یکی از موضوعاتی که همواره در فروش و فروشندگی و بهبود کسب و کار به آن تاکید می کنند، شناسایی نیازهای مشتریان است. زمانی که صحبت از شناسایی نیاز مشتریان می شود، فروشنده ها و مدیران این سوال را دارند که چگونه می توان این نیازها را شناسایی کرد؟

معمولاً به روش های مختلفی می توان نیازهای مشتریان را شناخت که در این ویدئو آموزش به یکی از روش های کلی  براساس مدل کانو بیان می شود.

جهت دانلود ویدئو، اینجـــــــــا کلیک نمایید

متن ویدئو شناسایی نیازهای مشتریان

یکی از موضوعاتی که در مذاکره فروش اهمیت بالایی دارد، بحث شناخت نیازهای مشتریان است. همواره توصیه می شود فروشنده ها نیازهای مشتریانشان را بشناسند و بر مبنای این نیازها محصول و خدمات را معرفی کنند و همواره گفته می شود که فروشنده ای که بتواند  نیاز مشتریانش را بشناسد، موفق تر خواهد بود.

ما اگر بخواهیم بصورت کلی نیازهای مشتریان را بشناسیم، با ۴ دسته از نیازها روبرو هستیم

دسته اول: نیازها و خواسته های تلویحی

اولین دسته نیازها و خواسته های تلویحی است. این دسته از نیازها، آن نیازها و خواسته هایی است که مشتری آنها را بیان نمی کند اما از سازمان و فروشنده می خواهد. مشتری این نیازها را بخشی از حق و حقوق خودش می داند و در پس زمینه ذهنش بر این باور است که این موارد باید جزئی از محصولات و یا خدمات شما باشد.

بعنوان مثال فردی که خودرو می خرد، هیچگاه به فروشنده خودرو نمی گوید که ماشینی به من بده که گاز و فرمان هم داشته باشد، یا فردی که به رستوران می رود به گارسون نمی گوید غذای من را در ظرف تمیز بریزید. همه این موارد درزمره خواسته های ناگفته مشتریان است.

اگر این نیازها به خوبی برآورده شود، تاثیری بر رضایت مشتریان ندارد، چون مشتری اینها را حق خودش می داند. اما اگر این موارد برآورده نشود، مشتری به شدت ناراحت، شاکی و عصبی می شود.

تصور کنید در همان رستوران غذای شما را در یک ظرف کثیف سرو کنند، چه اتفاقی می افتد؟؟

⇐این مطلب را هم بخوانید: نکته مهمی که هر فروشنده ای باید بداند.

دسته دوم: نیازها وخواسته های تصریحی

دسته دوم نیازهای تصریحی یا عملکردی است. این نیازها، نیازها و خواسته هایی است که مشتری به صراحت بیان می کند. یعنی به شما می گوید که چه می خواهد و توقع دارد که خواسته اش براورده شود. به بیان دیگر، مشتری پول می دهد تا خواسته اش برآورده شود.

به عنوان مثال در همان مثال خودرو، مشتری از فروشنده ماشینی می خواهد که ترمز ABS  داشته باشد و حداقل ۴ ایربگ هم بر روی ماشین باشد، یا در رستوران در خصوص نحوه طبخ، چیدمان و سرو غذا مشتری درخواست می دهد.

اگر این موارد بخوبی رعایت شود، مشتری از خدمات و سازمان ما راضی خواهد بود اما اگر برآورده نشود، باز یک مشتری شاکی خواهیم داشت. (اگر ترمز خوب کار کند، مشتری راضی خواهد اما اگر خلاف این موارد رخ بدهد، مشتری شاکی خواهد شد.) (نگاهی به این مطلب هم بیاندازید: برخی آمار در خصوص مشتری و مشتری مداری)

دسته سوم: قوانین و مقررات

بیشتر منظور الزامات و قوانین ملی است. الزاماتی که یک کشور برای تولید کننده های کشورش الزام کرده است. یک مشتری توقع دارد وقتی محصولی می خرد، بعنوان مثال یک ماده غذایی، این محصول علامت استاندارد را داشته باشد و قوانین الزام شده کشوری برای ایمتی و بهداشت محصول در تولید آن رعایت شده باشد.

پس آن چیزی که قانون و الزامات قانونی می تواند در زمره خواسته های مشتری باشد و این موضوع زمانی جدی تر می شود که مشتری نسبت به این قوانین اطلاع کافی دارد و عدم رعایت آنها، باعث می شود مشتری نسبت به ما و مجموعه ما حس خوبی نداشته باشد.

دسته چهارم:نیازها و خواسته های انگیزشی

مشتری به این دسته از خواسته ها اصلاً فکر نمی کند و آنها را از سازمان نمی خواهد اما اگر ما این خواسته ها را برآورده کنیم، مشتری را شگفت زده کرده ایم و مشعوف می شود که مشغوف شدن و وفادارسازی مشتری، یک پله بالاتر از راضی بودن مشتری است. (در بین نیازهای مشتریان این یک نیاز جایگاه خاصی دارد، البته همانطور که گفتم،مشتری از آن اطلاع ندارد)

به عنوان مثال، یکی از دوستان به در هتلی مهمان بوده، شب یک کادو بزرگ به اتاق او می آورند، این دوست از آن فرد  می پرسد که کادو برای چیست؟ مهماندار هتل به او می گوید: “تولدتان مبارک”

مطمئناً هیچ فردی انتظار ندارد که یک هتل در شب تولدش، به او هدیه بدهد.

این رفتارها و اقدامات انگیزشی که مشتری انتظار آن را ندارد، باعث ایجاد یک تجربه شیرین می شود که باعث می شود مشتری نسبت به برند شما وفادار شود و هرکجا که می تواند در مورد شما صحبت می کند.

اگر بین این ۴ نیاز بخواهیم یکی را پر اهمیت تر بدانیم، یقیناً نیازهای انگیزشی اهمیت بسیار بالایی دارد اما این نکته را هم نباید فراموش کرد که تا ۳ نیاز قبلی برآورده نشود، نیاز انگیزشی هیچ تاثیری نخواهد داشت.