تعریف وفاداری مشتری چیست؟

ارسال شده در: کسب و کار | 0

معمولا در خصوص مشتری مداری و وفاداری مشتری ها به سازمان ها بسیار شنیده اید، در این مطلب تصمیم دارم شما را با وفاداری و تفاوت شاخص وفاداری و رضایت مندی بیشتر آشنا کنم.

به نمودار زیر توجه کنید:

 

وفاداری مشتری

 

همانطور که مشاهده می کنید رضایتمندی مشتری با وفاداری مشتری متفاوت می باشد، برای یک مشتری می توان چهار حالت فوق را می توان در نظر گرفت:

 

مخرب و تروریست: (وفاداری پایین، رضایتمندی پایین)
این مشتری همان مشتری ناراضی است، این مشتری در همه حال نقش مخرب سازمان را بازی می کند و در همه جا از خدمات و محصولات نامطلوب ما صحبت می کنند، مراقب باشید این نوع مشتریان در سازمان شما بوحود نیایند.

 

وفادار کاذب: (وفاداری زیاد ، رضایتمندی پایین )
این مشتریان به اجبار به برندی وفادار شده و مجبور هستند از خدمات و محصولات آن سازمان استفاده کنند. این مورد برای سازمانهایی که محصولات انحصاری تولید می کنند صدق می کند، مثلا خیلی از ما ایرانی ها از روی اجبار محصولات ایران خودرو و سایپا را خریداری می کنیم

 

بی وفا و منفعت طلب: (وفاداری پایین، رضایت بالا)
این دسته از مشتریان از محصولات، خدمات و قیمت های ما راضی هستند و تا زمانی که سازمانی خدماتی بهتر و ارزان تر ارائه نکند از ما خرید می کنند ولی به محض اینکه سازمانی بهتر و ارزان تر پیدا بکنند بسرعت ما را ترک خواهند کرد.

 

هوادار یا وفادار: (وفاداری بالا، رضایتمندی بالا)
این مشتریان هم راضی هستند و هم وفادار، اینان در همه حال به سازمان ما وابستگی دارند و به هیچ وجه سازمان را ترک نمی کنند، این مشتریان اغلب محصولات و خدمات سازمان را به دیگران معرفی میکنند و تابلوهای تبلیغاتی رایگان سازمان ها هستند، مثلا نگاهی به هواداران برند اپل بیاندازید، خیلی از آنها تنها از روی علاقه محصولات اپل را خریداری می کنند و هیچ اطلاعی از امکانات و مزایای آن ندارند. 

 

شاید  برایتان جالب باشد بدانید کدام محصولی بیشترین وفاداری را دارد؟

طبق تحقیقات سیگار بیشترین وفاداری را ایجاد کرده است، اگر دقت کنید افراد سیگاری معمولا از یک برند استفاده می کنند و تمایلی زیادی به استفاده از برندهای دیگر ندارند.

طبق گفته ها و تحقیقات، دومین محصول در وفاداری مشتری در دنیا، خمیر دندان است.

 

براساس شکل فوق و توضیحات حتما متوجه شدید بین وفاداری و رضایتمندی تفاوت وجود دارد، و سازمانی موفق می باشد که در راستای هر دو مورد گام بردارد،

 

 

شما هم نظر دهید...

ایمیل شما منتشر نخواهد شد.