تعریف مشتری مداری چیست ؟

چه سازمانی یک سازمان مشتری مدار است؟ در مورد نیازهای مشتریان چه میدانید؟ آیا با مدل کانو آشنا هستید؟

این روزها در بسیار درباره مشتری مداری و تعریف مشتری مداری می شنویم، خیلی وقت ها می شنویم می گویند، ” فلان سازمان در مشتری مداری نمونه هست” ” فلان فروشنده واقعا مشتری مدار است”

حالا سوال اینجاست که اگر بخواهیم تعریفی از مشتری مداری داشته باشیم باید چه بگوییم ؟

در برخی از سایت ها دیدم نوشته اند مشتری مداری یعنی ارائه خدمات به مشتریان، برخی می گویند مشتری مداری یعنی برآورده کردن خواسته های نامشخص مشتریان و تعاریف مختلف دیگری.

می خواهم کمی موضوع را بازتر کنم ،

قبل از تعریف مشتری مداری باید بدانیم اصلا مشتری ها چه نیازها و خواسته هایی دارند،

آقای نوریاکی کانو مدلی را معرفی کرده اند و در آن مدل نیاز های مشتریان را به ۳ دسته تقسیم کرده اند

نیازهای پایه

خواسته های و نیازهایی که نمی گویند اما می خواهند (مثل گاز و ترمز ماشین، یا ظرف تمیز در رستوران) اگر این نیازها برآورده نشوند مشتری به شدت از سازمان ما ناراضی می شوند

نیازهای عملکردی

نیازهایی که حاضرند بابت آن پول بیشتری پرداخت کنند (مثل ترمز ABS ماشین یا دورچین خاص و تزئینات خاص غذا) اگر این نیازها برآورده شوند مشتری از سازمان و محصولات ما راضی می شوند و اگر برآورده نشود مشتری از ما و سازمان ما ناراضی و شاکی می شود.

این مطلب را هم بخوانید: ۳ اصل مهم در مشتری مداری و ارتباط با مشتری

نیازهای انگیزشی

مشتری اطلاعی از آنها ندارد و در صورت ارائه شگفت زده می شود ( مثل هدیه دادن یکسری تزئینات خاص بهمراه ماشین به شرطی که از قبل به مشتری گفته نشود یا ارائه هدیه تولد به شما در رستورانی که مشتری ثابت آن هستید) این نیاز اگر برآورده نشود هیچ تاثیری در رضایت و نارضایتی مشتری ندارد اما اگر این نیاز برآورده بشود مشتری مشعوف می شود.

آقای کانو در مدلی که ارائه کرده می گوید : ” باگذر زمان نیازهای انگیزشی تبدیل به نیاز عملکردی و سپس نیاز پایه می شود” مانند ضبط ماشین که امروز نیاز پایه است اما در گذشته نیاز انگیزشی بوده. مثال دیگر در این زمینه وجود شامپو های تک نفره در هتل هاست ( جالب است بدانید اولین فردی که این کار را در هتلش بعنوان یک کار خاص انجام داد آقای شارپ موسس هتل های بین المللی شارپ می باشد که آن زمان یک نیاز انگیزشی بوده است)

پیشنهاد می کنم ویدئو تشریح مدل کانو را در وب سایت ایران آکادمی مشاهده نمایید
(این اولین ویدئویی است که تهیه کردم و در اینترنت منتشر شد)

با توجه به توضیحات بالا و مواردی گفته شده توسط آقای کانو متوجه این موضوع می شویم که سازمانی می تواند سازمان مشتری مدار باشد که به هر سه نیاز بتواند بخوبی پاسخ بدهد.

فراموش نکنید هر سه نیاز ضروری است و پرداختن بیشتر به یکی از موارد بصورت صرف می تواند به سازمانتان ضربه بزند.

البته مشتری مدار بودن در سازمان ها نیازمند پیش زمینه های مختلفی می باشد، به عنوان مثال آشفتگی های سازمانی و یا رفتار نامطلوب کارکنان تاثیر نامطلوبی بر روی مشتریان می گذارد.

سری به مطلبی که برخی از آمار و ارقام مرتبط با مشتری مداری را ارائه کردم بزنید (اینجــــــــــا کلیک نمایید)

امتیاز ۵ از ۱ رای