کسب و کار

مدیریت تجربه مشتری چیست؟

یکی از مباحثی که امروزه مورد توجه قرار گرفته است، مبحث مدیریت تجربه مشتری یا CEM (customer experience management) است که مورد توجه برندهای بزرگی همچون اپل قرار گرفته است.

در این مطلب نگاهی کلی به این مقوله خواهیم داشت:

 

مدیریت تجربه مشتری

در مدیریت تجربه مشتری سازمان ها بدنبال ایجاد تجربه ای لذت بخش در مشتریان سازمان هستند تا بتوانند از این طریق مشتریان وفاداری بیشتری را در سازمان داشته باشند و باطبع در نهایت سود بیشتری نصیب سازمان می شود

همچنین مدیریت تجربه مشتری نقش بسزایی در برندینگ سازمان ها دارد و باعث ایجاد علاقه خاص در مشتری های سازمان می شود.

 

از ارکان مهم در ایجاد تجربه مشتری ، به هیجان و وجد آوردن مشتری است، سازمان های باید بتوانند سازی و کاری را بر اساس کسب و کار خودشان ایجاد کنند تا مشتری را هیجان زده کنند.

پارامترهای مهم فراوانی در اجرای مدیریت تجربه مشتریان وجود دارد که به مرور در خصوص آنها برایتان مطالبی را خواهم نوشت، برخی از این موارد را در دوره رایگان 8 اصل مشتری مداری و فروش بیشتر توضیح داده ام (برای دانلود فایل های ویدئویی این دوره اینجا کلیک نمایید )

پارامتر مهم دیگر در مدیریت تجربه مشتری ، منابع انسانی در سازمان است، منابع انسانی نقش بسیار مهمی در ایجاد یک تجربه لذت بخش و همچنین هیجان انگیز دارند، در این مورد هم در خصوص استخدام، هم نگهداری و هم ایجاد کارکنانی وفادار و باانگیزه سازمان ها باید تلاش کنند. اگر سازمانی نتواند نیروی انسانی حرفه ای در سازمانش تشکیل دهد در هیچ یک از فرایند های مشتری مداری موفق نخواهد بود. این موضوع در مدیریت تجریه مشتری از اهمیت ویژه ای برخوردار است، چرا که مشتری مستقیماً با کارکنان سازمان در ارتباط است.

تدوین نقشه سفر مشتری یا CJM هم از موارد است که در مدیریت تجربه مشتری پر اهمیت است، سازمان باید مسیری که مشتری از زمان آشنایی تا پس از خرید را با سازمان و محصولاتش سپری می کند را تدوین کرده و برای هر قسمت برنامه و دستورالعملی داشته باشد.

مطمئناً مدیریت تجربه مشتری بسیار گسترده است و می تواند برای هر سازمانی متفاوت باشد و در این مطلب صرفاً به یک معرفی اجمالی در این خصوص پرداختیم تا در مطالب آینده بیشتر و بهتر در خصوص  مدیریت تجربه مشتری که تکنیکی بروز و عالی برای ساخت جایگاهی مطلوب در ذهن مشتری است صحبت کنیم.

من مجتبی شیخ علی هستم، مشاور، مدرس و نویسنده در زمینه ارتباطات، مذاکره و مدیریت کسب وکار ..//.. زندگی و کسب کار ما سراسر ارتباط و مذاکره است و قرار است در این سایت اصول آن را باهم مرور کنیم ..//..

آخرین مطالب

Close