برای فروشنده ها بسیار مهم است که بتوانند بخوبی با مشتری صحبت کنند و بتوانند از فن بیان خوبی استفاده کنند. فن بیان فروشنده با مشتری در فروش و بازاریابی از اصول مهمی است که هر سازمان و هر فروشنده ای لازم است.

در این مطلب نکاتی مهم در خصوص فن بیان با مشتری را با هم مرور می کنیم.

تکه کلام ها را بهبود بدهید

اگر یک سازمان هستید و افراد متعددی با مشتری در ارتباط هستند باید در یک بازه زمانی نحوه صحبت همه این افراد را بررسی کرده و جملات مختلفی که آنها می گویند را یادداشت کنید و اگر خودتان یک کسب و کار دارید و فروشنده هستید، بهتر است چندباری صدای خودتان را ضبط کنید.

مطمئنا در طول صحبت تکه کلام هایی استفاده میشود که خارج از چارچوب فن بیان اصولی است و باید بهبود یابد. بعنوان مثال عبارت هایی مانند:

•  آدرستون را بگید.
• چیز دیگه ای میخواید؟
• گوشی را نگه دارید
• گفتین اسمتون چی بود؟
• و….

هیچ کدام از این عبارت ها حس مطلوبی را به مشتری منتقل نمیکند، اما اگر همین عبارت ها را به گونه ای دیگر منتقل کنیم، مشتری حس بهتری خواهد داشت، بعنوان مثال:

• آدرستون را لطف می کنید.
• اگر مورد دیگه نیاز داشته باشید، در خدمتم
• لطفاً چند لحطه گوشی خدمتتون باشه
• لطفاً اسمتون را یک بار دیگه بفرمایید.

جملات بالا حس بهتری را به مشتری منتقل میکند. لذا بهتر است جمله بندی های سازمان داشته باشید، یعنی عبارت هایی که زیاد استفاده می شود را شناسایی کنید و آنها را تبدیل به عبارت های مناسب بکنید و همچنین در بخش های مختلف ارتباط با مشتری، جملاتی را از قبل آماده کنید و از کارکنان سازمان بخواهید از این جمله بندی ها استفاده کنند.

بعنوان مثال ما در یک سازمان خدماتی به نیروی پذیریش آموزش دادیم تا بجای اینکه به مشتری بگوید، “منتظر باشید تا نوبت شما بشود”، بگوید: “تا شما یک چای میل کنید، نوبتتان می شود.”

مثبت صحبت کنید

در خصوص مثبت صحبت کردن و عدم استفاده از کلمات و جملات منفی در فن بیان با مشتری زیاد صحبت شده و در همین سایت هم نکاتی در خصوص آن گفته ایم. لذا به همین یادآوری بسنده می کنیم که عبارت ها و الفاظ منفی را از کلام خودتان حذف کنید، عبارت هایی مانند نمی توانم، هرگز، ما تا ساعت ۹ بسته هستیم و …

مطلق صحبت نکنید

من نمی تونم این کار را برای شما بکنم.

ما هرگز با این شرایط به کسی وام ندادیم

من نمی تونم این کار را امروز برای شما انجام بدم

جملات بالا جملات آشنایی هستند که خیلی از ما شنیده ایم. یک فروشنده حرفه ای از این جمله بندی ها استفاده نمیکند. در فایل صوتی که قبلاً با عنوان فن بیان با مشتری در سایت قرار دادیم در این مورد مفصل صجحبت کرده ایم.

♦ پیشنهاد میکنم این مطلب را مطالعه نمایید: رادیو آموزش ۱۸: فن بیان با مشتری

مختصر اما کامل پاسخ بدهید

فروشنده حرفه ای که می خواهد فن بیان با مشتری را به بهترین نحو ممکن داشته باشد، باید بتواند در عین اختصار، بصورت کامل به سوالات مشتری پاسخ بدهد. فراموش نکنید، یکی از اصول مهم در فروشندگی و ارتباط با مشتری این است که اجازه بدهید بیشتر مشتری حرف بزند. پس باید تمرین کنید تا در کوتاه ترین زمان ممکن کامل ترین پاسخ را بدهید.

از مشتری الگو برداری کنید

شما باید بتوانید مانند مشتری صحبت کنید. اگر مشتری شما کاملاً رسمی و خشک صحبت می کند شما هم باید از همین سبک پیروی کنید و اگر مشتری شما راحت و عادی صحبت می کند، باز شما هم همین الگو را پیش بگیرید.

البته این نکته را فراموش نکنید، ممکن مشتری با شما خیلی شوخی کند، اما شما اجازه ندارید در کلامتان خیلی پا فراتر از حد بگذارید و شوخی بیش از حدبکنید.

شوخی کردن زیاد ممنوع است

برخی از فروشنده ها در ارتباط با مشتری بسیار سریع وارد حریم مشتری شده و گویی دوست چندین و چند ساله هستند و شروع به شوخی می کنند و حتی گاهی پا فراتر از حد گذاشته و شوخی هایی میکنند که اغلب باعث آزردگی مخاطب میشود. مراقب باشید، شوخی با مشتری خوب است اما حد و حدودی دارد. مبادا در جمعی با مشتری به گونه ای شوخی کنید که شرمنده شود و یا اینکه شوخی شما او را ناراحت کند. شوخی کردن مانند راه رفتن روی یک طناب است، باید خیلی مراقب باشید.

♦ پیشنهاد میکنم این مطلب را مطالعه نمایید: مقدمه ای بر مهارت های فن بیان و ارتباطات کلامی

بدرقه گرم و صمیمانه

زیاد دیده ایم و زیاد هم شنیده ایم که اگر مشتری خرید کند، فروشنده با او بصورت کاملاً صمیمانه خداحافظی میکند اما اگر مشتری خرید نکند، فروشنده به او نگاه هم نمی کند و حتی گاهی زیر لب فحشی را هم نثار مشتری می کند.

فروشنده حرفه ای کلمات و جملاتی را برای پایان ارتباط با مشتریانش دارد که با این جملات با آنها خداحافظی می کند. ممکن است بگوید خوش حال می شوم دوباره شما را زیارت کنم، یا اینکه بگوید، ممنون که به ما سر زدید، ما باز منتظر دیدار شما هستیم و جملاتی دیگر.

فن بیان با مشتری هنری است که هر فروشنده ای باید بلد باشد، باید بداند که چگونه با مشتری ارتباط برقرار کند. فروشنده ها باید فن بیان و ارتباطات کلامی خوبی داشته باشند، لازمه قدرتمند شدن در این زمینه ابتدا یادگیری مهارت های فن بیان و ارتباط کلامی است و سپس یادگیری مهارت های حرفه ای ارتباط با مشتریان.