یکی از اقدامات مهمی که کسب و کارها و مدیران سازمان ها بایستی انجام دهند تعیین راهکارها و گام هایی است که مطابق آن با مشتریان سازمان رفتار شود و میزان فرهنگ مشتری مداری در سازمان افزایش یابد.
این گام ها بایستی از بدو ورود مشتری تا خروج وی برای فروشندگان و کارکنان سازمان تعریف شود تا دقیقا مطابق اصولی مشخص و حرفه ای کارکنان و فروشندگان سازمان با مشتریان برخورد داشته و ارتباط برقرار نمایند.
سرآمد این روش در شرکت های دنیا را می توان اپل دانست که ۵ گام ارتباطی و رفتاری برای فروشندگان خود تعریف نموده و تمام فروشندگان اپل ملزم به رعایت آنها در حضور مشتری هستند.
۵ گام اپل به شرح زیر است:
مدیران اپل برای هر گام اقدامات و سوالات خاصی را طراحی نموده اند تا فروشندگان به راحتی بتوانند علاوه بر ایجاد حس مطلوب و عالی در مشتریان نیازهای واقعی آنها را نیز بخوبی شناسایی کنند و بهترین پیشنهاد را به مشتریانشان ارائه دهند.
در این مطلب قصد ندارم خیلی به ریز مسائل و جزئیات گام های مشتری مداری و برخورد با مشتریان اپل بپردازم چرا که در دوره ای صوتی کامل این گام ها و راهنمای اجرای آن را توضیح داده ام
اما نکته مهم اینجاست که این گام ها و اجرای آنها بنظر ساده و پیش پا افتاده هست، در صورتی که حیلی اوقات ما در بیشتر سازمان ها می بینیم علیرغم علاقه مدیریت به حوزه مشتری مداری ، خیلی از این نکات به ظاهر پیش پا افتاده اجرا نمی شود.
شاید بتوان به جرات گفت که منشا خیلی از این مسائل عدم آگاهی و آشنایی پرسنل و فروشنده ها از روندی مشخص برای ارتباط با مشتریان هست.
فروشنده ها نمی دانند در مقابل سوالات مشتریها چه پاسخ هایی را بدهند و یا با مشتری که اقدام به خرید نکرده است چه رفتاری بکنند، این دقیقا کاری است که اپل در گام های مشتری مداری انجام داده ، یعنی سوال های احتمالی مشتریان شناسایی شده و پاسخ ها به کارکنان آموزش داده شده.
قویاً پیشنهاد می کنم پس از خواندن کامل این مطلب قلم و کاغذی برداشته و یا بسراغ رایانه خودتان بروید و گام های مشتری مداری خودتان را تدوین کنید.
در نوشتن این گام ها نکات زیر را رعایت کنید:
موارد فوق را ممکن است در ۳ گام و یا ۵، ۶ و یا مراحل بیشتر تدوین کنید ، مهم تدوین این گام ها است.
پس از آن فورا با کارکنانتان جلسه بگذارید، نظرات آنها را دریافت کنید و گام ها را نهایی سازی کنید و آنها را برای تک تک مشتریانتان اجرا کنید.
مطمئن باشید این اقدامات تاثیر فوق العاده ای بر رضایت و وفاداری مشتریان شما دارد و این وفاداری مشتریان بیشتری را برای سازمان شما می آورد
هم اکنون اقدامات بالا را انجام دهید.
یک پاسخ به «معرفی حرفه ای به سبک سخنرانی آسانسوری (Elevator Pitch)»
مرسی از مطلب جالبتونموفق باشید