستم، مشاور، مدرس و نویسنده در زمینه ارتباطات، مذاکره و مدیریت کسب وکار ..//.. زندگی و کسب کار ما سراسر ارتباط و مذاکره است و قرار است در این سایت اصول آن را باهم مرور کنیم ..//..

نوشته های مشابه

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

بستن