رادیو آموزش۲۰: ارتباطات و مشتری مداری برای پزشکان

در بیستمین فایل صوتی از سری فایل های رادیو آموزش در خصوص ارتباطات و مشتری مداری در شغل پزشکی و همچنین در درمانگاه ها و کلنیک ها صحبت کرده ام.

این فایل به مناسبت اول شهریور، روز بزرگداشت حکیم بزرگ ایرانی ابوعلی سینا و روز پزشک ضبط شد و در وب سایت بارگزاری گردید.

 

فایل شماره ۲۰ رادیو آموزش

فایل صوتی بالا را می توانید از اینجـــــــا دانلود نمایید
 

 

متن تایپ شده رادیو آموزش ۲۰:

با نام و یاد خدا سلام می کنم خدمت همه دوستان و همراهان گرامی.

امروز روز بزرگداشت حکیم و دانشمند بزرگ ایرانی ابو علی سینا و همچنین روز پزشک است. این روز را در ابتدای این فایل به همه پزشکان عزیز و زحمت کش کشورمان تبریک می گویم و برای همه شان آرزوی موفقیت دارم. در این فایل صوتی تصمیم دارم نکاتی را در خصوص مهارت های ارتباطاتی که پزشکان می توانند با مراجعین خودشان داشته باشند، صحبت بکنم. من مجتبی شیخ علی هستم و خوشحال می شوم با این فایل صوتی همراه من باشید.

ارتباطات و مشتری مداری برای پزشکان

یکی از کارهایی که پزشکان محترم می توانند انجام دهند تا در جایگاه خودشان بسیار حرفه ای تر باشند، مهارت های ارتباط با مراجعین خودشان است. اگر بتوانند مهارت های خاصی را با مراجعین خودشان داشته باشندو یک سری حداقل ها را رعایت بکنند، مطمئنا در زمره پزشکان و در زمره رقبای خودشان جایگاه بهتری خواهند داشت و از دید بیمارانشان و از دید مراجعه کنندگان شان یک پزشک بسیار حرفه ای و یک پزشک فوق العاده خواهند بود. یک سری نکات وجود دارد که به عنوان حداقل ها خدمت شما توضیح خواهم داد:

 نکته اول در خصوص ارتباط با بیمار این است که فردی که به عنوان بیمار به یک پزشک یا یک درمانگاه یا کلینیک مراجعه می کند، به خاطر وجود دردی که دارد، به خاطر آن مریضی ای که در آن فرد وجود دارد و به خاطر آن حس ناگوار به یک پزشک مراجعه می کند به یک درمانگاه مراجعه می کند. این فرد در حالت عادی شاید هیچ گاه به این مطب مراجعه نکند، به همین خاطر، به خاطر وجود دردی که در این فرد است هر گونه تنشی و هر گونه اشتباهی باعث نارضایتی بسیار شدید آن فرد می شود. شاید خودتان هم تجربه کرده باشید زمانی که احساس درد دارید، سردرد دارید یا هر اتفاق دیگه ای، مریض هستید و حال خوشی ندارید حوصله هیچ رفتار ناگواری را ندارید، خیلی اوقات حوصله شنیدن صحبت های دیگران را هم ندارید، دیگر چه برسد به اینکه کسی شما را آزرده خاطر بکند. پس فردی که مراجعه می کند به یک درمانگاه به یک پزشک، دچار چنین وضعیتی است و یک حالت بسیار خاص برای این فرد وجود دارد. پس نوع ارتباط ما با این فرد هم باید ارتباط خاصی باشد. طوری ارتباط برقرار بکنید که به این فرد آرامش بیشتری را منتقل بکنید. اولین کاری که می شود کرد این است که به یک مکان مطلوب و دور از تنش در محیط کاری خودمان ایجاد بکنیم. حداقل این است که برای تمام افرادی که به مطب ما یا کلینیک ما می آیند، مکانی برای نشستن داشته باشیم، با تابلوهایی که می تواند آرامش بخش باشد، محیط کاری مان را و محیط پذیرش خودمان را آراسته بکنیم.

 دومین موضوعی که می تواند کمک بکند به آرامش بیمار و به اینکه بیمار از سطح خدمات یک پزشک یا یک درمانگاه راضی تر باشد سیستم نوبت دهی دقیق آن مطب یا آن کلینیک است. خیلی اوقات شاید برای شما هم اتفاق افتاده باشد. نوبت می گیرید برای مراجعه به یک پزشک، به شما می گویند ساعت ۴:۱۵ اینجا باشید. وقتی وارد مطب می شوید می بیند نزدیک ۳۰ نفر ، ۴۰ نفر دیگر قبل از شما در آن مطب حضور دارند و وقتی از چند نفر می پرسید که نوبت شما چه ساعتی بوده است آنها هم به شما می گویند، به ما هم گفتند ساعت ۴:۱۵ اینجا باشید یعنی به تعدادی از بیمارها دقیقا یک ساعت اعلام می شود و شما زمانی که وارد مطب می شوید تعداد زیادی از آدم ها را می بینید که در نوبت قرار دارند و به ناچار باید ساعت ها بنشینید تا نوبت شما بشود و ویزیت شوید.

