دومین اصلی که رابرت چالدینی در متقاعدسازی به آن اشاره می کند، اصل تعد و ثبات (Commitment and Consistency) است. در این مطلب این اصل را باهم مرور می کنیم.

به این سه نکته مهم دقت کنید:

• انسانها سعی می کنند رفتار و گفته هایشان یکی باشد. (سازگاری داشته باشد)
• انسانها سعی می کنند به دیگران ثابت کنند انتخاب آنها همیشه درست است.
• انسانها خود را متعهد می کنند از گفته ها و رفتار خودشان دفاع کنند. (حتی اگر درست نباشد)

براساس نکات گفته شده، ما انسان ها همواره سعی میکنیم بین حرف و عملمان هماهنگی وجود داشته باشد و اینگونه نباشد، مطمئناً از جامعه و خانواده طرد می شویم. و این هماهنگی به گونه ای است که حتی حاضریم از گفته های خودمان در صورتی که اشتباه بوده هم دفاع کنیم.

چقدر می شناسید فردی را که تیم فوتبال محبوبش، در بیشتر مواقع نتیجه مطلوبی نمی گیرد اما او همچنان از تیمش دفاع می کند و بازی های شکست خورده را بگونه ای تفسیر می کند که هیچ نکته منفی سمت تیم محبوبش نباشد.

♦ پیشنهاد میکنم این مطلب را مطالعه نمایید: اصل عمل متقابل در متقاعدسازی

اما برویم سراغ کاربردهای اصل تعهد و ثبات در متقاعدسازی

پیش از ادامه موضوع نتیجه یک کار تحقیقاتی را مرور می کنیم:

رستورانی با مشکل عدم حضور مشتریانی که میز رزور می کردند مواجه بود. مشتریان میز رزرو می کردند و سر ساعت حاضر نمی شدند. طبق آمار ۳۰% مشتریان بدون اطلاع به رستوران، راس ساعت در رستوران حضور نداشتند.

مدیر رستوران تغییر ساده ای در جمله بندی پذیرش انجام داد. پذیرش به مشتریان بعد از رزرو می گفت، “لطفاً اگر مجبور به لغو رزرو خود شدید، به ما خبر بدهید.”

این جمله به این عبارت تغییر یافت: ” اگر مجبور به لغو رزرو شدید، با ما تماس می گیرید؟”

همین اقدام باعث شد میزان کنسلی های بدون اطلاع از ۳۰% به ۱۰% کاهش یابد، چرا که از مشتری یک پاسخ مثبت گرفته ایم و او مجبور است از این پاسخ خودش تبعیت کند.

اگر بتوانید طوری گفتگو را پیش ببرید که مخاطب نکته ای مثبت در خصوص شما یا محصولتان بگوید و یا آن را تایید کند ، احتمال متقاعد کردن را افزایش داده اید.

به این تکنیک، بله گرفتن، دوبله و یا پا لای درب هم می گویند، بدین صورت که سعی کنید، در شروع صحبت حداقل بله یا پاسخ مثبت از مشتری بگیرید، زمانی که مشتری به شما پاسخ مثبت می دهد، ذهن به سمتی می رود که به درخواست های بعدی شما هم پاسخ مثبت دهد.

♦ پیشنهاد میکنم این مطلب را مطالعه نمایید: رادیوآموزش/سوالی که مذاکره کننده حرفه ای درزمان فروش می پرسد

هر اقدامی که انجام دهید و این اقدام تعهدی برای مخاطب شما داشته باشد، هرچند این تعهد ناچیز باشد، می توانید ساده تر مخاطب را متقاعد کنید

فیلم زیر قسمت کوتاهی از فیلم سینمایی در جستجوی خوشبختی است و می بینیم که گاردنر، چقدر زیرکانه از مشتری چندین بار بله می گیرد.

به این مثال ها دقت کنید، این مثال ها نمونه از اصل تعهد و ثبات است:

• مطمئنا شما هم موافقید که دانستن قوانین متقاعد سازی انسانها خیلی کاربردی هست؟
• شما هم موافقید که در دوران بازنشستگی داشتن یه سرمایه خوب و کافی واقعاً لذت بخش هست؟
• موافق هستید که پوشیدن یه کت و شلوار خوب در جلسات کاریتون خیلی مهمه؟

پاسخ این سوالها مثبت و بله است و اگر فروشنده مسیر صحبت را به این سمت سوق دهد، احتمال پاسخ مثبت مشتری برای خرید محصول بیشتر می شود.

نکته دیگر در پیشبرد اصل تعهد این است که در صورتی که امکان دارد از مخاطب بخواهید توضیحی بر پاسخ مثبت خودش بدهد. بعنوان مثال شما مسئول تیمی شده اید که می خواهید اقدامی را در سازمان انجام دهید. یک راه این است که از تیم بپرسید که آیا از این طرح حمایت می کنند و پس از شنیدن پاسخ بله، علت را از آنها جویا شوید و بخواهید در یک جمله توضیح بدهند، این کار تعهد آنها را به اجرای اهداف گروه بالا می برد.

روش دیگر کاربرد اصل تعهد و ثبات این است که ابتدا درخواستی کوچک از مخاطب داشته باشید و به دنبال آن درخواست های بزرگ تر را مطرح کنید، هر چه این روند از کوچک به بزرگ باشد، احتمال موفقیت شما بیشتر می شود. مثلا می توانید از مشتری بخواهید، می شود شما نگاهی به این کاتالوگ بیاندازید؟ بیایید یکبار محصول را تست کنید. و ….

این مطلب را هم بخوانید: تشدید تعهد در مذاکره چیست و چگونه با این دام مقابله کنیم؟

جمع بندی

اصل تعهد و ثبات یکی از اصول متقاعدسازی است که رابرت چالدینی به آن اشاره کرده است. این اصل میگوید اگر بتوانید یک پاسخ مثبت از مشتری یا مخاطب بگیرید یا درخواست کوچکی بکنید و مخاطب اجابت کند، به احتمال بیشتری می توانید مخاطب را برای انجام کارهای بعدی یا خرید، ترغیب کنید.

در صورتی که مایل هستید اصول و تکنیک های بیشتری را بصورت کامل بدانید، پیشنهاد می کنم در دوره مجازی هنر متقاعدسازی درفروش و مذاکره شرکت کنید.