در مطالب گذشته، در خصوص تعارض برای شما گفته ام و حتماً به یاد دارید که تعارض قسمتی از زندگی ما و همچنین یکی از علل اصلی بوجود آمدن مذاکره است. مذاکره کننده حرفه ای باید بداند که چگونه می تواند یک تعارض را حل کند و با تعارضات روبرو شود.

♦ مطالب مربوط به تعارض: تعارض و مذاکره   –   ۲ نگاه به تعارض و مذاکره.

در این مطلب که براساس تحقیقات جین برت (jeanne brett) است،  ۳ مدل رفتاری در مواجهه با تعارض را با هم مرور می کنیم:

استفاده از قدرت

یکی از ابزارهایی که می تواند در حل تعارض نقش داشته باشد، قدرت است. شاید بهتر باشد بگوییم قدرت ابزاری است که تعارض را سرکوب می کند.

این ابزار را بیشتر در بین والدین و همچنین مدیران قدرت طلب می بینیم. نگاهی به مثال های زیر بیاندازید:

پدری به فرزندش می گوید: تا تکالیفت را انجام ندهی از بازی و تلویزیون خبری نیست.

مدیر به کارمند: این گزارش قابل قبول نیست، اگر تا ۱۰ دقیقه دیگر گزارش جدید روی میز من نبود، لطفاً خودت نامه استعفایت را بنویس”

برادر به خواهر بزرگترش: اگر نصف پول توجیبی امروزت را بهم ندی، به مامان میگم که دیروز ظرف بلورش را تو شکوندی”

این سبک رفع تعارض بیشتر در مواردی دیده می شود که فردی قدرت  و موقعیت بالاتری نسبت به مخاطب دارد و با زور و تحکم سعی می کند آن مسیری که دوست دارد را پیش ببرد.

استفاده از استاندارها و آنچه عرف و قانون است

قبلاً در مطلبی در خصوص استفاده از استانداردها و معیارهای مشخص و عینی در مذاکره صحبت کرده ام. (این مطلب) زمانی که مذاکره کننده قانون یا بخش نامه ای را معرفی می کند و در صحبت هایش به آن استناد می کند، در واقع از این روش برای حل تعارض استفاده کرده است.

زمانی که فردی قیمت خانه اش را خیلی بالاتر از عرف ارائه می کند و خریدار سعی میکند با ارائه قیمت چندین خانه در آن محل، قیمت فروشنده را کاهش دهد، از همین ابزار استفاده کرده است.

این ابزار می تواند شامل، قوانین، عرف جامعه، دستورالعمل های سازمانی, مراودات و صحبت های قبلی، استانداردها و … باشد.

حل تعارض با درنظر گرفتن منافع

مذاکره کننده ای که سعی می کند خود به مواضع محدود نکند و سعی کند جنبه های بیشتری از خواسته های طرف مقابل را بررسی کند، از این ابزار در حل تعارض استفاده کرده است.

زمانی که مدیری به کارمندش می گوید: ” من برای گزارش به هیئت مدیره، نیاز به اطلاعات بیشتری دارم و گزارش تو این اطلاعات را به من نمی دهد، در ضمن زمان هم نداریم و تا ۱۰ دقیقه دیگر این اطلاعات را احتیاج دارم” از این ابزار یعنی منافع برای حل تعارض استفاده کرده است.

سناریو زیر را در نظر بگیرید:

مشتری با عصبانیت به مسئول پذیرش: خانم من الان نیم ساعت هست اینجا نشستم، چرا نوبت من نمی شود . (استفاده از قدرت)

پذیرش: روند نوبت دهی ما مشخص است و همه به ترتیب داخل اتاق می شوند. (استفاده از قانون و عرف)

مشتری عصبانی: مثل اینکه نمی فهمی چی میگم، چند نفر بعد از من کارشون انجام شده، همین الان کار من را انجام میدی وگرنه … (استفاده از قدرت)

پذیرش: آقا لطفا بفرمایید بشینید، وقتی در سیستم نوبت شما شد، صدایتان می کنم (قانون)

مسئول سازمان: چه اتفاقی افتاده؟ قربان بفرمایید دفتر بنده تا مشکل شما را بررسی کنم (استفاده از ابزار منافع)

نتیجه گیری:

یک مذاکره کننده حرفه ای باید هر سه حالت را بشناسد و بسته به موقعیتی که در آن است، از روش صحیح یا ترکیبی از آنها استفاده کند.