خیلی اوقات برای ما یک سوپرایز است، برای ما یک اتفاق شوک آور و یک اتفاق فوق العاده است که همان لحظه ای که به مطب می رسیم و هزینه پذیرش را پرداخت می کنیم به ما می گویند بفرمایید نوبت شماست و بعد دکتر شما را معاینه بکند. برای تمام انسان ها این یک اتفاق فوق العاده است. هر فردی که این اتفاق برایش بیفتد از نظم و دقت آن مطب و آن کلینیک تعریف می کند.

 

نکته سوم تاخیرهایی است که گاهی پزشک ها مرتکب آن می شوند. زمانی که نوبت گرفته می شود می گویند پزشک ساعت ۴ می آید، چند نفر جلو شما هستند و شما ساعت ۵ تشریف بیارید. شما ساعت ۵ به آن مطب می روید یا به آن کلینیک می روید و خب توقع دارید که معاینه بشوید به شما می گویند که هنوز دکتر نیامده و تعداد زیادی قبل از شما هم منتظر هستند و آقا یا خانم دکتر ساعت ۵:۳۰ یا ۵:۴۵ در مطب یا کلینیک حاضر می شوند. تعداد بسیار زیادی بیمار منتظر هستند و آن دکتر با تاخیر وارد می شود. این اتفاق، اتفاقی است که من گاها در کلینیک های مختلف یا حتی جاهایی که در آنجا مشاوره داشتم مشاهده کردم. این اتفاق بسیار ناگوار است برای بیمار یا یک مراجعه کننده به یک پزشک یا یک کلینیک.

 نکته چهارم این است که بتوانیم کاری بکنیم که زمان انتظار بیمارها را کوتاه بکنیم. به هر حال همه مراجعه کنندگان یک زمان مشخصی را از پزشک نمی گیرند. ممکن است یک نفر ۵ دقیقه معاینه شود اما یک نفر دیگر ۲۰ دقیقه معاینه اش زمان احتیاج داشته باشد. پس ممکن است که افراد حتی اگر دقیق ترین برنامه رو داشته باشیم، دقایقی را در سالن انتظار ما منتظر باشند.

این دقایق را پیشنهاد می کنم کاری بکنید که مراجعین شما حداقل انتظار را ببرند. می توانیم با مجلات، نشریه ها یا بروشورهای تخصصی یا بروشورهایی که می تواند به مراجعه کنندگان ما یا بیماران ما اطلاعات خوبی را بدهد، آنها را سرگرم بکنیم. این سرگرم کردن باعث می شود که روند گذر زمان را متوجه نشوند و این متوجه نشدن روند گذر زمان باعث می شود که از خدمات ما رضایت بیشتری داشته باشند.

 

 نکته پنجمی که می خواهم خدمت شما عرض بکنم، نکته ای است که خیلی از کلینیک ها می توانند انجام دهند. مطب ها هم می توانند اجرا کنند و آن پذیرایی کردن از مشتریان است. یک کار بسیار ساده، شما می توانید حتی با یک چای از مراجعین خودتان و کسانی که منتظرند تا نوبتشان شود و ویزیت بشوند، پذیرایی بکنید. ما این کار را در یک کلینیک انجام دادیم. ساعت هایی در روز را مشخص کردیم و مسئول خدمات در آن ساعت ها به مراجعین کلینیک چای تعارف می کرد. این کار کلینیک رضایت خیلی خوبی را برای مشتریان ما به دنبال داشت.

 

 نکته ششم نکته ای است که مستقیما برمی گردد به پزشکان محترم.

خیلی اوقات پزشکان محترم و پزشکانی که در کشور ما هستند اینقدر تخصص دارند و اینقدر حرفه ای هستند که از همان لحظه ورود بیمار به اتاقش کاملا متوجه مشکلات آن فرد می شود یا با یک معاینه خیلی کوتاه سریع می فهمد که مشکل این فرد چه چیزی است. اما مشکل زمانی به وجود می آید، نارضایتی بیمار زمانی به وجود می آید که پزشک خیلی سریع مشکلات و بیماری مراجعه کننده اش را پیدا می کند اما مراجعه کننده یا آن بیمار چنین توقعی را ندارد، چرا که بیمار از تخصص بالای دکتر خبری ندارد، اصلا نمی تواند این تخصص را تجزیه و تحلیل کند و صرفا دوست دارد که پزشک از او تعداد بیشتری سوال بپرسد، بیشتر وارد جزئیات شود، معاینه پزشک کمی بیشتر طول بکشد. این اتفاق بین همه عوام افتاده است.

