یکی از تعاریف مهم در حوزه مشتری مداری، ارزش طول عمر مشتری است که از اهمیت بالایی برخوردار است. ارزش طول عمر مشتری یا Customer Lifetime Value  به اختصار CLV نیز گفته می شود که در این مطلب تصمیم داریم در این خصوص توضیحاتی را با هم مرور کنیم.

ساده ترین تعریفی که می توان از ارزش طول عمر مشتری بیان کرد این است:

یک مشتری در طول زمان عمر خود، چقدر می تواند به سازمان و یا کسب وکاری سود و عایدی برساند.

برای روشن شدن این موضوع مثال زیر می تواند موضوع را بیشترتوضیح دهد:

“فردی به یک محله جدید می رود و در روز اول از سوپر مارکت محله خرید می کند. او در خریدش چند آبمیوه می خرد که پس از رفتن به خانه و مصرف آبمیوه ها متوجه می شود، آب میوه ها خراب هستند.

او به سوپرمارکت مراجعه می کند و از فروشنده می خواهد آبمیوه ها را پس بگیرد. فروشنده نگاهی به تاریخ مصرف آب میوه می اندازد و متوجه می شود تاریخ آبمیوه ها نگذشته است و از پس گرفتن آنها امتناع می کند.

مشتری از رفتار فروشنده ناراحت می شود و به او می گوید: “دیگر از تو خرید نمی کنم”

پس از رفتن مشتری، فروشنده با خودش حساب و کتاب می کند: اگر این فرد ۱۰ سال در این محله زندگی کند، و هر هفته از من ۵۰ هزارتومان خرید می کرد، در سال  ۲میلیون و ۶۰۰ هزارتومان میشد و در ۱۰ سال ۲۶ میلیون تومان و سود این مبلغ بسیار بیشتر از مبلغ آبمیوه ها است.”

موضوع بیان شده در مثال بالا می تواند ارزش طول عمر مشتری را نشان دهد. البته نمی توان خیلی دقیق این رقم را مشخص کرد و به خرید مستقیم مشتری ارتباط داد، چرا که افرادی که توسط مشتری معرفی می شوند هم به نوعی به بالا بردن ارزش طول عمر مشتری ارتباط دارد.

نکته مهم دیگر این است که مشتری ها بایکدیگر متفاوت هستند و ممکن است یک مشتری ارزش بالاتری را ایجاد کند و کاری که کسب و کارها باید انجام بدهند این است که مشتریان را به تکرار خریدهای مجدد ترغیب کنند.

اما موضوعاتی که می تواند به کسب و کارها کمک کند تا این ارزش طول عمر مشتری یا CLV (customer lifetime value)بیشتر شود و مشتریان را به کسب و کار وابسته نمایند:

از وفادارسازی مشتریان شروع کنید

اولین و شاید یکی از مهمترین اصول برای بالا بردن ارزش طول عمر مشتری یا CLV ایجاد وفاداری در مشتریان است تا مشتریان علاوه بر تکرار خرید، افراد و مشتریان جدید را هم به سازمان معرفی کنند.

به تجربه مشتری ها اهمیت بدهید

مشتری ها عاشق دریافت تجربه های لذت بخش هستند و اگر کسب وکاری بتواند برای آنها لحظه های لذت بخشی ایجاد کند، این مشتری ها به سازمان وابسته می شوند و خریدهای آنها تکرار می شود. حوزه مدیریت تجربه مشتریان مقوله است که چندین سال است توسط سازمان های حرفه ای مورد استقبال قرار می گیرد و به آن اهمیت ویژه ای می دهند.

ما نیز در دوره مجازی و رایگان ۸ فرمان مشتری مداری و فروش بیشتر به معرفی ۸ اصل کاربردی در حوزه مدیریت تجربه مشتریان پرداخته ایم. (دوره رایگان ۸ فرمان مشتری مداری و فروش بیشتر  را از اینجـــــــــــــا دانلود نمایید.)

به ارتباط بعد از خرید فکر کنید

خیلی از سازمان ها بیشتر تلاششان برای جذب مشتری است و پس از نهایی شدن خرید دیگر به ارتباط های بعدی با مشتری اهمیت نمی دهند، اما موضوع مهم این است که باید این مشتری را در کنار سازمان نگاه داشت تا خریدهای مجدد داشته باشد و تبدیل به مشتری های وفادار شود.

اینکه پس از خرید چه اقدام هایی باید برای وفادارسازی مشتریان انجام داد بستگی کامل به نوع کسب و کار و مشتریان دارد.

کارکنان آموزش دیده داشته باشید

یکی از مهمترین عوامل در ایجاد تجربه خوب برای مشتریان، کارکنان آموزش دیده هستند. کارکنان سازمان باید بتوانند رفتاری عالی با مشتریان داشته باشند و مدیران هم در این خصوص باید بسیار حساس و دقیق باشند. چراکه خیلی اوقات رفتار نامطلوب کارکنان با مشتریان باعصث می شود مشتری سازمان را ترک کند و عدد ارزش طول عمر مشتری یا همان CLV پایین می آید.

این مطلب را هم بخوانید: چرخه عمر محصول چیست؟

کانال های ارتباط با مشتری را غنی کنید

مشتری باید بتواند از طرق مختلف با سازمان ارتباط برقرار کنند. این ارتباط می تواند از طریق ارتباط تلفنی، وب سایت، پیامک، ایمیل و … باشد که همه این ها باید آسان در دسترس باشند و همچنین سرعت پاسخگویی نیز بسیار مهم است.

برروی مدیریت شکایات مشتریان کار کنید

ایجاد سیستم مدیریت شکایات مشتریان از مقوله های مهمی است که می تواند ارزش طول عمر مشتری را افزایش دهد. سازمان ها و کسب و کارهای حرفه ای همواره کانال های مناسب دریافت شکایات مشتریان را ایجاد می کنند تا مشتریان در صورتی که کوچکترین شکایتی را دارند، بتوانند آن را به کسب و کار اعلام نمایند.

پیشنهاد می کنم این مطلب را هم بخوانید: شکایت پنهان مشتریان چیست؟ (ویدئو آموزش)

مرکز صدای مشتریان داشته باشید

داشتن یک واحد پاسخگوی تلفنی حرفه ای هم می تواند نقش بسزایی در افزایش CLV داشته باشد.تفاوتی نمی کند سازمان شما کوچک است یا بزرگ، باید سامانه  و شماره ای برای پاسخگویی تلفنی به مشتریان داشته باشید.

مشتری ها باید به آسانی بتوانند با سازمان تماس بگیرند و نظرات و شکایات خودشان را به گوش سازمان برسانند.

به ارتباط تبلیغات و CLV توجه کنید

یکی از عواملی که می تواند اثربخشی تبلیغات را نشان دهد، میزان ارزش طول عمر مشتری است، هرچه این عدد بیشتر باشد، می توان گفت تبلیغات را اثربخش تر دانست. البته در کنار این تبلیغات باید از روش های ارتباط با مشتری و هم چنین ایجاد تجربه مشتری استفاده کرد تا مشتری را به سازمان وفادار کرد.

نتیجه گیری

کمتر سازمانی را می بینیم که به ارزش طول عمر مشتری CLV اهمیت بدهد و مطمئناً سازمان هایی که به این مقوله اهیمت می دهند، می توانند سریع تر از رقبای خودشان رشد کنند و مشتریان بیشتر و وفادارتری داشته باشند، فلذا پیشنهاد می شود از همین امروز به این موقوله اهمیت بدهید و سعی کنید عدد ارزش طول عمر مشتریان خودتان را افزایش بدهید.