خیلی از مردم این حرف را می زنند و شاید پزشکان هم شنیده باشند که فلان پزشک خیلی دقیق معاینه می کند. زمانی که شما وارد مطبش می شوید ده دقیقه سوال می پرسد، ده دقیقه باهات حرف می زند و دقیقا تو را معاینه می کند که مشکلت را حل بکند یا فلان پزشک اصلا معاینه نمی کند، شما همین که بنشینید نسخه را نوشته و می دهد دستت. شاید نسخه ای که هر دوی این پزشک ها می نویسند یک نسخه واحد باشد. هر دو دقیقا علت بیماری را شناسایی کرده باشند اما دکتری که زمان بیشتری برای مراجعه کننده اش می گذارد محبوبیت بیشتری دارد.

شاید بگویید خب زمان مهم است، خیلی از بیماران در صف انتظار هستند. شاید با این روش تعداد کمتری بیمار را معاینه بکنید اما کار شما و معاینه شما پایداری بیشتری خواهد داشت. مراجعین بهتری خواهید داشت و محبوبیت شما بیشتر خواهد شد. اجازه بدهید فرد مراجعه کننده بیشتر صحبت بکند، از او سوال بپرسید و اجازه بدهید آن تا جایی که می تواند در مورد مشکلش و مریضی اش برای شما توضیحات بدهد. اینطور حس بهتری را به مراجعه کننده تان، حس بهتری را به مشتری تان و بیمارتان منتقل می کنید.

هفتمین موضوعی که خدمت شما باید توضیح بدهم در خصوص توضیحات کاملی است که به بیمار باید ارائه کنید. نکته ای را چندین بار و در چند فایل صوتی بهش اشاره کردم و آن اسارت در دام دانش است که برادان هیث در کتاب «ایده عالی مستدام» بهش اشاره می کنند. اسارت در دام دانش یعنی اینکه ما در حوزه ای در زمینه ای اطلاعات کامل داریم و زمانی که می خواهیم این اطلاعات را به فرد مقابلمون منتقل بکنیم حس می کنیم که فرد مقابل هم اطلاعات کامل دارد مثل ما و آن موضوع را خیلی خلاصه و خیلی گذرا توضیح می دهیم. طوری آن را توضیح می دهیم که احساس می کنیم آن فرد می داند و ما فقط داریم برایش مرور می کنیم و آن فرد مقابل ما دچار سردرگمی می شود، نمی فهمد که ما داریم چه چیزی می گوییم. این اتفاق در پزشکان و ارتباط بین پزشک و مراجعه کننده بسیار می افتد. پزشک نکات را می گوید، مصرف داروها را خیلی سریع می گوید تا نوبت بیمار بعدی بشود اما غافل از این است که مراجعه کننده کامل متوجه این دستورات نشده است.

یک مثال بزنم، فرزندمان را برای معاینه پیش یک پزشک بردیم، مشکلات را گفتیم، یک سری دارو نوشت و هیچ توضیحی به ما نداد. خب ما اومدیم خونه در خصوص داروها، خانمم یک سرچ در اینترنت کرد چون توضیح کاملی ما از دکتر دریافت نکردیم و دیدیم یک سری غذاهایی که غذاها و موادی هست که هر روز کودک باید دریافت کند در اینترنت نوشته بودند که زمانی که دارید دارو می دهید و مریض هست کودک، این غذاها نباید بهش داده شود یا قطره های مولتی ویتامین نباید به کودک داده شود. خب پزشک این رو به ما نگفت و سوال شد برامون، مجدد به پزشک مراجعه کردیم و در خصوص داروها پرسیدیم، گفتم این داروها را که به کودکم می دهم می توانم قطره مولتی ویتامین هم بدهم؟ تو سایت ها نوشتند که همزمان با این داروها، قطره داده نشود. پزشک نگاهی به من کرد گفت " این که مشخص است نباید بدهید دیگر. چه سوالیه! "  جالبه برای پزشک این امر عادی و طبیعی است. زمانی که کودک بیمار دارو مصرف می کند قطره مولتی ویتامین نباید بخورد اما این امر برای یک پزشک امر عادی است و برای من مراجعه کننده یک امر غیرطبیعی است، یک چیزی است که نسبت بهش اطلاع ندارم.

پیشنهاد می کنم حتما توضیحات را شمرده شمرده به مراجعه کنندگان خودتان بدهید. چه بهتر که این توضیحات را روی کاغذ بنویسید و به مراجعه کننده تان بدهید. چرا که مراجعه کننده آن لحظه شاید نتواند نکته های شما را حفظ بکند. نتواند به خاطر بسپارد چرا که دچار تنش است دچار درد است، دچار یک حس نامطلوب است. این بیمار حال خوبی نداره و وقتی که آدم حال خوبی نداشته باشد مطمئنا خیلی چیزها را نمی تواند به ذهنش بسپارد یا یک پله پایین تر، کاغذ و خودکار را به مراجعه کننده تان بدهید و بگویید نکات را یادداشت کن تا فراموش نکنی. شاید زمان ویزیت شما طولانی تر شود، باز هم می گویم طولانی تر شدن می تواند دوام شما را بیشتر بکند و شما را با یک پزشک فوق حرفه ای و پزشکی که همه آن را دوست دارند در منطقه خودتان تبدیل بکند.

نکته هشتم که یک نکته ای هست که به صورت اختیاری یا به صورت یک کار خیلی فراتر از خدمات عمومی یک پزشک یا یک کلینیک می تواتد انجام دهد بحث پیگیری بیماران است. ما بهش می گوییم Happy Call یا تماس شادی یا تماسی بعد از ارائه خدمات با مشتری گرفته می شود. خب این کار را در این کلینیک انجام دادیم، آزمایش کردیم و بیماران یا مراجعه کننده ها فوق العاده رضایت داشتند از اینکار. این کار چی بود؟

زمانی که مراجعه کننده خدمات می گرفت و می رفت، یک روز بعد یا دو روز بعد باهاش تماس می گرفتیم و از روند درمانش اطلاع پیدا می کردیم. ازش سوال می کردیم در مورد خدماتمون ازش می پرسیدیم، یک نظر سنجی تلفنی انجام می دادیم. احوال مراجعه کننده مان را می پرسیدیم، اطلاعات ازش می گرفتیم و اینطور مراجعه کننده یک حس فوق العاده ای را نسبت به درمانگاه ما داشت. پزشکان هم می توانند این کار را انجام دهند، باید به نظر کار سختی باشد اما اگر منشی شان فقط نیم ساعت زودتر حضور داشته باشد در مطب و چند تماس کوتاه به صورت رندم با مراجعه کنندگان روز قبل بگیرد تاثیر فوق العاده ای روی جایگاه آن پزشک، جایگاه آن مطب یا جایگاه آن کلینیک خواهد گذاشت.

 به عنوان نکته آخر یک موضوعی را می خواهم خدمت شما عرض بکنم. در خصوص کلماتی که ما در محیط کاری مان و محیط کلینیک یا مطب مان استفاده می کنیم. در این فایل صوتی من هم از عبارت «مراجعه کننده» استفاده کردم هم از عبارت «بیمار» استفاده کردم و هم از عبارت «مریض». هر سه تای اینها برای آن فردی که به مطب یا کلینیک مراجعه می کند صدق می کند اما وقتی به یک فرد می گویید مریض، یک حس فوق العاده منفی را دارید منتقل می کنید. بیمار، حسی است که باز منفی است اما زمانی که می گویید مراجعه کننده یا مشتری، حس منفی ای را نسبت به آن فرد منتقل نکردیم به همین خاطر پیشنهاد می کنم حتما تمرین بکنید به جای اینکه به مراجعه کننده هاتان بگویید بیمار به مشتری هایتان بگویید بیمار و مریض از کلمه مراجعه کننده گرامی استفاده کنید یا از کلمه مشتری استفاده بکنید. حتی بعضی جاها پا فراتر می گذارند و از کلمه مهمان استفاده می کنند. حالا نمی خواهم بگویم از کلمه «مهمان» استفاده بکنید اما استفاده از همین کلمه مراجعه کننده در نوشته هاتان، در متن هایی که به دیوار می زنید یا صدا زدن ها یا صحبت کردن ها می تواند تاثیر مطلوبی روی ناخودآگاه مشتری هایتان بگذارد. پس خواهشا از کلمه بیمار و مریض تا جایی که می توانید در صحبت هایتان، مکالمه ها و محاوره هایتان استفاده نکنید.

 امیدوارم این فایل صوتی کوتاه و نکاتی که خدمتتون عرض کردم بتواند راهنمای مفیدی برای کسب و کار شما و توسعه فردی و موفقیت شما پزشکان عزیز باشد. یک بار دیگر این روز را به همه پزشکان عزیز تبریک می گویم.

من مجتبی شیخ علی هستم و شما می توانید سایر فایل های آموزش را از سایت من sheikhali.ir دانلود کنید. برای همه شما آرزوی پیروزی و موفقیت می کنم.

شما هم نظر دهید...

ایمیل شما منتشر نخواهد شد.